Schlechter Kundenservice: 8 häufige Probleme (und wie Sie sie beheben können)

Kundenzufriedenheit ist ein sinnvoller Benchmark für Service Qualität. Ohne glückliche Kunden kann kein Unternehmen erfolgreich sein und wachsen. Daher ist es besonders wichtig auf unzufriedene Kunden einzugehen, da sie oft Hinweise darauf liefern, wie die Customer Experience verbessert werden und systematische Service Defizite behoben werden können. Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, sollten Kundenbeschwerden daher systematisch analysiert werden. Selbst wenn die Ursache der Beschwerden nicht Ihr Kundendienst selbst ist, können Sie so herausfinden, wann Kunden auf Probleme stoßen, die Sie zu Ihrem Kundendienst führen. In diesem Post thematisieren wir allerdings acht häufige Probleme, die innerhalb einer Kundendienstabteilung zu schlechtem Kundenservice führen und wie sie behoben werden können.

Warum guter Kundenservice Mehrwert schafft

Ein solider Kundenservice bildet die Grundlage für zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden werden eher zu loyalen Kunden, die Ihrem Unternehmen wiederholte Umsätze bescheren. In einer Salesforce Umfrage geben 91% der Befragten an, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wieder bei einem Unternehmen kaufen würden. Im Schnitt werden auch fünf mal mehr Investitionen benötigt, um Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu binden. Daher sollten bekannte Probleme, die zu schlechtem Kundenservice führen, behoben werden, bevor sie überhaupt auftreten.

In vollem Bewusstsein, dass guter Kundenservice ein Eckpfeiler für Geschäftswachstum ist, wollen wir kurz umreißen, wie man systematisch Probleme angehen kann, die zu schlechtem Kundenservice führen.

Wie gehe ich am Besten Probleme an, die zu schlechtem Kundenservice führen?

Kundenbeschwerden sind oft ein Zeichen dafür, dass zwischen den Erwartungen der Kunden und einem Produkt oder damit verbundenen Dienstleistungen eine Diskrepanz besteht. Der Kundenservice hat die Aufgabe, das Problem des Kunden direkt zu lösen. Zu Beginn der Interaktion sollte zunächst versucht werden, Fragen zu stellen, um die Ursache des Problems zu ermitteln. Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie Erkenntnisse über die Beschwerde gewinnen, z.B. was die Beschwerde verursacht hat oder die bisherige Customer Journey des Kunden. Handelt es sich um ein funktionales Defizit eines Produktes oder Unzufriedenheit mit der Qualität des Kaufprozesses? Manche Kunden sind bereit, mehr für guten Kundensupport zu zahlen. Sie können beispielsweise einen separaten Workflow für Beschwerden besonders wichtiger Kunden einrichten oder ganz ganz allgemein Anfragen tranchieren und Beschwerden eine hohe Priorität bei der Beantwortung einräumen und von Support Mitarbeitern bearbeiten lassen, die auf Beschwerdemanagement spezialisiert sind. Unabhängig davon, wie Sie mit Beschwerden umgehen, sollten diese immer sofort angegangen und nicht liegengelassen werden.

Nachdem wir nun wissen, dass Beschwerden schnell und direkt angegangen werden sollten, wenden wir uns den häufigsten Problemen zu, die zu Beschwerden über den Kundensupport selbst führen können.

8 häufige Probleme, die zu schlechtem Kundenservice führen können

Studien über Contact Center beziffern den aus schlechtem Kundenservice resultierenden Schaden für Unternehmen jedes Jahr auf mehr als 75 Milliarden US-Dollar. Glücklicherweise sind auch eine Reihe von Problemen bekannt, die in Contact Centern zu schlechtem Kundenservice führen, sodass Sie Maßnahmen ergreifen können, damit sie gar nicht erst aufkommen:

