Was ist B2B-Kundenservice? Beispiele und Best Practices

Gute Account Manager und Kundenservice spielen bei der Pflege langfristiger Geschäftsbeziehungen eine entscheidende Rolle, indem sie sicherstellen, dass Produkte und Dienstleistungen den individuellen Anforderungen von Unternehmenskunden entsprechen. Im Gegensatz zum B2C-Kundenservice (Business-to-Consumer) sind Kundeninteraktionen im B2B-Bereich oft komplexer und umfassen längere Verkaufszyklen, Transaktionen mit höherem Wert und maßgeschneiderte Lösungen. In diesem Artikel thematisieren wir, was B2B-Kundenservice ausmacht und umreißen ein paar praktische Beispiele und Best Practices für guten B2B-Kundendienst, der Vertrauen aufbaut und Loyalität in einem wettbewerbsintensiven Markt fördert.

Einleitung: Wieso ist guter B2B-Kundenservice wichtig?

Wir können nicht genug betonen, wie wichtig ein guter Kundenservice für B2B Geschäfte ist. Wenn Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen wollen, erwarten sie, dass Sie ihnen mit einem hohen Maß an Rat und Tat zur Seite stehen. Das ist besonders im Hinblick auf Vertragsverlängerungen und Upselling auch nicht ganz uneigennützig. Auch für Referenzen und Empfehlungen sind gute Kundenbeziehungen unerlässlich, denn nur zufriedene Kunden werden Sie an Geschäftspartner oder Freunde weiterempfehlen. Und negative Bewertungen können Ihre Chance auf das nächste Geschäft verringern. Unabhängig davon, welche Art von B2B Produkte oder Dienstleistungen Sie anbieten, müssen Sie daher sicherstellen, dass Ihr Kundenservice tip-top bei Ihren Kunden ankommt.

Was versteht man unter B2B?

Insofern Sie es noch nicht wissen, ist es wichtig, zunächst einmal zu verstehen, was mit B2B gemeint ist. Es bedeutet lediglich, dass ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen an ein anderes Unternehmen verkauft. Beim B2B-Kundenservice kümmern sich Vertreter des einen Unternehmens um Fragen, Problembehebung oder stellen Ressourcen bereit, mit denen die Kunden das Problem selbst beheben können. Dies kann unter anderem über ein Hilfecenter, KI-gestützte Chatbots oder Kundendienstmitarbeiter erfolgen. Wenn Sie ein Unternehmen sind, das an andere Unternehmen verkauft, gilt der von Ihnen erbrachte Kundenservice als B2B-Kundenservice. So einfach ist das.

Was ist B2B-Kundenservice?

B2B-Kundenservice bezeichnet die Unterstützung und Hilfe, die ein Unternehmen einem anderen bietet, typischerweise im Rahmen laufender Partnerschaften oder Transaktionen. Im Gegensatz zum B2C-Kundenservice, der sich auf einzelne Verbraucher bezieht, befasst sich der B2B-Kundenservice mit Firmenkunden, die oft komplexere Bedürfnisse, längere Verkaufszyklen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Dies erfordert meist hohe Problemlösungskompetenzen und erfordert ein Verständnis der Branche sowie die Geschäftsabläufe und Ziele der Kunden. Guter B2B-Kundenservice ist unerlässlich, wenn es darum geht, langfristige Beziehungen aufzubauen, Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Folgegeschäfte in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld abzuschließen.

Unterschiede zwischen B2B und B2C-Kundenservice

B2B und B2C-Kundenservice unterscheiden sich vor allem hinsichtlich ihrer Kunden und der Komplexität ihrer Bedürfnisse. Einige Merkmale, anhand derer sie unterschieden werden können sind:

1. Art der Kundenbeziehung – B2B-Kundenservice konzentriert sich auf den Aufbau langfristiger Partnerschaften mit einem spezialisierten Kundenstamm, der stark personalisierte Unterstützung beim Konsumieren eines Produktes oder einer Dienstleistung erfordert. Im Gegensatz dazu bedient B2C in der Regel eine breitere Zielgruppe und legt den Fokus auf schnelle Lösungen für meist weniger komplexe Probleme einzelner Verbraucher.

2. Komplexität des Kundensupports – B2B-Kunden benötigen häufig umfassenderen, technischen oder individuellen Support, da sie komplexere Produkte oder Dienstleistungen konsumieren, die ihren laufenden Geschäftsbetrieb berühren. Bei B2C Kundensupport sind die Anfragen und Probleme einzelner Verbraucher größtenteils einfachere, sich stets wiederholende Probleme.

