Leitfaden: Wie baue ich ein starkes Kundensupport Team auf?

Der Aufbau eines starken Kundensupport Teams sollte für jedes Unternehmen höchste Priorität haben. Da Support Mitarbeiter direkt mit Kunden kommunizieren, können sie Kunden in treue Markenbotschafter verwandeln.

Wenn Ihr Kundenservice jedoch nicht effektiv arbeitet, kann dies negative Auswirkungen haben.

Um Ihnen beim Aufbau eines hochkarätigen Kundenservices zu helfen, haben wir diesen Leitfaden für Sie erstellt, der Sie mit gängigen Strukturen im Kundenservice vertraut macht.

Warum ist die Organisationsstruktur beim Kundensupport wichtig?

Eine auf Kunden ausgerichtete Organisationsstruktur ermöglicht es dem Kundenservice, Kunden bestmöglich zu betreuen, Geschäftsziele zu erreichen und Kunden zufriedenzustellen.

Der Kundendienst kann dabei je nach Größe, Funktionen und Management Präferenzen unterschiedliche Organisationsstrukturen aufweisen. Wenn Sie an einem besseren Kundenservice und einer klaren Managementstruktur interessiert sind, kann es hilfreich sein, sich darüber zu informieren, welche Möglichkeiten es gibt, Kundenservice Abteilungen zu strukturieren.

In diesem Post thematisieren wir, wie Kundendienst strukturiert sein kann, beleuchten Vor- und Nachteile und listen die Schritte auf, die für den Aufbau eines starken Kundensupport Teams essentiell sind.

Vorteile eines strukturierten Kundensupports

• Mehr Beschäftigungsmöglichkeiten. Unternehmen mit auf Kundendienst ausgerichteten Organisationsstrukturen bieten häufig vielfältige Beschäftigungsmöglichkeiten, von Einstiegspositionen bis hin zu Führungspositionen.
• Teamorientierte Arbeitsumgebung. Kundenorientiertes Wirtschaften fördert Teamarbeit, indem verschiedene Teams für unterschiedliche Aufgaben verantwortlich sind, aber doch zusammenarbeiten müssen, um eine nahtlose Customer Experience zu garantieren, vom ersten Kontakt bis hin zum After Sales Support.
• Klare Rollen und Verantwortlichkeiten. Wenn jeder versteht, wofür er verantwortlich ist und welche Rolle er im Großen und Ganzen einnimmt, ist es weniger wahrscheinlich, dass Aufgaben wiederholt werden oder es zu Missverständnissen kommt.
• Faire Hierarchien. Viele Organisationsstrukturen kundenorientierter Unternehmen verfügen über ein Hierarchiesystem, das es ermöglicht, mehr als einen Vorgesetzten zu konsultieren. Dies trägt zur Aufteilung der Führungsverantwortung bei und sorgt für Fairness bei Managemententscheidungen.

Es ist sehr wichtig, dass Sie eine Umgebung und Struktur schaffen, in der alle Rädchen des Kundendienstes ineinander greifen, um den Kunden eine nahtlose Customer Experience zu bieten. Dies kann dadurch erreicht werden, dass jeder in jedem Team, von Presales bis Aftersales seine Rolle und Verantwortlichkeiten kennt und weiss, wie die Teams zusammenarbeiten.

Eine klar strukturierte, aber durchlässige Hierarchie vermittelt allen in Sales und im Kundendienst, dass es innerhalb des Unternehmens viele Möglichkeiten für sie gibt, sich in unterschiedlichen Bereichen weiterzuentwickeln oder aufzusteigen. Ein Organigramm kann Rollen und Hierarchien visualisieren und trägt so zur Förderung der Teamarbeit und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen bei.

Wenn alle in Sales und im Kundendienst ihre spezifischen Aufgaben und Rollen verstehen, können sie ihre täglichen Aufgaben in dem Wissen ausführen, dass sie eine entscheidende Komponente für den Gesamterfolg des Unternehmens sind.

Eine geregelte Struktur im Kundendienst schafft außerdem ein System gegenseitiger „Checks and Balances“ innerhalb der Abteilung, sodass keine Interessengruppe dominiert oder mehr Macht als eine andere Gruppe hat. Dadurch wird auch die gegenseitige Abhängigkeit gewährleistet und Alleingänge vermieden.

