Wie manage ich Kundenservice über mehrere Marktplätze hinweg? Tipps für Seller auf Online-Marktplätzen

Das Wachstum von Marktplätzen wie Amazon, eBay und Etsy hat es für Verkäufer einfacher gemacht, ein breiteres Publikum zu erreichen, ohne in eine eigene Website oder eigenes Inventar investieren zu müssen. Im Jahr 2021 erreichten die weltweiten Umsätze aus E-Commerce im Einzelhandel 4,9 Billionen US-Dollar. Es wird erwartet, dass diese Zahl in den kommenden Jahren voraussichtlich weiter steigt.

Allerdings kann der Verkauf auf Online-Marktplätzen auch eine Herausforderung für Seller sein. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, einheitlichen Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg aufzusetzen und zu managen. Lassen Sie uns einmal die Herausforderungen, vor denen Seller auf Online-Marktplätzen stehen, offen ansprechen. Und erfahren Sie einige Tipps, wie Sie diese angehen können.

Herausforderungen für Seller auf Online-Marktplätzen

Online-Marktplätze können für Händler eine großartige Möglichkeit sein, ein breiteres Publikum zu erreichen und Ihren Umsatz zu steigern. Allerdings kommt der Handel auf Online-Marktplätzen mit einigen Herausforderungen. Hier sind einige davon, mit denen Seller auf Online-Marktplätzen konfrontiert sind, wenn es um das Thema Kundenservice geht:

• Die Besonderheiten eines jeden Marktplatzes im Blick behalten: Jeder Marktplatz verfügt über eigene Richtlinien, Benutzeroberflächen und Tools. Dies kann es für Verkäufer schwierig machen, den Überblick über die verschiedenen Marktplatz spezifischen Anforderungen und Verfahren zu behalten, insbesondere wenn sie auf mehreren gleichzeitig präsent sind. Infolgedessen können Verkäufer bei der Beantwortung von Kundenanfragen unbeabsichtigt Fehler machen, was bei Kunden zu Verwirrung und Frustration führen kann.
• Ticket Management über verschiedene Plattformen hinweg: Jeder Marktplatz verfügt über einen eigenen Posteingang, sodass es für Verkäufer schwierig sein kann, den Überblick über alle Kundenanfragen zu behalten, die über verschiedene Kanäle eingehen. Dies kann zu doppelten Anfragen und verzögerten Antworten führen. Beispielsweise kann ein Kunde einen Verkäufer über die Website des Marktplatzes kontaktieren, dieser die Anfrage aber in einem anderen Posteingang sehen, z. B. per E-Mail oder in sozialen Medien.
• Bestände und Bestellungen Channel übergreifend synchronisieren: Dabei können manuelle Fehler zu ungenauen Lagerbeständen führen. Darüber hinaus kann es schwierig sein, einen einheitlichen Überblick über die Interaktionen mit Kunden auf allen Marktplätzen zu bekommen. Beispielsweise kann ein Seller dasselbe Produkt auf mehreren Marktplätzen anbieten, aber möglicherweise nicht alle Bestellungen für dieses Produkt insgesamt verfolgen. Dies kann es schwierig machen, den Lagerbestand zu verfolgen und Bestellungen rechtzeitig auszuführen.

Dies sind nur einige beispielhafte Herausforderungen, mit denen Seller auf Online-Marktplätzen beim Kundenservice konfrontiert sind. Mit einem allgemeinen Verständnis und ein wenig Erfahrung können sie jedoch Maßnahmen ergreifen, um sie zu entschärfen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Händler Support vs. Sales Support und Customer Care

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Händler Support und Sales Support und Customer Care zu verstehen. Marktplätze kümmern sich im Zuge Ihres Supports für Händler oder Seller um Probleme im Zusammenhang mit ihrer Plattform, wie etwa Richtlinien, Zahlungen oder Streitigkeiten. Verkäufer hingegen sind für die Bearbeitung von Anfragen oder Problemen im Zusammenhang mit den angebotenen Produkten verantwortlich, zu denen Fragen vor dem Verkauf, Support nach dem Verkauf, zum Bestellstatus oder Retouren gehören.

