Eine Schritt für Schritt Anleitung für das Erstellen einer Customer Journey Map

Heutzutage sind Alleinstellungsmerkmale wichtiger denn je. Eine Customer Journey Map eine visuelle Darstellung der Schritte, Gefühle und Interaktionen, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrer Marke erlebt, ist ein leistungsstarkes Tool, das Ihnen helfen kann, diese zu identifizieren. Das Serviceerlebnis Ihrer Kunden systematisch zu dokumentieren erlaubt es Ihnen kritische Kontaktpunkte nachzuvollziehen, sowie Schwachstellen und Möglichkeiten für sinnvolle Verbesserungenzu erarbeiten. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über Customer Experience Journey Mapping anhand einer Schritt für Schritt Anleitung, damit Sie Ihre Kunden besser kennenlernen können.

Die Bedeutung von Customer Journey Mapping für guten Kundenservice

Sie fragen sich vielleicht, welche Art von Map User Workflows erfassen kann? Customer Journey Mapping ist ein Weg ein Gesamtbild der Kundenerfahrung mit Ihrer Marke zu bekommen und Ihre Servicequalität zu verbessern. Dabei wird jeder Schritt auf ihrer Reise visualisiert, sodass man erkennen kann, wo Kunden mit Produkten und Dienstleistungen sowie mit Support in Kontakt kommen. Die Prozessvisualisierung bringt Schwachstellen ans Licht, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken könnten und Anstöße für Ideen, wie Sie diese beseitigen können. Eine kritische User Journey Map hilft, die Erfahrung Ihrer Kunden durch die Augen des Kunden zu sehen und zu erleben, und hilft ihnen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um sie zu verbessern.

Kundenverhalten und Touchpoints verstehen

Um eine aussagekräftige und effektive Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie verstehen, wie Ihre Kunden sich verhalten und wann Sie Touchpoints mit Ihnen haben. Vor allem Online Präsenzen – unabhängig davon, wie sie technisch aufgebaut sind – erfassen häufig eine Fülle von Informationen über die Bedürfnisse, Vorlieben und Entscheidungsprozesse ihrer Kunden, auf die man zurückgreifen kann. Jede Erfahrung und Interaktion mit Ihrer Marke hat einen Einfluss darauf, wie diese wahrgenommen wird und die weitere Reise verläuft. Mittlerweile kann man technisch gut dokumentieren, wie Kunden auf einer Website oder einem Shop navigieren, wie sie auf Nachrichten reagieren oder wie in Anspruch genommener Support verlief. Eine Analyse dieser und weiterer Daten können Sie benutzerdefinierte Strategien entwickeln, die bei Ihrem Publikum ankommen, eine einfachere Übergabe zwischen den Kontaktpunkten ermöglichen und stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

5 wichtige Schritte zum Erstellen einer effektiven Customer Journey Map

Auf lange Sicht zahlt es sich fast immer aus Zeit und Ressourcen in die Erstellung einer Customer Journey Map zu investieren, da Sie bei der Gewinnung von Neukunden tiefere Einblicke in das erhalten, was funktioniert und was nicht. Tiefere Einblicke in das Kundenerlebnis erlauben es, Strategien zu entwickeln, wie Zufriedenheit und Treue verbessert werden können.

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Zielgruppe und Buyer Personas

Der erste Schritt bei der Erstellung einer Customer Journey Map besteht darin, Ihre Zielgruppe zu definieren und Buyer Personas zu identifizieren. Eine Buyer Persona ist eine semi-fiktionale Darstellung Ihres perfekten Kunden, die auf realen Daten und Erkenntnissen zu Demografie, Verhalten, Zielen und Herausforderungen basiert. Erst wenn Sie wissen, wer ihre Kunden sind, und warum Sie zu Ihnen kommen, können Sie die dahinterstehenden Wünsche und Sehnsüchte erkennen, die Sie auf Ihrer Reise zu Ihnen geführt haben. In einer Customer Journey Map wird allerdings klar dargestellt, welche Erfahrungen tatsächlich gemacht wurden und welche Wünsche und Sehnsüchte daraus abgeleitet wurden. Die Bestimmung wichtiger Touchpoints erlaubt es Ihnen, diese so zu modifizieren, dass sie besser mit den Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Zielgruppe in Einklang stehen und Ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf diese abzustimmen.