Der Zusammenhang zwischen Unternehmensgröße und Customer Success

Customer Success ist nicht per se an eine bestimmte Unternehmensgröße gebunden. Effiziente Kundenservice Abteilungen sehen jedoch in kleineren Unternehmen anders aus, als in Enterprises. Ein paar Beispiele, um dies zu veranschaulichen:

1. Kleinunternehmen und Startups: dynamisch mit flachen Hierarchien. Bei der Arbeit in einem Startup müssen alle im Team vielfältige Aufgaben übernehmen. Kundensupport ist da keine Ausnahme. In dieser Servicestruktur muss das Team über notwendige Tools verfügen, um Kundenbetreuung zumindest ansatzweise zu professionalisieren und zu automatisieren. Dazu gehören Dinge wie Translation Tools, die Weiterleitung von Support-Tickets an zuständige Mitarbeiter, die Überwachung der verschiedenen Support-Kanäle, eine schnelle Reaktion auf Feedback und die Veröffentlichung von Content.

2. Mittelständler und Scale-Ups: wachstumsorientiert mit klaren Hierarchien. Klare Vorgaben und Wachstumsziele werden definiert und der Kundenservice auf diese ausgerichtet. Sales und Kundensupport Teams arbeiten mit bereits bewährten ICPs und sind auf ein bestimmtes Produkt, eine Region auf der Welt, einen Marketingkanal fokussiert.

3. Enterprises: Unterstützung über mehrstufige, gezielte Touchpoints. Das Support-Team ist so aufgebaut und verfügt über ausreichend Mitarbeiter, um die Integration des Support-Teams in die Organisation als Ganzes sicherzustellen und mit Kunden gezielt über verschiedene und vielfältige Touchpoints zu kommunizieren. Auch Mittelständler oder Scale-Ups nutzen mittlerweile diesen Ansatz, allerdings in rudimentärer Form als große Unternehmen.

Wichtige Schritte bei der Strukturierung Ihres Support Teams

Sobald Sie entschieden haben, wie Sie Ihren Kundenservice (um)strukturieren wollen, ist es an der Zeit, diesen Plan in die Tat umzusetzen. Hier sind einige Tipps, die Sie dabei berücksichtigen sollten:

1. Identifizieren Sie die nötigen Rollen, Teams und Support-Levels. Jeder muss seine Rollen und Verantwortlichkeiten kennen und wissen, wie er oder sie in die Gesamtstruktur der Abteilung eingebettet ist. Überlegen Sie, wie viele Teams Sie wofür benötigen und wie sie zusammenarbeiten, um sich gegenseitig zu ergänzen. Dazu gehören auch die drei Ebenen eines IT-Supports.

2. Schaffen Sie Möglichkeiten für Wachstum und Mentoring. Wenn Sie neue Teammitglieder mit ins Boot holen, benötigen diese zu Beginn Ihrer Tätigkeit angemessene Unterstützung und Training. Damit sollte die Wissensaneignung jedoch noch nicht enden. Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßige Weiterbildungen und zusätzliche Schulungen anbieten und Ihrem Kundenservice zahlreiche Möglichkeiten zur Weiterentwicklung bieten. Eine gute Möglichkeit, dies auf individueller Ebene zu erreichen, besteht darin, jedem einen Mentor zuzuweisen.

3. Auch der Kundensupport braucht Support. Wenn die Zahl der Support Mitarbeiter steigt, kann es zur Herausforderung werden, weiterhin flache Hierarchien und einfache Aufstiegsmöglichkeiten anzubieten. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter weiterhin die Gelegenheit für Aufstieg und Wachstum haben, um sich nicht wie ein immer drehendes kleines Rädchen in einer großen Maschine zu fühlen. Peer-Mentoring fördert eine nachhaltigere Organisation, da erfahrene Mitarbeiter aufsteigen und neue und unerfahrenere Mitarbeiter begleiten.

Bei der Umsetzung all dieser Facetten gibt es sicherlich einiges zu bedenken. Vergessen Sie dabei nicht, dass die implementierten zwischenmenschlichen und organisatorischen Praktiken nur in Kombination mit hilfreichen Tools, auf die Ihr Kundenservice zugreifen kann, effektiv sind.

