Was bedeuten Service Level Agreements (SLAs) im Kundenservice? Service Level Agreements und Ihre Rolle für Unternehmen

Service Level Agreements regeln Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Customer Service Dienstleistern. Im Wesentlichen ist es ein Dokument, das festlegt, was die Parteien voneinander erwarten können und welcher Leistungsumfang in der Customer Service Dienstleistung enthalten ist.

In diesem Post nehmen wir die Bedeutung von SLAs im Geschäftsleben unter die Lupe, mit Fokus auf externem Kundenservice. Beginnen wir mit den Basics und schauen einmal darauf, was unter Service Level Agreement zu verstehen ist.

Was ist unter Service Level Agreements zu verstehen?

SLA steht für Service Level Agreement. Der Zweck eines SLAs besteht ein gewisses Verständnis zwischen einem Kunden und einem Dienstleister zu formalisieren. Innerhalb eines Unternehmens definieren SLAs auch Erwartungen des Unternehmens an eine Abteilung und/oder seine Mitarbeiter und können zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb derselben Organisation verwendet werden. Umfangtechnisch kann ein SLA aus nur wenigen Sätzen oder aus vielen Dokumenten mit Bestimmungen und Regeln bestehen.

Nachdem nun klar ist, was unter einem SLA zu verstehen ist, kommen wir zum Inhalt von SLAs.

Was sollte ein Service Level Agreement im Kundenservice enthalten?

Ein solides SLA im Kundensupport umfasst Informationen, die die Erwartungen eines Kunden und eines beauftragten Dienstleisters für Kundensupport festlegen, indem es die Rollen und Funktionen jeder Partei beschreibt:

• Vertragszusammenfassung – Hierzu gehören Informationen zu den beteiligten Parteien und zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der Vereinbarung. Enthält ein Umriss zu welchem Ziel die Vereinbarung getroffen wurde.
• Dienstleistungsbeschreigung – Besteht aus einer Beschreibung und Informationen über die Customer Support Dienstleistungen, die der CS-Dienstleister durchführt.
• Serviceverfügbarkeit – Regelt zu welchen Zeiten welche Customer Support Mitarbeiter des Dienstleisters für den Kunden verfügbar sind und zu welchen Geschäftszeiten Customer Support durchgeführt wird.
• Reaktionszeit und Resolution Time – Geben an, wie lange es im Schnitt dauern wird, eine Antwort auf eine Support Anfrage zu geben und ein Problem zu lösen. Diese Zeiten orientieren sich normalerweise an Branchenstandards.
• Performance Metriken – Messbare Zahlen und Daten, Indices, Durchschnitte oder andere Werte, die verfolgt werden, um den Grad einzelner Mitarbeiter, Customer Service Teams oder der Customer Service Dienstleistung als Ganzes zu messen.

Nachdem wir uns nun angeschaut haben, was SLA ganz allgemein und im Kundenservice speziell bedeutet, kommen wir zum SLA-Modell.

Was ist ein SLA-Modell?

Um die Implementation von Service Level Vereinbarung bei externen Dienstleistungen (Business Process Outsourcing) besser zu verstehen, müssen Sie die üblichen Performance Metriken kennen:

• Verfügbarkeit und Betriebszeit
• Verschiedene Performance Benchmarks
• Reaktionszeit (oft mit der Arbeit des Kundendienstes verbunden)
• Resolution Time
• Bereitgestellte Nutzungsstatistiken

Lassen Sie uns nun über das Business Akronym SLA hinausgehen und einen tieferen Blick auf die verschiedenen Arten von SLAs werfen

Drei Arten von Service Level Vereinbarungen

• Kundenorientiertes SLA: Diese Art von Vereinbarung besteht darin, dass ein Kunde selbst oder eine Abteilung des Kunden einen bestimmten Standard für den vom Dienstleister bereitgestellten Kundensupport festlegt.
• Serviceorientiertes SLA: Ein spezifischer Standard, der allen Kunden versprochen wird, die einen bestimmten Service oder ein bestimmtes Produkt nutzen.
• Mehrstufiges SLA: Eine mehrteilige Vereinbarung, die in verschiedene Ebenen unterteilt ist, die sich jeweils an unterschiedliche Kundengruppen richten.

Schauen wir uns nocheinmal die Definition eines Service Level Agreements genauer an, indem wir die individuellen Komponenten identifizieren, die eine solche Vereinbarung gewöhnlicherweise enthält.