3. Entscheidungsfindung – Bei B2B-Geschäftsbeziehungen sind häufig mehrere Interessengruppen an der Entscheidungsfindung für oder gegen einen Kauf beteiligt. Das heißt für After-Sales aber auch, dass diese bei der Nutzung unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen haben und unterschiedliche Probleme auftreten können. Ein CFO kann beispielsweise ein B2B Geschäft in einem ganz anderen Licht sehen, als ein Abteilungsleiter. Bei B2C Transaktionen ist oft nur ein Verbraucher an der Entscheidungsfindung für oder gegen einen Kauf beteiligt, sodass sie schneller abläuft.

4. Lösungszeit – Aufgrund der höheren Komplexität der Anfragen, benötigt B2B-Kundenservice erfordert in der Regel längere Reaktionszeiten. Meist betreut auch immer derselbe Account Manager dieselben Kunden. Beim B2C-Kundenservice erwarten Kunden schnellere, oft sofortige Lösungen, insbesondere im Rahmen bereitgestellter Self-Service oder Live-Chat Optionen.

5. Anzahl an Anfragen – B2B-Kundenservice Abteilungen erhalten tendenziell weniger Anfragen mit mehr Tiefe und Komplexität, wohingegen beim B2C Kundenservice ein hohes Volumen an einfacheren Anfragen schnell bearbeitet wird.

Praktische beispiele für B2B-Kundenservice

Damit Sie einen Eindruck erhalten, wie B2B-Kundenservice in der Praxis aussieht und Sie vielleicht ein paar Denkanstöße für Ihren eigenen Kundenservice bekommen, haben wir ein paar Beispiele zusammengetragen. Dabei gilt es im Hinterkopf zu behalten, dass Qualität im B2B-Kundenservice eine entscheidende Rolle spielt und es immer Themen gibt, die verbessert und umgesetzt werden können.

• Feste Account Manager – In einem Software-as-a-Service (SaaS) Unternehmen werden dieselben Kunden stets von immer denselben Account Managern betreut. Diese kennen die Geschäftsprozesse ihrer Kunden, sorgen für notwendige Anpassungen und Integrationen und helfen den Mitarbeitern des Kunden bei der Bedienung der Software. Über längere Zeit hinweg lernt ein Account Manager jeden seiner Kunden „wie seine Westentasche“ kennen.
• Proaktiver Support mit regelmäßigen „Check-ins“ – Der Kundenbetreuer eines Herstellers plant regelmäßige Treffen mit Vertretern seiner Kundenunternehmen, um deren laufenden Bedarf zu ermitteln und potenzielle Unzufriedenheiten zu identifizieren. Dieser proaktive Ansatz hilft, Probleme zu vermeiden, die Produktnutzung zu optimieren und starke Beziehungen aufzubauen, indem er signalisiert, dass er am Erfolg seiner Kunden interessiert ist.
  
• Multi-Channel-Support für komplexe Lösungen – Ein Cloud-Service Anbieter bietet mehrere Kanäle für die Kommunikation mit seinen Kunden, darunter eine 24/7 technische Support Hotline, Live-Chat Unterstützung und ein Self-Service Portal. Angesichts der technischen Komplexität ihrer Produkte ermöglicht diese Vielfalt an Support-Kanälen eine schnelle Lösung der Probleme und Anliegen ihrer Kunden unabhängig davon, ob sie eine gründliche Fehlerbehebung oder schnelle Lösungen erfordern.
  
• Kundenindividuelle Trainings und Schulungen – Ein Logistikunternehmen bietet seinen Firmenkunden ein auf sie zugeschnittenes Onboarding an, um sicherzustellen, dass die kundenseitig involvierten Mitarbeiter die Systeme und Dienste des Unternehmens verstehen und nutzen können. Diese Schulungen sind auf die spezifischen betrieblichen Anforderungen jedes Unternehmens zugeschnitten und sorgen so für eine leichtere Implementierung und höhere Zufriedenheit.
  
• Datengestützte Berichte – Eine Unternehmensberatung erstellt in regelmäßigen Abständen Leistungsanalysen zur Verfügung, sodass der Kunde den Überblick über den Projektverlauf behält und den ROI der bereitgestellten Dienstleistung verfolgen kann. Diese Einblicke helfen den Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen und den Mehrwert besser zu verstehen, den sie aus der Partnerschaft ziehen.