Lösungen für Marktplatz Verkäufer

Hier sind einige Lösungen, mit denen Verkäufer auf Online-Marktplätzen Herausforderungen beim Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg angehen können:

• Nutzen Sie Customer Service Software: Customer Service Software kann Verkäufern auf Online-Marktplätzen dabei helfen, Kundenanfragen zu verwalten, Tickets zu lösen und Kundendaten über mehrere Kanäle hinweg zu verfolgen. Dies kann Online-Sellern Zeit und Aufwand sparen und dazu beitragen, dass ihr Kundensupport über alle Kanäle hinweg konsistent ist.
• Helfen Sie Ihren Supportmitarbeitern sich selbst zu helfen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Supportteam die Schulungen und Tools zur Verfügung hat, die es für einen erstklassigen Kundenservice benötigt. Dazu gehören Materialien, FAQs, Handbooks und eventuell Schulungen zu den verschiedenen Marktplätzen, auf denen Sie präsent sind. Ihr Kundensupport steht an vorderster Front Ihres Unternehmens. Daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass Sie Supportmitarbeiter gut trainieren und ausstatten. Hier sind einige Tipps, was Sie für Ihr Kundenservice Team tun können
• Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben: Aufgaben wie die Beantwortung einfacher Fragen können heute fast vollständig automatisch ausgeführt werden, sodass Ihr Kundenservice sich auf komplexere Themen konzentrieren kann. Dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verringern. Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben bekommt ihr Kundenservice Team mehr Zeit, um sich auf komplexe Anfragen zu konzentrieren, personalisiert auf Kundenbeschwerden zu antworten oder sich weiterzubilden.

Es gibt eine Reihe von Kundensupport Aufgaben, die relativ leicht automatisiert werden können, wie zum Beispiel:

— Versenden von Welcome E-Mails an Neukunden

— Beantwortung häufiger Fragen mit einer Wissensdatenbank

— Versenden von Versandbestätigungen

— Bearbeitung von Rückerstattungen

• Nutzen Sie die Power, die Data und Analytics bieten, um Performance im Blick zu behalten: Daten und einfache Analysen eignen sich nicht nur, um die Leistung Ihres Kundenservices zu messen, sondern auch dazu, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Ihre Service Levels verbessern können. Customer Experience fußt heutzutage größtenteils in Analytics und daraus resultierenden Prozessänderungen, die bessere Erfahrungen für Kunden generieren.

Bereits simple Dashboards in den meisten Customer Service Software Lösungen liefern Ihnen wertvolle Einblicke die Performance Ihres Kundenservices, wie zum Beispiel:

— Die Anzahl an erhaltenen, bearbeiteten und offenen Kundenanfragen

— Die durchschnittliche Antwortzeit für Kundenanfragen

— Die Anzahl der Kundenbeschwerden

— Der Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden

• Externer Kundensupport:
  Unabhängig davon, ob Sie ein inhouse Support Team haben, oder mit einem Customer Care Dienstleister arbeiten, können die oben genannten Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenservices beitragen. Einen eigenen Kundenservice “von Scratch” aufzubauen und zu managen, kann jedoch vor allem für junge Unternehmen auch viel Zeit und Aufwand erfordern, die sie woanders verlieren. Wenn Sie nicht die Zeit oder die Ressourcen haben, sich Tag und Nacht um Customer Care Fragen zu kümmern, können Sie es an ein professionelles Unternehmen wie Mindy auslagern.
  Mindy kann auf eine nachweisliche Erfolgsgeschichte zurückblicken, wenn es darum geht, online Händlern dabei zu helfen, ihren Kunden qualitativ hochwertigen Kundensupport zu bieten. Beispielsweise haben wir für einen Amazon-Seller eines Spielzeugherstellers ein 12-köpfiges Customer Support Team aufgebaut, mit dem der CSAT Score um 20% anstieg und der Customer Churn um 15% abnahm. Alle Details dieser Fallstudie finden Sie hier: Link zur Fallstudie.
  Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihren Kundenservice zu verbessern, kann Mindy eine Lösung erarbeiten und implementieren. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.

CRM-Tools für Multi-Channel Support:

Es stehen eine Reihe von Softwaretools für Kundenservice zur Verfügung, darunter Zendesk, Salesforce, Service Cloud oder Freshdesk. Diese Plattformen bieten eine Vielzahl von Funktionen, die Marktplatz Verkäufern helfen können, ihren Kundenservice zu verbessern, wie zum Beispiel:

• Einheitlicher Posteingang: Ein einheitlicher Posteingang ermöglicht es Verkäufern, die auf mehreren Marktplätzen präsent sind, alle ihre Kundenanfragen an einem Ort zu managen, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kontakt zustande kam. Dies kann doppelte Anfragen vermeiden und die Response Time verringern.
• Ticketing-System: Mit einem Ticketing-System können Kundenanfragen verfolgt und diese verschiedenen Teammitgliedern zugeordnet werden. Ticketing Software hilft Support Mitarbeitern, ihre Arbeitsbelastung effektiver zu managen und Kundenanfragen zeitnah zu bearbeiten.
• Wissensdatenbank: Eine Wissensdatenbank ist ein Tool, um Kunden Self-Service-Support zu bieten. Eine einfache und gut bedienbare Wissensdatenbank reduziert die Anzahl der Kundenanfragen, auf die der Kundenservice direkt antworten muss.
• Analytics: Mit modernen Data and Analytics Methoden können Unternehmen auch die Performance ihres Kundenservices verfolgen und Bereiche identifizieren, in denen sie sich verbessern können. Analysen können auch dazu genutzt werden, um Änderungen an Prozessen vorzunehmen, um die Customer Experience insgesamt zu verbessern.