Hauptkomponenten einer Service Level Vereinbarung

Ein gutes SLA umfasst mehr Informationen als nur die zetlichen Aspekte einer durchgeführten Dienstleistungen, indem sie durch eine Formalisierung der Rollen und Funktionen der Parteien die Erwartungen eines Kunden und eines beauftragten Dienstleisters festlegt.

• Zusammenfassung der Vereinbarung: Enthält Details zu den beteiligten Vertragsparteien, das Datum des Inkrafttretens an und das Ziel der Vereinbarung und der zu erbringenden Customer Support Dienstleistungen.
• Beschreibung der Support Dienstleistungen: Eine detaillierte Beschreibung der vom Dienstleister durchzuführenden Customer Support Dienstleistungen.
• Serviceverfügbarkeit: Regelt wann und wo Kunden die Support Mitarbeiter des Dienstleisters kontaktieren können. Dabei muss es sich nicht immer um Live-Support handeln. Bezieht sich auch auf KI-gestützte Chatbots oder Self-Service Optionen, die anstelle von Customer Support Mitarbeitern für Erreichbarkeit außerhalb der regulären Geschäftszeiten genutzt werden.
• Reaktionszeit und Resolution Time: Geben an, wie lange es im Schnitt dauert, Support Anfragen zu beantworten und ein Problem zu lösen. Zeitrahmen orientieren sich oft an akzeptierten Branchenstandards.
• Performance Metriken: Spezifische Maßzahlen, die gemessen und verfolgt werden, um die Qualität der erbrachten Support Dienstleistung sicherzustellen. Manchmal werden wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) in Service Level Agreements aufgenommen.

Wie erkenne ich ein solides Service Level Agreement

Ein solides SLA für Kundensupport ist detailliert und umfassend. Es werden verschiedene Aspekte der Kunden-Dienstleister-Beziehung berücksichtigt. Dazu gehören Dinge wie:

• Dienstleistungsübersicht – Listet die Grundzüge der Vereinbarungen auf, die im SLA enthalten sind, wann es in Kraft tritt und enthält eine Beschreibung der bereitgestellten Customer Support Dienstleistungen.
• Serviceveschreibung – Wie der Name schon sagt, handelt es sich hier um eine Beschreibung der Dienstleistungen, die erbracht werden, aber auch um Informationen über die Bereitstellung, Abhängigkeiten, Prozesse und andere Details.
• Ausschlüsse – Beschreibt alles, was nicht under das SLA fällt oder bestimmte Voraussetzungen, unter denen die Qualität der Customer Support Services nicht aufrecht erhalten werden kann.
• Serviceleistung – In diesem Abschnitt werden Performance Metriken genannt, die zur Messung der Customer Support Dienstleistung oder des Kundenservices verwendet werden.

Metriken in Service Level Vereinbarungen

Metriken werden verwendet, um Aufschluss darüber zu geben, wie gut ein Dienstleister seine Arbeit erledigt. Es müssen allerdings Kennzahlen ausgewählt werden, die für beide Seiten fair sind. Das kann eine Challenge sein, lohnt sich aber. Wenn ein Dienstanbieter beispielsweise aufgrund externer Faktoren nicht kontrollieren kann, ob eine bestimmte Leistung erbracht wird, wäre es unfair, ihn hierfür zur Verantwortung zu ziehen. Das SLA muss außerdem eine klare und vernünftige Baseline für die gewählten Metriken festlegen, die bei Bedarf angepasst werden sollte.

Was ist der Unterschied zwischen SLAs und KPIs?

Obwohl wir uns bereits mit der Definition und Bedeutung von SLAs befasst haben, wollten wir auch KPIs und SLAs thematisieren, da sie manchmal verwechselt werden. Beide liefern nützliche Informationen. Service-Level-Metriken liefern Maßzahlen zu den grundlegenden Leistungserwartungen. Eine Vereinbarung zur Erfüllung dieser Erwartungen wird als SLA-Bedingung gesehen.

KPIs definieren und messen die Effizienz und den Erfolg beim Erreichen organisatorischer Ziele oder Erwartungen. Während SLAs verwendet werden, um sicherzustellen, dass Service-Level-Metriken nicht unter bestimmte Baselines fallen, tragen KPIs dazu bei, sicherzustellen, dass bestimmte Leistungsverbesserungen und Ergebnisse erreicht oder übertroffen werden. Um ein bestimmtes Serviceniveau zu verbessern, wird von einem beauftragten Dienstleister erwartet, dass er geeignete Maßnahmen ergreift.