Fallstudie: Künstliche Intelligenz im B2B-Kundenservice

Auch wenn das Thema künstliche Intelligenz im B2B-Bereich aufgrund der Komplexität der Anfragen noch in den Kinderschuhen steckt, lässt sich das eine oder andere Beispiel für eine gelungene Implementation finden. In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt werden innovative KI-Lösungen für Kundenservice für Unternehmen immer wichtiger, um sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Eine interessante Fallstudie betrifft einen Cloud-Computing Anbieter, der seinen Kundenservice durch die Implementierung einer KI-gesteuerten Kundenservice-Plattform restrukturierte. Die Lösung ermöglichte es dem Cloud Anbieter, rund um die Uhr personalisierten Support anzubieten, bei dem KI-Chatbots Routine Anfragen bearbeiten und komplexere Probleme erkannten und sofort an den technischen Support weiterleiteten. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz verkürzte das Unternehmen die Reaktionszeiten und optimierte die Problemlösung. Allgemeine technische Probleme konnten schneller gelöst werden, während schwierigere Fälle sofort menschliche Aufmerksamkeit erhielten. Im Endergebnis wurden mehr Effizienz und eine bessere Kundenzufriedenheit erzielt.

B2B-Kundenservice Erfolgsgeschichten

Die Zeiten, in denen B2B-Kunden lediglich am Umsatz gemessen werden, den sie generieren, sind vorbei. Unternehmen als Verbraucher sind ständig alternativen Produkten und Dienstleistungen ausgesetzt und gut informiert. Die Analyse der Customer Journey von B2B Kunden kann, genauso wie bei B2C Kunden, dazu genutzt werden, ein Umfeld zu gestalten, in dem ein Kauf leicht, angenehm und personalisiert gemacht wird. Marktführer wie Cargo Crew, Australiens größtes Unternehmen für Arbeitskleidung, hat dies gut erkannt. Unter der Verwendung eines Composable Commerce Ansatzes betreibt das Unternehmen maßgeschneiderte B2B-Websites für strategische Kunde, um komplexe Lieferketten zu rationalisieren und den Kunden rund um die Uhr eine einfache Bestellung Ihres Sortiments an Uniformen zu ermöglichen, einschließlich verschiedener Kategorien, Bilder, Preise und Katalogen. Über seine maßgeschneiderten Websites können Kunden nicht nur Uniformen in großen Mengen kaufen, sondern sie auch mit Stickereien, Monogrammen, Emojis und Logos personalisieren.

Mindy Support kann auch auf einige Erfolgsgeschichten zurückblicken. So haben wir beispielsweise einem niederländischen Telekommunikationsanbieter geholfen, das Vertrauen seiner Kunden in seinen Kundenservice wiederherzustellen. Level 1 und Level 2 technische Support Mitarbeiter, sowie ein Network Operations Center (NOC)-Team gewährleisten 24/7 Monitoring einer komplexen Netzwerkinfrastruktur und lösen die Anliegen der Kunden per E-Mail, Telefon und Webportalen. Dazu gehört auch die direkte Kommunikation mit verschiedenen Standorten, Außendiensttechnikern und lokalen IT-Teams. In unseren Fallstudien können Sie mehr über erfolgreiche Kooperationen mit Mindy Support als Partner für Kundenservice erfahren. 

Sechs Best Practices im B2B-Kundenservice

Für die Verbesserung Ihres Kundenservices haben wir eine Liste einiger Best Practices, an denen Sie sich orientieren können, erstellt:

1. Proaktivität im Umgang mit Kunden – Warten Sie nicht, bis etwas schief geht, bevor Sie handeln. Seien Sie proaktiv und fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie sind und wo sie Verbesserungsbereiche sehen. Nehmen Sie sich das Feedback Ihrer Kunden zu Herzen.

2. Klare Service Level Agreements (SLAs) – Dies ist deshalb wichtig, weil ein SLA es Ihnen und Ihren Kunden ermöglicht, hinsichtlich Ihres Angebots geteilte Erwartungen zu formalisieren und zu implementieren.

3. Self-Service Optionen – Seien wir ehrlich. Nicht jeder einzelne Kunde möchte Zeit damit verbringen, Ihren Support zu kontaktieren. Viele von ihnen möchten viel lieber Zeit sparen und das Problem, wenn möglich, selbst lösen.

4. Personalisierung – Niemand möchte als Zahl behandelt werden. Stellen Sie Ihren Kundenservice so auf, dass Ihre Kundenbetreuer und Support Mitarbeiter ihre Kunden in Ihrer Diversität bedienen können und nicht nach einem „One Size Fits All“ Ansatz.

5. Ein Blick auf Technologie – Lesen Sie mehr darüber, welche Tools und Technologien in Ihrer Branche im Kundenservice genutzt werden und vor allem, welche für die Zukunft relevant werden könnten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst die Tools und Technologien zur Verfügung hat, die Sie für das Zeitalter Kundenservice 2.0 benötigen.

