Unser Kunde ist eine europaweit führende E-Commerce Plattform für KFZ Ersatzteile. Als schnell wachsendes und profitables Technologieunternehmen ist das Unternehmen in 27 Ländern tätig und verfügt über ein dynamisches und diverses Team aus über 5.000 Mitarbeitern aus 50 verschiedenen Ländern. Im Kern ihres Arbeitsansatzes stehen Innovation, Schnelligkeit und herausragender Kundenservice.
Von Herausforderung bis Erfolg: Skalierung eines deutschsprachigen Kundensupport Teams für eine Plattform für gebrauchte Autoteile.
Kundenprofil
Branche: E-Commerce, Autoteile
Standort: Berlin, Deutschland
Beschreibung des Kunden
Überblick
Unser Kunde wollte sein Portfolio an Kundenservice Dienstleistern diversifizieren und war auf der Suche nach einem Partner, der herausragende Servicequalität bei niedriger Mitarbeiterfluktuation erzielen konnte. Die Kundensupport Mitarbeiter mussten deutschsprachig, professionell und in der Lage sein, eingehende Kundenanfragen per Telefon, Chat und E-Mail bearbeiten zu können. Um auch während ihrer Spitzenzeiten einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten, sollte der neue Kundenservice Anbieter zudem schnell und effizient arbeiten.
Herausforderung
Die Herausforderung war eindeutig: Innerhalb eines äußerst engen Zeitrahmens von nur zwei Wochen musste ein Team aus 12 erfahrenen deutschsprachigen Kundensupport Mitarbeitern zusammengestellt und in den darauffolgenden zwei Wochen intensiv geschult werden. Nach der Onboarding Phase sollten die neuen Mitarbeiter nahtlos in das interne Team integriert werden, um die gestiegenen Arbeitsvolumina während der Hochsaison zu bewältigen.
Lösung
Mindy Support handelte schnell und präzise auf die uns gestellte Herausforderung. Wir wählten sorgfältig passende Kundensupport Mitarbeiter aus und stellten sicher, dass sie innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens für die Schulung bereit waren. Durch unseren kooperativen Ansatz mit dem Kunden konnten wir nicht nur die neuen Mitarbeiter schulen, sondern auch alle vereinbarten KPIs schnell erreichen. In Anerkennung unseres Engagements und unserer Expertise übertrug uns der Kunde die volle Verantwortung für laufende Schulungen und Zertifizierungen. Dieses tiefe Vertrauen und eine Partnerschaft auf Augenhöhe legten den Grundstein für einen reibungslosen Übergang in die nächste Projektphase und eine weitere Expansion.
Ergebnisse
Die erzielten Ergebnisse sprechen für sich:
- 23 deutschsprachige Kundensupport Mitarbeiter wurden erfolgreich in das Team integriert und befinden sich im Einsatz.
- Um Mitarbeiterführung und Arbeitsabläufe sicherzustellen, wurde ein flankierendes Management Team etabliert.
- Skalierbarkeit erlaubt es, das Kundensupport-Team flexibel und schnell an wachsende Anforderungen anzupassen.
- Unabhängige Schulung und Zertifizierung wurden implementiert, um konsistente Qualität und Effizienz sicherzustellen.
- QA Scores wurden innerhalb von nur drei Monaten von 38% auf 91% gesteigert.
- Die Kundenzufriedenheit (CSAT) stieg im gleichen Zeitraum von 62% auf 90%.
- Eine hohe Produktivität von durchschnittlich 12 Transaktionen pro Stunde wird auf allen Kanälen (E-Mail, Telefon, Chat) konstant beibehalten.
Durch seine Wahl für Mindy Support hat unser Kunde nicht nur seine Kompetenzen im Bereich Kundenservice ausgebaut, sondern auch eine robuste und skalierbare Operation aufgebaut, die für zukünftige Herausforderungen bestens gerüstet ist.
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