Service Level Management

Service Level Management (SLM) gibt dem Servicekonsumenten in der Praxis die Gewissheit, dass ein Anbieter ein Serviceniveau liefert, das seinen Anforderungen entspricht. Konkret bedeutet das, dass klare geschäftsbasierte Ziele für die Serviceleistung festgelegt werden, damit Servicebereitstellung anhand dieser Ziele ordnungsgemäß bewertet, überwacht und gemanagd werden kann. SLM umfasst Aktivitäten auf Serviceebene, darunter:

• Service Levels festlegen
• Dokumentation
• Aktives Service Level Management

Was umfasst professionelles Service Level Management?

SLAs werden verwendet, um die Leistung von Dienstleistungen aus Kundensicht zu messen. Es ist wichtig, dass sie im größeren Geschäftskontext vereinbart werden. Zu den wichtigsten Voraussetzungen eines erfolgreichen SLA-Managements gehören:

• Sie müssen sich auf einen in einem Servicekatalog beschriebenen „Service“ beziehen. Einzelne Metriken ohne einen angegebenen Dienstleistungskontext sind nicht hilfreich.
• Sie sollten sich auf definierte Ergebnisse und nicht nur auf operative Kennzahlen beziehen. Dies kann mit ausgewogenen Kennzahlenbündeln erreicht werden, etwa der Kundenzufriedenheit oder wichtigen Geschäftsergebnissen.
• Sie sollten eine echte „Vereinbarung“ widerspiegeln: Eine aus Diskussion resultierende Übereinkunft zwischen einem Dienstleister und dem Kunden. Es ist wichtig, alle Stakeholder einzubeziehen, einschließlich Partner, Sponsoren, Nutzer der Dienstleistung und Kunden.

SLAs und Vertragsstrafen

Es gibt eine Reihe von Vertragsstrafen, die bei nicht Einhaltung vereinbarter Service-Levels greifen können. Die drei häufigsten sind:

• Finanzielle Strafen. Dabei ist der Dienstleister verpflichtet, dem Kunden einen im Vertrag vereinbarten Betrag an Schadensersatz zu erstatten. Dabei handelt es sich aber nicht um eine vollständige Rückerstattung der vom Kunden für den Auftrag gezahlten Serviceleistungen.
• Service-Credits. Dabei erstattet der Dienstleister dem Kunden Ausgaben für die geleistete Arbeit oder bietet eine Gutschrift für zukünftige Dienstleistungen an. In beiden Fällen findet keine Banküberweisung statt.
• Lizenzverlängerung oder Support. Damit ist der Anbieter verpflichtet, die Laufzeit der Lizenz zu verlängern oder dem Kunden weiteren kostenlosen Support anzubieten, der auch Entwicklung und Wartung umfassen kann.

Wer stellt Service Level Agreements bereit?

Ein SLA kann sowohl von einem Dienstleister als auch einem Kunden bereitgestellt werden. Wenn ein Unternehmen, das einen Dienstleister für Kundensupport beauftragt, seinen SLA bereitstellt, ermöglicht es dem Auftraggeber, bereits vorhandene SLAs an spezifische Service- und Kundenanforderungen anzupassen. Tatsächlich kann es Fälle geben, in denen mehrere SLAs für einen einzelnen Service verwendet werden, wobei jedes SLA unterschiedliche Serviceniveaus zu unterschiedlichen Preisen widerspiegelt. Da SLAs jedoch in der Regel vom Kundenservice Dienstleister erstellt werden, können diese für den Dienstleister vorteilhafte Konditionen wiederspiegeln. Daher kann es hilfreich sein, die vom Service Provider vorgeschlagenen SLAs zu überprüfen – und gegebenenfalls sogar die Einschaltung eines Rechtsbeistands in Betracht zu ziehen –, um sicherzustellen, dass das SLA auch für Sie zufriedenstellend ist, bevor Sie formelle Verpflichtungen eingehen. Dies trägt dazu bei, Probleme zu vermeiden, bei denen Kunden das Gefühl haben, in die Irre geführt worden zu sein.

Wie kann ich Service Levels überprüfen?

Um ein Service-Level-Agreement durchzusetzen, ist eine Überprüfung der gemessenen Service Levels erforderlich. Viele Customer Service Dienstleister stellen verschiedene Statistiken zur Verfügung, häufig online. Über die Website kann der Kunde dann prüfen, ob der entsprechende Servicelevel eingehalten wird und, falls nicht, Anspruch auf Gutschriften oder andere im Vertrag festgelegte Vergütungen einfordern.