Mindy arbeitet mit allen gängigen Plattformen für Kundenbetreuung, sodass wir Ihnen bei der Auswahl helfen und Sie schnell bei der Einrichtung unterstützen können. Alternativ arbeiten wir nach dem “Plug-and-Play” Konzept auf Ihren bestehenden Systemen.

Faktoren bei der Wahl eines Customer Care Anbieters

Gerade bei einem so wichtigen Thema wie Kundenservice ist es wichtig, einen seriösen Customer Care Anbieter mit gutem Ruf und nachweislicher Erfolgsbilanz zu wählen. Überlegen Sie vorab, wie Sie eine Kooperation gestalten wollen Ihre und sprechen Sie mit mehreren Kundenservice Dienstleistern, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Vor allem wenn Sie auf mehreren Online-Marktplätzen aktiv sind, sollte der Customer Care Dienstleister Erfahrung in der Unterstützung mehrerer Kanäle und Marktplätze haben. Fragen Sie auch nach internen Trainings- und Schulungspraktiken, eingesetzten Tools und Customer Service Software, Skalierbarkeit, Performance Reviews, IT-Sicherheit, Flexibilität, Kundenreferenzen und Preismodelle.

Hier sind einige Dinge, die Sie bei der Wahl eines passenden Customer Care Dienstleisters berücksichtigen sollten:

• Customer Care Expertise: Verfügt der Customer Care Dienstleister oder das Callcenter über Erfahrung in der Unterstützung mehrerer Kanäle und Marktplätze?
• Supportmitarbeiter und Schulung: Hat der Anbieter Mitarbeiter mit allen relevanten Fähigkeiten? Gibt es ein solides Trainingsprogramm?
• Tools und Customer Service Software: Verfügt der Kundenservice Dienstleister über die richtigen Tools für Omnichannel-Support, Reporting und Einblicke?
• Skalierbarkeit: Kann der Support Dienstleister Ihr Support Team nach Ihren Bedürfnissen auf- und ab skalieren und Support-Kanäle hinzufügen, wenn sich Ihre Anforderungen ändern?
• Performance: Können Ihre Erwartungen an SLAs, CSAT-Scores und First Response Time erfüllt werden?
• IT-Sicherheit und Datenschutz: Sind robuste Maßnahmen und Zertifizierungen zum Schutz sensibler Daten vorhanden? Wie sieht es mit Incident Response Protokollen aus?
• Flexibilität: Kann die vorgeschlagene Customer Care Lösung an Ihre Brand, Botschaften, Sprache und unternehmensinternen Prozesse angepasst werden?
• Kundenreferenzen: Mit welchen Kunden arbeitet der Customer Care Anbieter bereits? Gibt es welche in Ihrer Branche? Wie groß sind diese?
• Preismodelle: Vergleichen verschiedene Preismodelle, ob Sie z.B. pro Kontakt/Minute oder pro Supportmitarbeiter bezahlen, oder der Anbieter mit einem Hybridmodell arbeitet. Wie verhalten sich die Preise, wenn skaliert wird?

Fazit

Die konsistent guten Kundenservice über mehrere Kanäle und Marktplätze hinweg kann für Händler eine Herausforderung darstellen. Wenn Sie sich jedoch an den Ratschlägen in diesem Artikel orientieren, können Sie diese guten Mutes angehen und Ihren Kunden ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten. Bei Fragen oder Problemen können Sie sich auch immer gerne an Mindy wenden.

Hier sind einige Key Takeaways für Seller auf Online-Markplätzen zusammengefasst:

• Nehmen Sie sich die Zeit, die Besonderheiten jedes Online-Marktplatzes sowie seine Richtlinien und Verfahren genau zu verstehen.
• Nutzen Sie Customer Service Software und Tools, um Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg effektiv zu managen.
• Achten Sie darauf, dass Ihr Kundensupport-Team professionell und geschult ist und alle notwendigen Tools zur Verfügung hat, die es benötigt, um exzellenten Kundenservice zu bieten.
• Automatisieren Sie so viel wie möglich, vor allem sich wiederholende Aufgaben, damit Ihre Supportmitarbeiter sich auf komplexere Probleme und Anfragen konzentrieren können.
• Verwenden Sie moderne Data und Analytics Methoden, um die Performance Ihres Kundenservices zu verfolgen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Holen Sie kontinuierlich Feedback von Kunden ein, um herauszufinden, was ihnen an Ihrem Kundenservice gefällt und was nicht.
• Sollten Sie nicht die Zeit, Erfahrung oder Ressourcen haben, eine eigene Customer Care Strategie zu entwickeln, sehen Sie sich mal nach externen Möglichkeiten um.