Schritt 2: Mapping aller Touchpoints über alle Kanäle hinweg

Durch das Mapping von Touchpoints über alle Kanäle hinweg können Sie sehen, wie Kunden in jeder Phase ihrer Reise mit Ihrer Marke interagieren. Ein Touchpoint liegt vor, wenn ein Kunde durch einen Besuch auf der Website, im Geschäft oder beim Kundensupport mit Ihrem Unternehmen interagiert. Dies umfasst auch Kontakt mit Ihrer Marke über soziale Netzwerke, den Kauf auf einer Website bis hin zu After-Sales Support. Durch Touchpoint Analyse können Sie nicht nur sehen, wann Kunden mit Ihnen interagieren, sondern Roadmaps erstellen, die den Weg eines Kunden über E-Mail, mobile Apps oder lokale physische Standorte darstellen. Sie können Lücken, Redundanzen und Reibungspunkte erkennen, deren Modifikation dazu beitragen kann, das Kundenerlebnis zu optimieren und ein über alle Plattformenhinweg konsistentes und nahtloses Erlebnis sicherzustellen.

Schritt 3: Kundenziele und Pain Points identifizieren

Als direkter Spiegel der Kundenerfahrung ist die Identifizierung der Kundenziele und Pain Points ein wichtiger Schritt bei der Erstellung einer Customer Journey Map. Unabhängig davon, worauf Sie anbieten, sind Kundenziele das, was Ihre Kunden in jeder Phase der Interaktion erreichen möchten (Informationen sammeln, einen Kauf tätigen, Support erhalten). Pain Points sind Herausforderungen oder Frust, die überwunden werden müssen, um an ihr Ziel zu kommen, beispielsweise verwirrende Menüs, lange Wartezeiten oder fehlende Informationen. Pain Points zu kennen ist wichtig, da man Kunden eher bei Schwierigkeiten helfen kann, wenn man weiss wo sie aufkommen. Einerseits können Sie versuchen, Barrieren abzubauen, aber auch manchmal einfach Hürden kleiner zu machen. Auf jeden Fall können Sie die Customer Journey ein wenig reibungsloser und angenehmer gestalten, wenn Sie die Pain Points Ihrer Kunden kennen.

Schritt 4: Daten und Kundenfeedback sammeln

Die Hinzunahme von Daten und Kundenfeedback erlaubt es, die Customer Journey granularer darzustellen und untermauert, dass sie auch tatsächliche Erfahrungen widerspiegelt. Durch eine Mischung aus quantitativen Daten, wie Verkaufszahlen oder Website Statistiken, und qualitativen Daten, die aus Kundenumfragen, Interviews und Befragungen gewonnen wurden, können Sie interessante Dinge darüber erfahren, was Kunden tun, was ihnen wichtig ist und was sie frustriert. Sie können auch besser verstehen, was Kunden am meisten schätzen, mit welchen Schwierigkeiten sie konfrontiert werden und was sie an jedem Kontaktpunkt von Ihrer Marke halten. Vergessen Sie allerdings nicht, die Customer Journey immer wieder gegen Daten zu testen, vor allem, wenn Sie Änderungen vorgenommen haben oder die Marktlage sich ändert.

