Was guten B2B Kundenservice ausmacht

Erstklassiger Kundenservice im B2B gewinnt von Jahr zu Jahr an Bedeutung. Eine Verbesserung des Service Standards steigert nicht nur Konversion, sondern bietet auch die Gelegenheit sich von der Konkurrenz abzuheben. In diesem Post werfen wir einen Blick darauf, was B2B-Kundenservice ist und wie man ihn gut macht.

Was ist B2B-Kundenservice?

Kundensupport im B2B Bereich bedeutet, sicherzustellen, dass Kunden die bestmögliche Erfahrung machen, wenn sie Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Dies gilt auch für potenzielle Neukunden, die über den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung nachdenken, sich aber noch informieren. Es ist wichtig, dass das Kundenerlebnis reibungslos verläuft, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde Sie kontaktiert oder welches Problem gelöst werden muss. Wie zufriedenstellend (Neu-)Kunden mit der Kommunikation mit Ihrem Verkauf oder Kundendienst sind, ist ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung, ob Sie weiterhin mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen möchten oder nicht.

B2B vs. B2C Kundenservice

Kundenerlebnise im B2B-Bereich können sich manchmal erheblich von Kundenerlebnissen im B2C-Bereich unterscheiden, da sie auf unterschiedliche Kundentypen abzielen. Ein B2B-Kunde ist ein Unternehmen, das Produkte und Dienstleistungen in großen Mengen kauft. Daher hat die Interaktion mit einem B2B-Kunden einen erheblichen Einfluss auf den Umsatz des Unternehmens. Wenn Sie mit einem B2C-Kunden interagieren, verkaufen Sie hingegen Ihre Produkte oder Dienstleistungen an eine Person oder Endkunden.

Bei B2C-Transaktionen kontaktiert ein einzelner Endbenutzer oder Kunde Ihr Support-Team. Sie müssen sich also mit einem Problem befassen, das sich auf ein einzelnes Produkt oder eine einzelne Dienstleistung bezieht, die von einem einzelnen Kunden gekauft wurde. Andererseits betreffen Beschwerden von B2B-Unternehmen viele Kunden. Entweder kommuniziert das Support Team dabei mit einer einzelnen Person, die die gesamte Kundschaft vertritt, oder mit mehreren Kunden desselben Unternehmens mit demselben Problem.

Der effektive Einsatz von B2B-Kundenservice in verschiedenen Branchen

Eine der Branchen, die auf effektiven B2B-Kundensupport getrimmt ist, ist der IT-Sektor. In der Technologiebranche kaufen Unternehmen viele Produkte und Dienstleistungen, die meist komplexer Natur sind. Kunden benötigen in der Regel Unterstützung bei der Verwendung dieser Produkte und Dienstleistungen. Ein Support-Team muss jederzeit zur Verfügung stehen, um zu helfen. Unternehmen im IT-Sektor nutzen den Kundenservice auch häufig, um Upsells zu tätigen und detaillierte Informationen über ihre Kunden und deren zukünftige Bedürfnisse zu sammeln.

Ein weiterer Sektor, in dem B2B-Kundenservice eine zentrale Rolle einnimmt, ist der Finanzsektor. Unternehmen haben oft Fragen zu ihren Konten bei Banken und ihren Finanzen im Allgemeinen. Ein exzellenter Kundenservice kann Unternehmen in der Finanzbranche dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wenn Sie im B2B-Bereich guten Kundenservice anbieten wollen, sollten Sie genau überlegen, wie Ihr Kundenstamm aussieht und wie er Ihnen beim Erreichen Ihrer Geschäftsziele helfen kann.

Best Practices für B2B-Kundenservice

Nachdem wir nun wissen, was der Unterschied zwischen einem B2B- und einem B2C-Kunden ist, wollen wir einige Best Practices für guten B2B Kundenservice thematisieren:

• Konzentrieren Sie sich bei komplexen Supportanfragen darauf, die richtige Antwort zu erhalten, nicht eine schnelle. Natürlich können Sie wenn Sie sofort die richtige Antwort haben, Ihre First Call Resolution Rate (FCR) steigern, eine der wichtigsten Messgrößen, die Sie überwachen sollten, wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten.Allerdings ist es manchmal auch besser, bei komplexen Problemen in die Tiefe zu gehen und den Kern des Problems zu ermitteln.
• Weisen Sie nach Möglichkeit jedem Kunden einen klar verantwortlichen Account Manager zu. B2B-Kunden zahlen in der Regel viel Geld für Produkte und Dienstleistungen. Wenn Sie ihnen einen engagierten Account Manager zur Seite stellen, der sich um ihre Interessen und Probleme kümmert, können Sie ihnen zeigen, wie sehr sie Ihnen am Herzen liegen.
• Hören Sie auf Kundenfeedback und setzen Sie es um. Wenn Ihre Kunden Ihnen Verbesserungsvorschläge geben, ist es wichtig, dieses Feedback so schnell wie möglich umzusetzen, da es Ihnen dabei helfen kann, nicht nur den Kunden mit einem individuellen Problem, sondern auch andere und zukünftige Kunden besser bedienen zu können.
• Gehen Sie proaktiv auf Ihre Kunden ein. Warten Sie nicht, bis ein Kunde Sie wegen eines bestimmten Problems kontaktiert. Nehmen Sie von Zeit zu Zeit selbst Kontakt zu ihnen auf, um herauszufinden, wie gut ihnen Ihre Produkte oder Dienstleistungen gefallen und was verbessert werden kann. So können Sie auch manchmal Probleme beheben, bevor sie entstehen.
• Investieren Sie in professionelle Supportmitarbeiter. Gut ausgebildete und engagierte Mitarbeiter können einen großen Einfluss auf die Qualität Ihres Supports haben. Wenn Sie sich aus Kostengründen kein lokales Support-Team leisten können, sollten Sie die Einrichtung eines Offshore Support-Teams in Betracht ziehen. Es gibt mittlerweile professionelle Support Dienstleister, die exzellenten Support für ein angemessenes Preis-Leistungsverhältnis anbieten.

Mindy – Ihr Partner rund um Kundensupport

Nach unserem Kurzüberblick über Kundenservice im B2B-Bereich fragen Sie sich vielleicht, wie Sie es schaffen, über die Zeit hinweg erstklassigen Kundenservice anbieten zu können. Ein guter Kundendienst erhöht nicht nur den Umsatz, sondern beugt auch internen Problemen vor, z.B. dem Fachkräftemangel oder Managementineffizienzen. Mindy verfügt über langjährige Erfahrung in der Umsetzung von vielfältigen Support Projekten im B2B-Bereich. Wenden Sie sich deshalb gerne an uns, falls Sie Fragen haben, Rat brauchen oder Ihren Kundensupport umstrukturieren, verbessern oder erweitern wollen.