Wie der Umgang mit verärgerten Kunden und besserer Kundensupport zusammenhängen

Jeder, der in einem kundenorientierten Umfeld arbeitet weiss, dass der Kunde nicht nur König ist, sondern auch immer Recht hat. Vor allem im Kundenservice trifft der Kundendienst auf unzufriedene Kunden. Der richtige Umgang mit Ihnen bereitet Kopfzerbrechen und ist für Supportmitarbeiter oft eine wahre Herausforderung. In diesem Post haben wir Anleitungen und Tipps für Mitarbeiter und Manager im Kundendienst zusammengetragen, die Ihnen auf leicht verständliche Weise helfen können, in schwierigen Situationen mit verärgerten Kunden umzugehen. Als Full-Service Customer Care Dienstleister verfügt Mindy über umfangreiche Erfahrung mit unzufriedenen Kunden, sodass am Ende noch einige Vorteile beleuchtet werden, die sich aus der Zusammenarbeit mit einem professionellen Customer Care Dienstleister ergeben.

Die Bedeutung von Deeskalation im Kundenservice

Die Kunst der Deeskalation ist im Kundendienst besonders wichtig. Dabei geht es darum, bestimmte Verhaltensweisen zu nutzen, um Kunden zu beruhigen und Konflikte effektiv zu lösen. Eine ruhige Atmosphäre und ein Eingehen auf die eigentlichen Bedenken bilden dabei die Grundlage für wiederhergestellte Zufriedenheit. Dabei gilt es zu beachten, dass nicht alle Menschen ihre Frustrationen auf die gleiche Weise zum Ausdruck bringen. Jeder Kunde ist einzigartig und die Ausprägung seiner Unzufriedenheit kann unterschiedlich sein.

Tipps zur Deeskalation in schwierigen Situationen

Wenn Sie auf einen verärgerten Kunden stoßen, ist es wichtig, das geäußerte Problem sofort anzugehen und die schnellste und effektivste Lösung zu finden. Viele Kunden wissen, dass das Problem nicht die Schuld des Kundendienstes ist. Sie wünschen sich eher Anerkennung und Mitgefühl und wollen, dass das Anliegen hinter ihrem Frust gelöst wird. Die Verantwortung des Kundenbetreuers ist es, das Problem zu erkennen, es effektiv zu lösen und den Frust des Kunden zu reduzieren oder aufzulösen. Zur Beruhigung der Situation können hierbei die folgenden Strategien angewendet werden:

• Verinnerlichen Sie den Ärger des Kunden nicht: Die gefühlte Unzufriedenheit ist nicht gegen Sie persönlich gerichtet. Außer, wenn ein Kundendienstmitarbeiter im Kundengespräch alles falsch macht, ist der Frust in der Regel in einer Situation entstanden, die vor der Kommunikation mit dem Kundendienst stattfand. Als Kundendienstmitarbeiter sind Sie nicht schuld am Ärger des Kunden und sollten diesen auch nicht verinnerlichen.
• “Keep Calm and Carry On”: Lassen Sie sich nicht von dem Ärger des Kunden mitreißen, sondern behalten Sie während der gesamten Interaktion einen gelassenen und professionellen Ton. Ihre eigene Ruhe wird dazu beitragen, den Kunden zu beruhigen und möglicherweise sogar zu einem produktiveren Gespräch anzuregen.
• Schenken Sie dem verärgerten Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit: Geben Sie ihm ohne Unterbrechungen erst einmal ausreichend Zeit, sein Anliegen mitzuteilen. Aktives Zuhören signalisiert Anteilnahme und den Wunsch, das Anliegen und den Frust zu verstehen.
• Zeigen Sie Verständnis: Auch wenn Sie die Ursache und die Einzelheiten der Beschwerde verstehen, ist es wichtig, Einfühlungsvermögen zu artikulieren. Bieten Sie dem Kunden die Gewissheit, dass sein Anliegen verstanden und berücksichtigt wird und der Kundendienst sein Bestmöglichstes tut, um seine Anforderungen zu erfüllen. Gezeigtes Verständnis hilft Kunden, ihre Unzufriedenheit gelassener und hilfreicher auszudrücken.