Schritt 5: Visualisierung der Customer Journey Map

Gutes Customer Journey Mapping besteht nicht nur aus der Sammlung komplexer Daten und Erkenntnisse, sondern auch eine ansprechende Visualisierung, wie die Customer Journey aussieht. Eine ansehnliche Customer Journey Map verwendet Visualisierungen – Diagramme, Zeitleisten –, um jeden Schritt der Kundenbeziehung zu Ihrem Unternehmen darzustellen, einschließlich Bekanntheit, Engagement und Loyalität. Eine visuelle Darstellung komplexer Zusammenhänge erlaubt es oft auch fachfremden Mitarbeitern besser zu verstehen, wie diese funktionieren. Es wird einfacher für alle, die nicht direkt in die Erstellung involviert waren, sich mit dem Thema konstruktiv auseinanderzusetzen. Ein gemeinsames Verständnis der Customer Journey erleichtert teamübergreifende Zusammenarbeit und erleichtert die Konsensfindung bei wichtigen Änderungen. Visualisierung vereinfacht die Kommunikation und ist ein leistungsstarkes Tool, um zu unterscheiden, was verbessert werden kann und was priorisiert werden sollte, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Beispiele für effektives Customer Journey Mapping

Wie effektiv eine Customer Journey Map ist, kann von Unternehmen zu Unternehmen variieren, aber auch mit der verfolgten Zielsetzung. Trotzdem enthalten sie aber häufig gemeinsame Elemente, die sie aufschlussreich machen. Die Customer Journey eines Kunden im Einzelhandel kann beispielsweise alles vom ersten Online-Besuch, über das Stöbern auf der Website, bis hin zur Nachverfolgung seiner Sendung und Touchpoints bei der Produktsuche, dem Warenkorb und der Lieferung umfassen.

Die Customer Journey eines SaaS Users kann anders aussehen und Elemente wie die Anmeldung zu einem kostenlosen Trial, virtuelle Onboarding Meetings und eine kostenpflichtige Subscription umfassen. Touchpoints, die Schwierigkeiten verursachen können, sind die Usability bei der ersten Nutzung oder die Reaktionszeit des User Supports. Timelines sind nur ein Teil guter Customer Journey Maps. Emotionen, die Ziele der Kunden und Schwachstellen, sollten ein holistisches Bild der Customer Experience ermöglichen. Die Kristallisierung komplexer Sachverhalten in anschaulichen Visualisierungen hilft dabei, funktionsübergreifende Teams aufeinander abzustimmen und gezielte Verbesserungen des Kundenservices, der Kommunikation und des Produktangebots voranzutreiben.

Fallstudie 1: Verbesserung des User Account Lifecycles durch Customer Journey Mapping

Ein SaaS Anbieter verwendet eine Customer Journey Map, um herauszufinden, wie sich Reibungspunkte auf ihren User Account Lifecycle auswirken. Im Zuge des Customer Journey Mappings wurde festgestellt, dass viele User ihre Subscriptions direkt nach dem Onboarding wieder kündigen, weil erweiterte Funktionen sie verwirren und sie keinen zeitnahen Support erhalten. Vor allem die Visualisierung der Customer Journey von der Anmeldung bis zur Kündigung erlaubte es ihnen, diese Schwachstellen zu erkennen. Als Reaktion darauf wurde der Onboarding Prozess angepasst, indem den Usern App-Tutorials und vor allem in den ersten Wochen der Nutzung proaktiver Kundensupport angeboten wurden. Aktive User erhalten zudem personalisierte Nutzungstipps und exklusive Angebote per E-Mail. Infolgedessen stiegen Kundenbindung, User Engagement und auch die Zufriedenheit der User mit der SaaS-Lösung sprunghaft an. Dieser Fall zeigt, wie wertvoll gutes Customer Journey Mapping sein kann, um nicht nur die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern, sondern auch nachhaltigen Umsatz zu generieren.