• Unterbesetzung Support Teams – Dies führt dazu, dass Support-Mitarbeiter zu viele Anfragen parallel bearbeiten, sodass sie sich auf keine richtig konzentrieren. Natürlich können gute Support Mitarbeiter mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Achten Sie jedoch darauf, sich an gängigen Benchmarks zu orientieren und einzelne Mitarbeiter nicht mit einer Flut an Anfragen zu überlasten. Das führt dazu, dass letztendlich keiner der Kunden oder Support Mitarbeiter zufrieden ist. Achten Sie darauf, dass Ihre Support Teams nicht dauerhaft unterbesetzt sind.
• Verfügbarkeit der Kundenhistorie – Ein großer Teil einer effektiven Problemlösung im Kundenservice besteht darin, sich die Kundenhistorie anzusehen und die Probleme zu verstehen, die ein Kunde bereits hatte. Versuchen Sie, gute CRM-Systeme und andere Software-Lösungen zu implementieren, sodass alle im Kundendienst frühere Interaktionen schnell und unkompliziert nachverfolgen können. Andernfalls werden Support Mitarbeiter versuchen, dieselben Schritte zu wiederholen, die in der Vergangenheit nicht funktioniert haben.
• Ticketing-Benchmarks – Für Kunden ist es wichtig, wie schnell ihr Problem gelöst wird, am Besten so schnell wie möglich. Andernfalls kann selbst ein kleines Problem zu Folgeproblemen führen. Versuchen Sie zu ermitteln, wie lange Sie im Schnitt brauchen, um Probleme unterschiedlicher Komplexität zu lösen, und vergleichen Sie diese mit in Ihrer Branche gängigen Ticketing-Benchmarks. Wenn Sie weit über dem Durchschnitt liegen, prüfen Sie, ob eine Unterbesetzung des Support Teams vorliegt, oder andere Probleme dafür verantwortlich sind, dass Sie Anfragen langsamer bearbeiten als andere.
• Fehlende Eskalationsmöglichkeiten – Die meisten Probleme landen zunächst beim Tier-1-Support. Diese sollten die Möglichkeit haben, schwer lösbare Probleme oder komplexe Support-Anfragen nicht nur als solche zu identifizieren, sondern auch an höhere Support-Levels mit anders geschulten Support Mitarbeitern weiterzuleiten können, die sich besser um die Anfrage kümmern können. Sie sollten nicht erwarten, dass Level 1 Support Mitarbeiter sich um komplexe Beschwerden effektiv kümmern können.
• Ticket Backlog – Ticket Backlog kann ein Grund für lange Wartezeiten sein und resultiert häufig aus der Unterbesetzung des Support Teams. Lange Wartezeiten auf Support-Anfragen führen zu mehr Frustration bei Kunden, da Sie sich ja bereits mit einem Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bei Ihnen gemeldet haben und dann auch noch lange auf Antworten warten müssen. Und die Support Mitarbeiter brauchen mehr Zeit als sonst, weil sie gegebenenfalls erst ihren Rückstand durchforsten müssen. Versuchen Sie herauszufinden, wie lange ein Support Mitarbeiter braucht, um ein Kundenproblem zu lösen, genauer gesagt, wie hoch die Lösungsrate beim ersten Anruf ist. Durch Erhöhen des FCR können Sie Ihr Ticket Backlog abbauen.
• Verfügbarkeit des Supports – Wenn Ihr Support-Team nur während der regulären Geschäftszeiten verfügbar ist, kann es für Kunden problematisch sein, Ihren Kundensupport zu erreichen, wenn sie selbst beruflich tätig sind oder ein Teil Ihres Kundenstammes sich in anderen Zeitzonen befindet. Versuchen Sie, Support Zeiten anzubieten, die an die geographische Lage und die zeitlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden angepasst sind. Arbeiten Sie gegebenenfalls mit einem externen Contact Center, um Support Zeiten abzudecken, die Sie mit Ihrem inhouse Support Team nicht bereitstellen können.
• Schlechte Tools und CX-Software – Guter Kundenservice wird in der Regel von guter CX-Software flankiert. Das Ziel sollte sein, dass Support Mitarbeiter schnellen und unkomplizierten Zugang zu allen benötigten Informationen haben, von der Kundenhistorie bis hin zu Kundendaten und Bestellungen. Wenn sich Ihre Support Mitarbeiter in viele verschiedene Systeme einloggen müssen und alle Informationen an verschiedenen Orten liegen, kann sich dies schnell auf Ticketing-Benchmarks auswirken. Bemühen Sie sich um möglichst viel Integration der im Kundenservice eingesetzten Systeme, erwägen Sie Omnichannel Plattformen und binden Sie den Kundenservice in die Auswahl geeigneter SW-Lösungen und Tools mit ein.
• Fehlender After-Sales-Support – Guter Kundenservice endet nicht einfach, wenn das Geld den Besitzer gewechselt hat. Manche Produkte und Dienstleistungen sind komplex, sodass Sie Mittel und Wege finden sollten, wie Sie Kunden im Umgang damit begleiten. After-Sales Services können sehr unterschiedlich ausfallen und reichen von Onboarding Meetings für SaaS Lösungen bis hin zu Schulungen für On-Premise Geräten oder der Installation der gekauften Waschmaschine. Wichtig ist, dass Sie Kunden ermöglichen, den vollen Nutzen Ihres Kaufes zu entdecken und für Probleme ein offenes Ohr haben.