Wird die von ihnen eingesetzte Software es ihnen ermöglichen, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren? Lassen sich Telefonsupport, soziale Medien, Live-Chat und andere Kanäle integrieren? Diese Fragen bestimmen zunehmend den Unterschied zwischen akzeptablem Kundensupport und großartigem Kundenservice.

Nachdem Sie nun über einige Informationen verfügen, die Sie zum Aufbau einer passenden Struktur für Ihren Kundendienst nutzen können, müssen Sie auch entscheiden, ob Sie 100% inhouse arbeiten und alles alleine machen oder in Teilen mit einem Dienstleister für Customer Care arbeiten. Im nächsten Abschnitt thematisieren wir einige Vorteile, die eine Zusammenarbeit mit einem Dienstleister für Kundenservice mit sich bringen kann.

Externer Kundensupport vs. inhouse Support

Unter hohen Kundenanforderungen, einer sich ständig ändernden Marktlage und Kostendruck, müssen moderne konkurrenzfähige Unternehmen oft schwere Entscheidungen treffen, wie Sie Ihre Kunden unter schwierigen Umständen dennoch gut betreuen können.

Eine der wichtigsten Entscheidungen, die Unternehmen treffen müssen, ist die Frage, ob sie ihre Kundenbetreuung 100% inhouse durchführen, einen Standort im Ausland gründen oder vielleicht doch mit einem auf Customer Care spezialisierten Dienstleister arbeiten sollen. Es gibt einige Gründe, die mittlerweile dafür sprechen nicht mehr alles ganz alleine zu machen:

• Mehrsprachiger Kundensupport. Heute sind Kunden und Unternehmen international vernetzter denn je. Internationale Unternehmen bieten Kundensupport mittlerweile nicht nur in Deutsch an, sondern Englisch und vielen weiteren Sprachen. Externer Kundensupport kann für Sie die Kommunikation mit Kunden in Sprachen übernehmen, die Ihre inhouse Mitarbeiter nicht gut sprechen oder für die Sie Translation Tools benötigen. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden sicherer, wenn sie mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen, da sie wissen, dass ihre Fragen ohne Kommunikationsbarrieren richtig beantwortet werden.
• Kostenvorteile. Unternehmen, die eigene Contact-Center und Fulfillment-Abteilungen betreiben, haben höhere Kosten. Outsourcing wandelt Fixkosten in variable Kosten um und ermöglicht Ihnen eine effektive Budgetierung. Sie müssen nicht in die Schulung neuer Mitarbeiter investieren oder teure Technologie kaufen. Externer Kundendienst durch einen professionellen Anbieter kann Ihnen helfen, Kapitalausgaben, Zeit und zusätzlichen Aufwand zu sparen.
• Zugang zu einem größeren Talentpool. Professionelle Customer Care Anbieter verfügen über eigene gut ausgebildete Teams, die auf Kundenservice spezialisiert sind. Die Mitarbeiter verfügen in der Regel über vielfältige Fachkenntnisse und Fähigkeiten in verschiedenen Branchen und Technologien. Das kann Ihnen helfen, höchste Qualität und bessere Kompetenz im Kundenservice zu erreichen, als es mit 100% inhouse möglich ist.
• Effizienzsteigerung. Wenn Sie zusätzlich zu Ihrem inhouse Kundendienst mit einem externen Anbieter arbeiten, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden die Hilfe erhalten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen. Das macht sie glücklicher und reduziert Frustration. Top-Dienstleister sind außerdem in der Lage, dramatische Nachfrageveränderungen zu bewältigen und ermöglichen flexibleres Up- und Downscaling als ein rein firmeninternes Contact Center.

5 Tipps für den Aufbau eines Kundensupport Teams

Der Aufbau eines hoch performanten Kundensupport Teams gelingt am besten mit einem klaren Plan. Wenn Sie das Thema zu lax angehen, werden Sie später feststellen, dass Sie Fehler in mühsamer Länge wieder ausbügeln müssen.

Ganz gleich, ob Sie eine Support-Abteilung ganz neu aufbauen oder bereits seit einiger Zeit einen Kundenservice haben, sollten Sie sicherstellen, dass die Strukturen und Tools nach zufriedenen Kunden schreien – diese fünf Tipps können Ihnen dabei helfen, eine solide Grundlage zu schaffen.