Fallstudie 2: Verbesserung des Omnichannel-Kundenerlebnisses durch Customer Journey Mapping

Ein führendes Modehaus verwendet eine Customer Journey Map, um sein Omnichannel-Kundenerlebnis zu optimieren und den Fluss zwischen online und offline Touchpoints zu verbessern. Das Modeunternehmen analysierte die Customer Journey von Kunden, die sowohl in ihren Filialen, als auch im Webshop einkaufen. Dabei fanden sie heraus, dass Informationen über die Verfügbarkeit von Produkten und die Erfahrungen der Kunden mit dem Kundenservice inkonsistent über die verschiedenen Verkaufskanäle waren.

Ein Beispielszenario, das Kunden frustrierte und zu Umsatzverlust führte, war, dass Kunden die Verfügbarkeit mancher Produkte nicht prüfen konnten, bevor sie in eine Filiale gingen. Durch Customer Journey Mapping konnten diese Touchpoints über unterschiedliche Kanäle hinweg abgebildet werden. Als Reaktion darauf wurde Echtzeit-Bestandstracking auf allen Kanälen implementiert. Dies bedeutete, dass Kunden beispielsweise online bestellen und ihre Bestellung in einer Filiale abholen konnten. Stärker vernetzte Vertriebskanäle reduzierten Reibungspunkte und steigerten den Umsatz auf beiden Kanälen. Dieser Fall zeigt, wie Journey Mapping genutzt werden kann, um ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten, vom ersten bis zum letzten Kontakt entlang allen Touchpoints.

Wie Sie Ihre Journey Map nutzen, um den Service zu verbessern

Nach der Erstellung einer guten Customer Journey Map, können Sie diese Nutzen, um die Customer Experience zu verbessern: Eine Schritt für Schritt Reise Ihres Kunden mit allen Touchpoints hilft Ihnen mögliche Pain Points zu identifizieren, beispielsweise lange Wartezeiten, zu wenige Information, fluktuierende Servicequalität oder die Usability Ihres Shops oder Ihrer Anwendung. Mit neuen Erkenntnissen gewappnet, können Sie sich auf Maßnahmen fokussieren, die darauf abzielen, Pain Points entweder abzubauen oder besser noch zu eliminieren. Es könnte am Ende des Tages sogar eine sehr simple Maßnahme sein, beispielsweise dass Sie Kommunikationsdefizite zwischen Abteilungen, die zu langen Reaktionszeiten im Kundensupport führen, durch die Implementation geeigneter Kommunikationstools reduzieren.

Eine Customer Journey Map enthält normalerweise auch Bereiche, die Sie kontinuierlich verbessern müssen beispielsweise personalisierter Kundenservice oder Promotionen und Aktionen. Regelmäßige Aktualisierungen der Customer Journey Map liefern Ihnen belastbare Daten für wichtige Entscheidungen über Produkt- und Service-Updates und die Evaluation bereits implementierter Maßnahmen.

Häufig gestellte Fragen

Welche Tools gibt es zur Erstellung einer Customer Journey Map?

Es gibt zahlreiche Digital Journey Tools. Zu den bekannteren für Visualisierung gehören Visual Suites wie Microsoft Visio, Lucidchart und Canva, mit denen Diagramme einfach erstellt und angepasst werden können. Spezielle Customer Journey Software wie die von Smaply, Miro und JourneyMap beinhalten Funktionalität und Vorlagen, die genau darauf ausgelegt sind, Kundenkontaktpunkte, Emotionen und Erkenntnisse auf strukturierte, kollaborative Weise zu erfassen.

Wie oft sollte eine Customer Journey Map aktualisiert werden??

Eine Customer Experience Journey Map sollte regelmäßig aktualisiert werden, idealerweise alle 6 bis 12 Monate oder immer dann, wenn sich das Kundenverhalten, das Serviceangebot oder die Marktbedingungen erheblich ändern. Regelmäßige Updates stellen sicher, dass sie aktuelle Kundenbedürfnisse und Problempunkte und keinen Schnee von gestern darstellt, sodass das Kundenerlebnis auf der Grundlage neuer Erkenntnisse und Feedbacks kontinuierlich verbessert werden kann.