Warum sind Problemlösungskompetenzen im Kundenservice so wichtig?

Kunden sind mächtiger als je zuvor. Im digitalen Zeitalter ist die Konkurrenz nur ein Click entfernt. Wenn Kunden wissen, dass der Kundenservice nach einem Kauf Ihnen den Rücken freihält, sind sie eher geneigt, wieder bei Ihnen zu kaufen und Sie an Bekannte, Freunde und Familie weiterzuempfehlen. Beschwerden sind ein Ausdruck von Unzufriedenheit und weisen auf ein Problem hin, sei es mit Ihrem Produkt, Ihren Mitarbeitern oder internen Prozessen und sollten sehr ernst genommen werden. Indem Sie diese Probleme direkt von Ihren Kunden hören, können Sie sie untersuchen und verbessern, um weitere Beschwerden in der Zukunft zu verhindern.

Kontinuierliche Verbesserung als Grundlage für guten Kundenservice

Kunden haben hohe Erwartungen nicht nur an die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen, sondern auch an die Betreuung, die sie dabei und danach erfahren. Auch wenn Sie Zeit und Geld schätzen, müssen Sie stets bereit sein, in guten Kundenservice zu investieren und an kontinuierlicher Verbesserung zu arbeiten. Eine gewisse Anzahl an Beschwerden ist unvermeidbar, aber der Umgang mit Ihnen kann den Unterschied zwischen Kundenabwanderung und einem guten Ruf ausmachen. Schulen Sie Ihre Support Mitarbeiter in Beschwerdemanagement und dem nötigen Einfühlungsvermögen. Unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt, sollten Support-Mitarbeiter geduldig eine ausführliche Erklärung des Problems entgegennehmen, Mitgefühl für die Frustration des Kunden zeigen und versuchen, das Problem zu lösen. Es ist wichtig, den Kunden zu signalisieren, dass eine Marke ihre Kunden als Menschen und nicht nur als Käufer schätzt. Analysieren Sie regelmäßig systematisch Beschwerden von Kunden und versuchen Sie deren Ursachen soweit wie möglich zu eliminieren.

Mindy als Partner für Dienstleistungen rund um den Kundenservice

Als Full-Service Customer Care Dienstleister kann Mindy Ihnen helfen, Probleme im Kundensupport anzugehen oder wichtige KPIs zu verbessern. Wir verfügen über umfangreiche Erfahrung in der Umsetzung von Kundensupport-Projekten jeder Größe und Komplexität und können mit Ihnen eine maßgeschneiderte Customer Care Lösung entwickeln, die Ihren Vorstellungen an gutem Kundenservice entspricht. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.