7 Deeskalationstechniken für Kundenservice Mitarbeiter

Guter Kundenservice ist ein komplexes zwischenmenschliches Unterfangen, bei dem es auch in Interaktionen zu schwierigen Situationen kommen kann, in denen sowohl bei Kunden als auch bei Servicemitarbeitern Frustration und Missverständnisse auftreten. Daher ist es wichtig, dass Kundensupport Mitarbeiter auch in Deeskalationstechniken geschult werden, um auch die Probleme schwieriger Kunden zu lösen und selbst bei Skeptikern die Vertrauenswürdigkeit ihrer Marke durchleuchten zu lassen. Mit diesen sieben Deeskalationstechniken können Kundensupport Mitarbeiter Professionalität wahren, Empathie zeigen und Kunden selbst in schwierigen Situationen bedienen.

Die Deeskalation einer Beschwerde, sei es von einem verärgerten Anrufer oder ein Kunde, der vor Ihnen in Ihrer Filiale steht, kann auch als Gelegenheit oder Chance gesehen werden mit unzufriedenen Kunden ins Gespräch zu kommen, den Kern Ihres Frustes zu verstehen und anzugehen. In diesem Artikel thematisieren wir, wie Sie mit solchen Kunden umgehen können, um idealerweise für alle involvierten Parteien zu einem Happy End zu kommen.

1. Aktives Zuhören

Aktives Zuhören bildet einen wichtigen Grundstein für Deeskalation: Es hilft Kundensupport Mitarbeitern, auf Ärger oder Frust einfühlsam und dennoch klar zu reagieren. Indem sie einem verärgerten Kunden ihre volle Aufmerksamkeit widmen, seine Probleme neu formulieren und seine Gefühle anerkennen, wird signalisiert, dass sie wirklich an einer Lösung interessiert sind. Aktives Zuhören erfordert viel mehr als nur Worthülsen zu wiederholen. Ein Augenmerk auf Tonfall, Körpersprache und ausgedrückte Gefühle hilft zu verstehen, wie die Situation sich aus Sicht des Kunden entwickelt.

Zum Beispiel: „Ich verstehe, warum das für Sie frustrierend ist. Lassen Sie mich helfen, das Problem zu lösen.“ bestätigt die Gefühle des Kunden und schafft Vertrauen. Zunächst gilt es Spannung abzubauen und eine kooperative Atmosphäre zu schaffen, in der ein frustrierter oder verärgerter Kunde offener für Lösungen ist.

2. Ruhe bewahren

Ruhe bewahren wird aus gutem Grund in jeder Schulung zum Deeskalieren von Interaktionen gelehrt. Indem Kundensupport Mitarbeiter in schwierigen Situationen nicht selbst emotional aufgewühlt oder verärgert reagieren, entschärfen sie eine emotional aufgeladene Atmosphäre und können im Anschluss den Gesprächsverlauf in eine konstruktive Richtung lenken. Ablehnung, Sarkasmus oder negative Einstellungen gegenüber einem Kunden können den Kunden wütender oder aufgeregter werden und eine Situation aufflammen lassen. Ruhe, sowie professionelle und nicht emotional aufgeladene Sprache und Gesten wirken deeskalierend, signalisieren, dass die Situation unter Kontrolle ist und versichern dem Kunden „in der Ruhe liegt die Kraft“. Indem Kundensupport Mitarbeiter ihre eigenen Gefühle im Griff haben, ermöglichen sie Dialog ohne weitere Konfrontation. Sie zeigen, dass sie darauf ausgerichtet sind, das Problem des Kunden zu lösen, und nicht auf Konfrontation. Mehr Ruhe hilft auch dem Kunden, weniger in Emotionen zu baden, sondern auch selbst zu reflektieren, welche Lösung vielleicht in Frage käme, die für beide Seiten akzeptabel wäre.

3. Empathie und Verständnis

Empathie ist ein hochwirksames Mittel zur Deeskalation in schwierigen Situationen und fungiert als Klebstoff zwischen wütenden Kunden und der Lösung des Problems. Wenn ein Kundensupport Mitarbeiter sich wirklich mit den Gefühlen des Kunden identifiziert, seine Erfahrungen nachvollziehen kann und in einer ähnlichen Situation ähnlich reagieren würde, fühlt sich der Kunde verstanden. Idealerweise geht dies über ein bloß gelernte Floskel wie „Ich kann gut nachvollziehen, wie frustrierend diese Situation für Sie sein muss.“ hinaus. Empathie bedeutet auch mehr als nur dem Kunden zuzustimmen, sondern die Situation und das Anliegen aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Eine menschlich authentische Reaktion auf eine wütende oder verärgerte Person gibt zu verstehen, dass nicht gegeneinander gearbeitet wird, sondern versucht wird, aus derselben Perspektive konstruktiv auf eine Lösung hinzuarbeiten.