1. Definieren Sie, was ein „großartiges Kundenerlebnis“ bedeutet. Fast jedes Unternehmen behauptet, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Aber nicht alle Kunden erfahren ein dazu passendes Erlebnis. Hier besteht eindeutig die Möglichkeit der kontinuierlichen Verbesserung. Diese beginnt mit der Definition von „großartig“. Ihr Kundendienst muss wissen, was für Ihre Kunden eine gelungene „Customer Experience“ darstellt. Diese muss als Servicequalität formuliert sein, wobei das gesamte Team mit an der Diskussion beteiligt sein sollte, wie dieser Standard aussehen und gemessen werden soll.

2. Entscheiden Sie, welche Support-Kanäle Sie bereitstellen. Wenn Sie sich für einen hervorragenden Kundenservice einsetzen, ist die Versuchung groß, zu sagen: „Wir sind jederzeit auf jedem Kanal erreichbar!“. Das mag zwar idealerweise der Fall sein, aber kleine Support Teams können mit ziemlicher Sicherheit nicht über alle möglichen Kanäle und Zeitzonen hinweg gleichbleibend guten Support bieten. Es ist weitaus besser, qualitativ hochwertigen Kundensupport über wenige Kanäle anzubieten, als Ihr Team zu stark aufzuteilen und inkonsistenten Service zu bieten. Wie wählen Sie also aus, welche Kanäle Ihr Support-Team überwachen soll? Finden Sie heraus, welche Kanäle Ihre Kunden am häufigsten nutzen, und priorisieren Sie diese.

3. Arbeiten Sie mit Support Profis. Für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen und zuverlässigen Kundensupports sind die Supportmitarbeiter das A und O. Fragen Sie sich: Was für Personen sollen mit meinen Kunden kommunizieren? Über welche Fähigkeiten sollten die Support Mitarbeiter verfügen? Sind Freelancer oder Werkstudenten wirklich die beste Wahl, wenn es um zufriedene Kunden geht?

4. Erheben und analysieren Sie die richtigen Daten. Viele Customer Care Metriken sind heute einfach zu messen. Die Software Tools, die verwendet werden, liefern detaillierte Statistiken und Berichte. Das heißt allerdings nicht, dass diese auch für Sie wichtig sind oder in Ihrer Situation zutreffen. Überlegen Sie deshalb genau, welche Metriken Sie warum benötigen, und messen Sie diese, anstatt automatisch erhobene einfach abzulesen.

5. Arbeiten Sie mit den besten Tools. Mit langsamen, unübersichtlichen oder wenig nützlichen Tools zu arbeiten, kann für die Supportmitarbeiter frustrierend sein und verschwendet viel Zeit und Energie, die anderswo besser eingesetzt wäre. Auch wenn Customer Care Tools in Unternehmen mit begrenzten Budgets oft weit unten auf der Prioritätenliste stehen, sollten Sie sich die Zeit nehmen, mit Ihrem Support Team geeignete Tools zu identifizieren. Es müssen nicht immer die teuersten sein, sondern die für Ihre Supportmitarbeiter besten.

GuterKundenservice ist kein Projekt, das einen Anfang, eine Mitte und einEnde hat. Es handelt sich um eine kontinuierliche Aufgabe, dieständig Anpassungen und Überarbeitungen erfordert, wenn sichbeispielsweise der Markt, Ihre Kundenpräferenzen oder Ihr SupportTeam verändern. Sie können entscheiden, neue Support-Kanälehinzuzufügen, neue Tools auszuwählen oder neue Ziele festzulegen.

DenkenSie aber immer daran, im Hinterkopf zu behalten, was guterKundenservice für Sie und Ihr Unternehmen bedeutet, daraufaufzubauen. Die Exekution muss sich an eine sich ständig veränderndeUmgebung anpassen, die Grundsätze aber bleiben erhalten.

Mindy – Ihr Partner rund um Kundensupport

Unabhängig davon, ob Sie eine Turnkey Customer Care Lösung brauchen oder nur ein paar zusätzliche Supportmitarbeiter, um mit Ihrem Support Team Hand in Hand zu arbeiten, ist Mindy in der Lage zu ermitteln, welche Support Lösung am besten zu Ihrer derzeitigen Customer Care Strategie passt.

Wir verfügen über umfangreiche Erfahrung in der Umsetzung von Projekten unterschiedlicher Komplexität und Größe. Und wir sind stets darum bemüht, eine Lösung zu finden, die Ihren individuellen Anforderungen entspricht.