Kundenzufriedenheit im B2B-Bereich

Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, ist die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice eines der wichtigsten Dinge, die Sie für zufriedene Kunden und mehr Umsatz tun können. Ein guter Kundenservice verbessert nicht nur die Kundenbindung, sondern ermöglicht Ihnen auch, sich von der Konkurrenz abzuheben. Vor allem in hochkompetitiven Märkten kann dies mit entscheidenden Wettbewerbsvorteilen einhergehen. Da Sie bestimmt bereits wissen, was ein B2B-Kunde ist, werfen wir einen Blick darauf, was Sie für Kundenzufriedenheit tun können.

Was bedeutet Kundenzufriedenheit im B2B Bereich?

Die Zufriedenheit Ihrer B2B-Kunden ist ein Indikator dafür, wie gut Ihre Produkte oder Dienstleistungen deren Bedürfnisse ansprechen und wie zufrieden diese mit Ihrer Leistung sind. Normalerweise wird Kundenzufriedenheit anhand eines CSAT-Scores gemessen. Die Daten, die Sie zur Berechnung Ihres CSAT-Scores benötigen, können Sie durch Umfragen von Kunden direkt erhalten. Eine CSAT Umfrage erfolgt in der Regel in Form von Einzelfragen, bei denen eine Variation dieser Frage gestellt wird: „Wie zufrieden sind Sie heute mit Ihrer Erfahrung mit uns?“

Sobald Sie die Antworten erhalten, können Sie die folgende Formel verwenden, um Ihren CSAT-Score zu berechnen:

Warum ist B2B Kundenzufriedenheit so wichtig?

Es gibt viele Gründe, warum es wichtig ist, sich stets um eine konstant hohe Kundenzufriedenheit zu kümmern. Hier sind ein paar wichtige Gründe:

• Kundenorientierte Kommunikation zeigt, ob Ihre Kommunikation zu Ihrem Kundenstamm passt – B2B-Unternehmen haben einen sehr spezifischen und oft komplexen Kommunikationsprozess. Wenn Ihr CSAT-Score niedriger ist, als Sie möchten, ist ein Blick darauf, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, oft ein guter Anfang.
• Kundenorientiertes Arbeiten zeigt Engpässe in Ihren eigenen Prozessen auf – Die Lösung von Problemen mit komplexen Produkten und Dienstleistungen erfordert die Zusammenarbeit vieler verschiedener Abteilungen. Wenn ein Mitarbeiter oder eine Abteilung seine Arbeit nicht ordnungsgemäß erledigt, ist dies offensichtlich, da sofort andere Bescheid wissen.
• Kundenorientiertes Wirtschaften ist auf ständige Verbesserung ausgelegt – Wenn Sie für ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sorgen, können Sie Kommunikationsprobleme, Engpässe oder andere Probleme erkennen und die erforderlichen Maßnahmen früh ergreifen, um diese Hindernisse zu beseitigen, bevor sie zu echten Problemen werden.

So steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer B2B-Kunden

Da die Kundenzufriedenheit gerade im B2B-Bereich so wichtig ist, geben wir Ihnen einige praktische Ratschläge mit an die Hand, die Sie jetzt beherzigen können, um Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern:

• Managen Sie Ihr inhouse Support Team richtig – Ihr Kundendienst interagiert direkt mit Kunden. Daher ist es wichtig, dass Sie über genügend Account Manager und Support Mitarbeiter verfügen, um alle Kanäle und Zeitzonen abzudecken. Kunden sollten nicht lange auf eine Antwort warten. Stellen Sie sicher, dass es klar ist, wie mit Kunden kommuniziert wird.
• Sammeln Sie kontinuierlich Feedback – Das Feedback, das Sie von Ihren Kunden erhalten, zeigt Ihnen nicht nur, wie gut Ihr Kundenservice ist, sondern auch, ob Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind. Stellen Sie sicher, dass Sie umfangreiches Feedback sammeln und bei Bedarf entsprechende Maßnahmen ergreifen.
• Definieren und messen Sie interne KPIs – Es gibt bestimmte KPIs, die Sie im Auge behalten müssen, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg zu einem hohen CSAT-Score sind. Wie hoch ist beispielsweise Ihre First Call Resolution Rate (FCR)? Wie hoch ist Ihr Net Promoter Score (NPS)? Dies sind einige der Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten. Wenden Sie sich dabei, wenn Sie Hilfe brauchen, an einen professionellen Customer Care Dienstleister.

Wie können Sie die CSAT-Kennzahlen eines externen Customer Care Anbieters kontrollieren?

Wenn Sie die CSAT-Kennzahlen eines externen Customer Care Dienstleisters kontrollieren möchten, ist die Schulung der für Sie arbeitenden externen Support Mitarbeiter ein guter Ausgangspunkt. Vergewissern Sie sich, dass diese gut geschult sind, damit sie sich nicht nur ihrer Fähigkeiten sicher sind, sondern auch Ihr Unternehmen und seine Produkte/Dienstleistungen gut kennen. Vergewissern Sie sich auch, dass das Callcenter über das richtige Umfeld und gute Arbeitsbedingungen für seine Supportmitarbeiter verfügt, damit diese über alle notwendigen Tools verfügen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Neben der Zufriedenheit der Support-Mitarbeiter selbst sollte natürlich auch die Zufriedenheit der Kunden ermittelt werden.

Ein seriöser Customer Care Anbieter stellt Ihnen einen Projektmanager und/oder einen Teamleiter zur Seite, der stets über die Vorgänge im Support Team auf dem Laufenden bleibt. Der Kundenservice Anbieter ist außerdem für die Erstellung von Berichten mit verschiedenen KPIs verantwortlich, die das Support Team erreichen sollte, und hält Sie stets darüber auf dem Laufenden, wie gut das Support Team seinem Ziel eines gemeinsam vereinbarten CSAT-Scores näher kommt.

Mindy – Ihr Partner rund um Kundensupport

Egal ob Sie Ihr aktuelles Support-Team um nur wenige Supportmitarbeiter erweitern oder ein komplettes Full-Service Support Team aufbauen möchten, kann Mindy Sie durch den gesamten Prozess begleiten. Wir verfügen über umfassende Erfahrung in der Umsetzung von Projekten jeder Größe und Komplexität und sind zuversichtlich, dass wir eine Lösung ausarbeiten können, die genau Ihren Anforderungen entspricht.