6. After-Sales Support – Eine Geschäftsbeziehung endet fast nie mit dem Kauf. Ihre Kunden wollen sich sicher sein, dass Sie hinter Ihren Produkten oder Dienstleistungen stehen und ihnen auch später noch bei Problemen und Anliegen helfen können. Machen Sie es Ihnen leicht, Ihren Kundenservice zu kontaktieren.

Gängige Herausforderungen im B2B-Kundenservice

Die Bewältigung gängiger Herausforderungen im B2B-Kundenservice erfordert einen strategischen Ansatz, der auf die Komplexität von Geschäftsbeziehungen mit erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen zugeschnitten ist. Eine große Herausforderung besteht darin, längere Reaktionszeiten und erhöhte Komplexität zu bewältigen. Dies kann durch die Implementierung von Service Level Agreements (SLAs) und den Einsatz von Technologien wie automatisierten Ticketsystemen und KI-gesteuertem First Level Support bewältigt werden. Eine weitere Herausforderung besteht darin, mehrere Stakeholder innerhalb der Organisation eines Kunden zu berücksichtigen, von denen jeder unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen hat. Eine bewährte Herangehensweise sind fest zugewiesene Account Manager, die als zentrale Anlaufstelle für „ihre“ Kunden fungieren und sie innerhalb ihrer eigenen Organisation vertreten.

Eine Krux ist manchmal auch Skalierbarkeit bei wachsenden Kundenbedürfnissen oder Ausweitung des Kundenstammes. Investitionen in geeignete Tools wie CRM-Systeme und Schulungen der eigenen Mitarbeiter, um Herr der gestiegenen Anforderungen zu bleiben, können dazu beitragen, dass der Kundenservice im Laufe der Zeit bei gestiegenen Anforderungen effizient und effektiv bleibt. Manchmal lohnt sich auch die Zusammenarbeit mit einem externen Kundenservice Dienstleister.  Wenn Herausforderungen aber proaktiv und gut durchdacht angegangen werden, können Herausforderungen und die Anpassung an sie sogar Kundenzufriedenheit stärken und dafür sorgen, dass langfristige Geschäftsbeziehungen etabliert werden.

Von Herausforderungen zu Lösungen: Bewältigung von Komplexität im B2B-Kundenservice

Bei der Bewältigung von Komplexität im B2B-Kundenservice ist die Art der Herangehensweise ziemlich wichtig. Eine lösungsorientierte Herangehensweise hilft eine proaktiven und für jedes Unternehmen individuell passenden Kundenservice aufzubauen, indem komplizierte technische Anforderungen, mehrere Entscheidungsträger und Transaktionen mit hohem Einsatz berücksichtigt werden. Es gilt dabei auch, auf vorhandenes Branchenwissen zurückzugreifen und ein besseres Verständnis Ihrer Kunden zu entwickeln. Zu einer schnelleren Bearbeitung und einem besseren Überblick über die Geschichte eines Kunden tragen auch fortschrittliche Tools wie KI-gesteuerte Analysen, Kundenportale oder CRM-Systeme bei. Indem B2B-Unternehmen Herausforderungen antizipieren, personalisierte Lösungen anbieten und Prozesse kontinuierlich optimieren, können sie die Komplexitäten ihrer Servicelandschaft in Chancen verwandeln, außergewöhnlichen Mehrwert liefern und stärkere Kundenbeziehungen aufbauen.

Fazit: Entwickeln Sie eine solide Strategie für Ihren B2B-Kundenservice

Eine holistische Strategie für Ihren B2B-Kundenservice trägt langfristig zu besseren Beziehungen mit Ihren Geschäftskunden und Wettbewerbsvorteilen bei. Wichtig dabei ist, dass das Wissen um Ihre Kunden nicht nur bei Ihren Account Managern liegt, auch wenn jeder „seine“ Kunden natürlich am Besten kennt. Proaktiver und reaktionsschneller Support im Fall der Fälle erfordert eine Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf Service. Dabei geht es nicht nur um abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, sondern auch kontinuierliche Schulungen Ihrer Mitarbeiter und die Implementation moderner Tools und Technologien, die ihnen bei der Bewältigung komplexer Serviceanfragen unterstützen. Mit einem „Service-Mindset“, einem tiefen Verständnis Ihrer Kunden, den passenden Tools und Technologien und kompetenten Mitarbeitern im Kundenservice steht Ihrem Wachstum und mehr zufriedenen Kunden nichts mehr im Weg.