4. Klare Kommunikation

Klare Kommunikation vermeidet Missverständnisse. Ein gelassenes Sprechtempo gepaart mit einfacher Sprache und kurzen Sätzen ist für einen Kunden einfacher aufnehmbar und reduziert auch Spannung in geladener Atmosphäre. Fachjargon sollte vermieden und komplexe Themen in einfach verständliche Teile heruntergebrochen werden. Dies signalisiert Professionalität und Transparenz in der Kommunikation, da der Kunde nicht das Gefühl bekommt, dass etwas durch Komplexität verschleiert wird. Eine Bemerkung wie „So kann ich Ihnen helfen“ beispielsweise gibt dem Gespräch sofort einen lösungsorientierten Rahmen und signalisiert, dass ein Anliegen verstanden und mit Interesse behandelt wird. Eine klare Kommunikation vermeidet Frustrationen durch Missverständnisse oder andere Unklarheiten, die bei der Deeskalation hinderlich sind.

5. Lösungen anbieten anstatt Ausreden auftischen

Ganz nach dem Motto „Lösungen anbieten anstatt Ausreden auftischen.“, geht es im Kern eines Anliegens nicht darum, wie eine Situation soweit gekommen ist, dass der Kunde verärgert oder frustriert ist, sondern wie man darauf hinarbeiten kann, dass sein Anliegen gelöst wird. Daher macht es auch wenig Sinn, Ausreden anzubieten. Obwohl man das Problem anerkennen und bei Bedarf Verantwortung übernehmen sollte, bietet es sich an, einen Fokus auf proaktive Lösungsversuche zu setzen. Meistenslegen Kunden mehr Wert darauf als die Ursache des Problems zu erkunden. Sätze wie „Ich übernehme das für Sie.“ oder „Was halten Sie davon, wenn wir es so machen:…“ zeigen, dass der Kundensupport Mitarbeiter um eine Lösung bemüht ist. Die Betonung, was in der nahen Zukunft gemacht werden kann, gibt dem Kunden wieder Vertrauen, dass sich jemand um seine Belange kümmert. Dies reduziert nicht nur Anspannung, sondern auch ein Gefühl des Verstandenwerdens. Lösungsvorschläge anzubieten, wirkt meist deeskalierend.

6. Emotionen ansprechen

Diese Deeskalationstechnik wird manchmal auch in Schulungsvideos thematisiert und vermittelt im Kern, dass Kundensupport Mitarbeiter die Gefühle ihrer Kunden als soziale Tatsache anerkennen sollen. Wenn ein Kunde die Wahrnehmung hat, dass seine Sorgen und Gefühle berechtigt sind, reicht das manchmal schon aus, um ihn ein wenig zu besänftigen. Kundensupport Mitarbeiter können beispielsweise genau hinhören und die Emotionen benennen, die den Kunden bewegen. Ein simples „Ich wäre über ein defektes Gerät genauso verärgert wie Sie.“ kann wahre Wunder bewirken, signalisiert aber auch, dass man respektvoll zugehört hat. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass seine Erfahrungen und Gefühle ernst genommen werden und als Reaktion Anerkennung statt eine kalte Schulter erfährt, wird er die Situation als weniger konfrontativ ansehen. Er wird dem Kundensupport Mitarbeiter auch eher vertrauen und bereit sein, Lösungsvorschläge zu diskutieren.

7. Höflich aber bestimmt Grenzen ziehen

Wenn Kunden die Grenzen des sozial akzeptablen und guten Miteinanders überschreiten, hilft manchmal das Ziehen von Grenzen, um eine festgefahrene Situation zu deeskalieren, insofern dies produktiv und professionell gemacht wird. Selbst wenn zugehört wird, Mitgefühl gezeigt wird und sinnvolle Lösungen angeboten werden, kommt immer wieder der eine oder andere beleidigende oder unvernünftige Kunde. Auch ein Kundensupport Mitarbeiter sollte darauf hinweisen dürfen, dass ohne sozial akzeptables Verhalten leider an keiner Lösung gearbeitet werden kann. Sätze wie „Ich bin hier, um zu helfen, aber wir müssen einen respektvollen Diskurs führen, damit ich Ihnen angemessen helfen kann“ beispielsweise schaffen die Grundlage für einen respektvollen Dialog. Das Setzen von Grenzen kann auch dazu beitragen, das Wohlbefinden des Kundensupport Mitarbeiters zu schützen und den Verlauf der Interaktion in eine positivere Richtung zu lenken. Der Kunde sollte verstehen, dass der Kundensupport Mitarbeiter kein Mülleimer für Beleidigungen ist, sondern dazu da ein Anliegen zu lösen und dass beide Parteien in der Interaktion Menschen sind.

Konflikt als Chance: Die Kunst der Deeskalation im Kundenservice

Es gibt verschiedene Techniken zur Deeskalation von schwierigen Kundengesprächen, die in diesen für die Kundensupport Mitarbeiter stressigen Momenten besonders nützlich sind. Aktives Zuhören, Ruhe, Einfühlungsvermögen, klare Botschaften, Lösungsangebote und falls nötig das Setzen von Grenzen sind einige der wirksamen Methoden, die helfen können. Deeskalationstechniken sind nicht nur kurzzeitige Schmerzlinderungsmittel, sondern zahlen sich auch langfristig aus, indem sie den Kunden zu verstehen geben, dass ihre Emotionen ernst genommen werden und ihr Anliegen an erster Stelle steht. Eine Deeskalation, die auf professionelle und einfühlsame Weise durchgeführt wird, nimmt einen Konflikt als Ausgangspunkt auf eine Reise, an deren Ende eine zufriedenstellende Lösung gefunden wird, Kundenzufriedenheit wiederhergestellt ist und Ihr Image gewahrt bleibt.