Häufig werden solche Systeme und Prozesse von Drittunternehmen angeboten, das auf solche Aufgaben spezialisiert ist. Es wird empfohlen, dass der Kunde und das für die Service-Level Statistiken verantwortliche Unternehmen während der Vertragsverhandlung in Kontakt stehen, um Unklarheiten über die zu messenden Servicelevel auszuschließen und wie sie verfolgt werden. Es können auch Tools von Drittanbietern eingesetzt werden, die automatisch Performance basierte Metriken auf Serviceebene erfassen.

SLAs und Entschädigungsklauseln

Es wird dringend empfohlen, über Entschädigungsklauseln in Service-Level-Vereinbarungen nachzudenken. Entschädigungsklauseln verpflichten den Dienstleister, den Kunden für Kosten zu entschädigen, die ihm aufgrund einer Verletzung der Garantie entstehen. Darüber hinaus ist der Dienstleister verpflichtet, dem Kunden etwaige Gerichtskosten Dritter aufgrund einer Garantieverletzung zu erstatten. Die meisten von Customer Service Dienstleistern angebotenen Service-Level Vereinbarungen enthalten keine Entschädigungsklauseln. Wenn nicht, sollten Sie mal nachfragen, obwohl der Anbieter der Kundenservice Dienstleistung wahrscheinlich weitere Verhandlungen zu den Feinheiten wünscht.

Überarbeitung und Änderung des SLA

Da sich Geschäftsanforderungen ändern können, ist es wichtig sicherzustellen, dass ein SLA regelmäßig überarbeitet wird. Dies trägt dazu bei, dass die Vereinbarung stets im Einklang mit Zielen des SLAs bleibt. Das SLA sollte überarbeitet werden, wenn folgende Änderungen auftreten:

• Die geschäftlichen Anforderungen der Vertragsparteien
• Das Arbeitsvolumen
• Die Kundenbedürfnisse
• Prozesse und Tools

SLA-Berechnung

SLA Bewertung und Berechnung ermittelt den Grad der Compliance mit dem SLA. Sie fragen sich vielleicht, wie sich Compliance mit einem SLA berechnen lässt. Im Internet sind zahlreiche Tools zu finden. Die eigentliche Frage ist, was genau berechnet werden soll.

Serviceverfügbarkeit

Unter Serviceverfügbarkeit versteht man die Zeitspanne, in der eine Dienstleistung erbracht wird oder während der ein Service verfügbar ist. Es handelt sich im Allgemeinen um die wichtigste Kennzahl für eine Website, einen Onlinedienst oder einen webbasierten Service. Manchmal wird Serviceverfügbarkeit mit einem SLA verwechselt, bedeutet aber manchmal nichts weiter als eine häufig bei Onlinediensten gemessene Statistik, die in SLAs verwendet wird, aber kein SLA an sich darstellt.

Meistens beinhaltet Serviceverfügbarkeit auch eine gewisse Akzeptanz für Ausfallzeit, die Zeitspanne, in der ein Dienst oder eine Dienstleistung nicht verfügbar ist. Die Serviceverfügbarkeit wird normalerweise als Prozentsatz, z. B. „99,9 %“ über einen bestimmten Zeitraum (normalerweise einen Monat) ausgedrückt. 99,9 % Serviceverfügbarkeit entspricht beispielsweise 43 Minuten und 50 Sekunden Ausfallzeit.

Vorfälle und SLA-Verstöße

Einige Unternehmen legen großen Wert auf in SLA festgelegten Verpflichtungen. Es werden konkrete Zeitrahmen für die Beantwortung von Support Tickets, Chats und Anrufe festgelegt. Wenn dies nicht innerhalb des im SLA festgehaltenen Rahmen passiert, liegt ein Verstoß gegen das SLA vor. Wenn zu viele SLA Verstöße auftreten, sollten der Kunde und der Dienstleister überlegen, was der Grund dafür sein könnte und was man dagegen unternehmen kann, z.B. die Anpassung der SLA Präferenzen, mehr Support Mitarbeiter oder besseren Helpdesk-Tools.x

Mindy – Ihr Partner rund um Kundenservice

In diesem Artikel haben wir uns ausführlich mit SLAs im Zusammenhang mit Customer Support Dienstleistungen befasst. Wenn Sie überlegen mit einen Partner für Kundensupport zu arbeiten, der Service-Level Vereinbarungen ernst nimmt, sollten Sie auch mit Mindy sprechen, wie wir Ihnen dabei helfen können einen effizienten Kundenservice sicherzustellen. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie arbeiten.