Sind Hotlines der beste Servicekanal für Deeskalation?

Obwohl Kunden unterschiedliche Servicekanäle zur Verfügung haben, den Kundendienst zu kontaktieren, sind Telefonanrufe nach wie vor die wichtigste und schnellste Methode, und werden häufig von Kunden genutzt, wenn sie ihr Anliegen als sehr dringend einstufen. Etwa 40% aller Kundenbeschwerden gehen per Telefon ein. Die übrigen verteilen sich auf Chats, E-Mails und persönliche Gespräche. In diesem Post thematisieren wir vor allem deshalb Deeskalationstechniken am Telefon.

Hotlines als Servicekanal für Deeskalation von Kundenbeschwerden kommt mit eigenen Vor- und Nachteilen:

Nachteile:

• Kundensupport Mitarbeiter müssen es ertragen, dass Kunden schreien, schimpfen oder ihren Ärger anderweitig inakzeptabel verbal zum Ausdruck bringen.
• Die Betreuung verärgerter Kunden nimmt mehr Anspruch, sodass Support-Mitarbeiter davon abgehalten werden, Standardanfragen zu bearbeiten. Das kann sich negativ auf das Erreichen Ihrer KPIs auswirken.
• Der regelmäßige Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon kann sich negativ auf die Arbeitsmoral und das allgemeine emotionale Wohlbefinden auswirken.
• Bei Supportmitarbeitern, die ausschließlich Hotlines und viele verärgerte Kunden bedienen, kann es schneller zu einem Burnout kommen.

Vorteile:

• Anliegen verärgerter Kunden werden in der Regel schneller gelöst als auf anderen Service Kanälen, insbesondere wenn Kunden kooperativ sind und die erforderlichen Informationen bereitstellen.
• Supportmitarbeiter können alle notwendigen sofort Fragen stellen, ohne auf Antworten per E-Mail oder Chat warten zu müssen.
• Telefongespräche bieten die Möglichkeit, den Kunden während des Gesprächsverlaufs zu beruhigen. Ärger oder Frust können schneller abgebaut werden als beispielsweise per E-Mail.
• Es besteht keine Gefahr, das Ticket zu übersehen oder den Überblick über den Verlauf der Beschwerde oder das Gespräch zu verlieren.

Vorteile von Customer Care Dienstleistern

Eine Zusammenarbeit mit einem Customer Care Dienstleister kann Unternehmen beim Umgang mit verärgerten Kunden helfen:

• Flexibilität und Skalierbarkeit: Der Umfang des benötigten Beschwerdemanagements kann in der Regel an leichter und flexibler Volumen Fluktuationen angepasst werden, als interne Support Mitarbeiter einzustellen oder zu entlassen.
• Kosteneffizienz: Es ist billiger, mit auf Beschwerden spezialisierten Customer Service Dienstleistern zu arbeiten, als Ressourcen und Fachwissen mühsam inhouse aufzubauen, vor allem wenn die Fachkräfte und das Wissen (noch) nicht intern verfügbar sind.
• Fachwissen und Spezialisierung: Bereits im Umgang mit schwierigen Kunden geschulte Support Mitarbeiter und bewährte Vorgehensweisen können sofort eingesetzt werden.
• Omnichannel Kundensupport: Die Einrichtung einer Umgebung, in der alle Anfragen auf verschiedenen Kanälen zentral verwaltet werden, sorgt für die Minimierung von Informationsverlust.

Zusammenfassung

Deeskalationstechniken spielen eine entscheidende Rolle im Umgang mit verärgerten Kunden. Untersuchungen zeigen, dass 61% der Kunden nach einer einzigen negativen Begegnung zu einem Konkurrenten wechseln würden. Vor allem wenn nötige Fachkräfte und Fachwissen zum Thema Beschwerdemanagement fehlen, kann die Zusammenarbeit mit einem Customer Care Dienstleister ein unkomplizierter, kosteneffektiver und flexibler Weg sein, Kundenbeschwerden effektiv zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.