Ihr Guide zum Thema Kundenwahrnehmung: Was sie ist und wie sie beeinflust wird

Der Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens wird zunehmend von der Kundenwahrnehmung beeinflusst. Die Art und Weise, wie ein Kunde über Ihre Brand denkt, spielt bei der Kaufentscheidung eine größere Rolle als der Preis oder die angebotene Dienstleistung. Das bedeutet, dass Ihr Geschäftserfolg weitgehend von der Schaffung einer positiven Kundenwahrnehmung abhängt.

Dieser Guide gibt Ihnen eine Übersicht über Kundenwahrnehmung und wie Sie die Sichtweise Ihrer Kunden auf Ihr Unternehmen verbessern können. Beginnen wir mit der Frage, was unter Kundenwahrnehmung zu verstehen ist.

Was ist eigentlich Kundenwahrnehmung?

Kundenwahrnehmung bedeutet schlicht die Art und Weise, wie ein Kunde Ihr Unternehmen und Ihre Produkte sieht. Die Meinung eines Kunden über Ihr Unternehmen wird durch direkte und indirekte Erfahrungen mit Ihrer Brand geprägt. Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden über Sie denken, können Sie sukzessive Ihr Produkt, Ihren Service und die Customer Journey verbessern.

Die Schaffung einer positiven Kundenwahrnehmung ist somit für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung. Indem Sie verstehen, was Ihre Kunden über Sie denken, können Sie bessere strategische Geschäftsentscheidungen treffen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Die Wahrnehmung Ihrer Brand durch die Kunden kann sich erheblich auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken.

Das heißt, wenn den Kunden Ihr Angebot gefällt, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wieder bei Ihnen kaufen. Nachdem wir nun wissen, was Kundenwahrnehmung bedeutet, wollen wir mit der Frage fortfahren, welchen Einfluss die Kundenwahrnehmung auf Ihr Unternehmen hat.

Wie Kundenwahrnehmung und Geschäftserfolg zusammenhängen

Die Bedeutung einer positiven Kundenwahrnehmung kann nicht genug betont werden. Wenn Kunden Sie in einem positiven Licht sehen, neigen sie eher zu Wiederholungskäufen und bleiben Ihrer Brand eher treu als Kunden, die eine schlechte Meinung über Sie haben.

Wenn Kunden also Ihr Angebot mögen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass wieder bei Ihnen gekauft wird! Da den Verbrauchern heutzutage eine große Auswahl an alternativen Möglichkeiten zur Verfügung steht, wo sie Produkte und Dienstleistungen kaufen können, reicht es nicht aus, nur eine bekannte Marke zu haben. Die Art und Weise, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken, kann die Markentreue erhöhen und zu positiven Empfehlungen führen.

Negative Kundenwahrnehmungen hingegen können Ihrem Image schaden und sowohl Bestandskunden als auch potenzielle Neukunden abschrecken. Deshalb sollte jeder sich zu Herzen nehmen, was Kunden denken.

Faktoren, die Kundenwahrnehmung beeinflussen

Verschiedene Faktoren beeinflussen Kundenwahrnehmung. Generell unterteilen sich diese in direkte oder eigene Erfahrungen im Umgang mit einem Unternehmen, was andere Kunden über die Erfahrungen anderer Kunden lesen oder hören und was Kunden über Unternehmen durch Selbstdarstellung erfahren:

• Marketing – Marketing bezieht sich auf die allgemeine Art und Weise, wie Ihre Marke durch Werbung, Websites, Social-Media-Beiträge, Veranstaltungen und Öffentlichkeitsarbeit dargestellt wird. Stellen Sie sicher, dass Ihr Image über verschiedene Kanäle konsistent ist. Alle Plattformen sollten die gleiche Botschaft vermitteln und darstellen, was die Öffentlichkeit über Ihre Marke wissen und fühlen soll.
• Soziale Medien – Social Media bieten eine großartige Plattform, um mit Ihren Kunden zu interagieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung darüber zu äußern, wie Kunden Ihr Unternehmen und Ihren Kauf beurteilen. Indem Sie Posts, Kommentare und Beiträge auf Social Media im Auge behalten, können Sie herausfinden, wo die Customer Journey schief gelaufen ist, welche Defizite Produkte aufweisen und warum Kunden unzufrieden sind.
• Kundenservice – der Kundendienst steht an vorderster Front, wenn es darum geht herauszufinden, wie Sie von Kunden wahrgenommen werden. Da der Kundensupport auch die erste Anlaufstelle für Kunden ist, beeinflusst er auch maßgeblich, wie Kunden Ihr Unternehmen und Ihre Brand wahrnehmen. Wenn das Anliegen der Kunden nicht gelöst wird oder es immer sehr lange braucht, bis es gelöst wird, können Kunden schnell einen schlechten Eindruck bekommen.
• Reviews und Kritiken – es gibt viele öffentliche Foren, in denen Kunden ihre Kritik äußern oder eine Bewertung über ein Unternehmen abgeben können. Es ist wichtig, diese Foren im Auge zu behalten und auf Kundenbeschwerden zu reagieren.
• Berichterstattung in den Medien – manchmal erhält Ihr Unternehmen die Aufmerksamkeit der Presse. Dabei ist es immer wichtig zu betonen, warum Kunden wichtig sind und wie viel ihr Feedback für Sie bedeutet, auch wenn es negativ sein sollte.

Bisher thematisierten wir in diesem Post, was Kundenwahrnehmung ist und warum sie wichtig ist. Um zu verstehen, ob sie gut oder schlecht ist und ob Verbesserungsmaßnahmen greifen, gibt es auch Wege, Kundenwahrnehmung zu messen.

Wie messe ich Kundenwahrnehmung?

Es gibt verschiedene Metriken, die Sie im Auge behalten sollten, wenn Sie Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenwahrnehmung einführen:

• CSAT – Der Customer Satisfaction Score misst Kundenzufriedenheit, indem Kunden den Service quantitativ bewerten, den sie erhalten. Ein Blick auf die Bewertungen und dazugehörige Kommentare können Hinweise liefern, was Ihre Kunden denken und fühlen.
• Net Promoter Score (NPS) – Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Er ist eine weniger transaktionale Metrik als der CSAT und legt einen stärkeren Fokus auf die Art und Weise, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken, und nicht darauf, wie sie ihre aktuelle Erfahrung mit dem Kundenservice bewerten.
• Customer Effort Score (CES) – Der CES misst, wie einfach (oder schwierig) es für Kunden ist, ihre Probleme zu lösen oder eine Aufgabe mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu erledigen. Im Idealfall möchten Sie, dass Kunden mit geringem Aufwand eine zufriedenstellende Lösung erhalten.

Wie ändere ich die Kundenwahrnehmung?

Bei der Kundenwahrnehmung ist es wichtig, nicht nur zu wissen, welche Faktoren sie beeinflussen und wie man sie misst, sondern auch, wie sie geändert werden kann. Die beste, aber zugleich schwierigste Methode ist es, einen emotionalen Nerv zu treffen.

Untersuchungen Hunderter Brands in Dutzender Kategorien zeigen, dass der effektivste Weg zur Maximierung des Kundennutzens darin besteht, über die bloße Kundenzufriedenheit hinauszugehen und Kunden auf emotionaler Ebene anzusprechen – indem man ihre grundlegenden Motivationen erschließt und ihre tiefen, oft unausgesprochenen Emotionen und Bedürfnisse anspricht.

Ein weniger effektiver, aber einfacherer Weg ist Konsistenz. Dabei sollten Sie versuchen, die Customer Journey nachzuverfolgen und am besten selbst Kunde werden. Um eine positive Kundenwahrnehmung zu erreichen, sollten Sie sicherstellen, dass der Übergang vom Vertrieb bis After-Sales Support fließend ist und die Interaktionen mit dem Kundendienst so ablaufen, wie Sie Ihre Brand von Kunden wahrgenommen haben wollen.

Mindy als Partner für bessere Kundenwahrnehmung

In diesem Post thematisierten wir, wie wichtig Kundenwahrnehmung und die Meinungen Ihrer Kunden sind. Wenn Sie derzeit überlegen, wie Sie Ihre Kundenwahrnehmung verbessern könnten, können wir Ihnen bestimmt ein paar nützliche Tipps geben.

Als Full-Service Customer Care Dienstleister hat Mindy langjährige Erfahrung in Content Moderation, Social Media Management und Kundensupport und steht an vorderster Front, wenn es um das Thema Kundenwahrnehmung geht.

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