Unser Kunde, eine führende Gesundheits- und Fitness-App, knüpft die körperliche Betätigung ihrer User an eine einlösbare digitale Währung, mit der sie exklusive Angebote einlösen und wohltätige Spenden tätigen können. Durch Fitness-Tracking und Gamification werden die User der App dazu animiert, mehr zu gehen – sodass sie im Schnitt um etwa 20% aktiver werden. Mit über 1.300 Brands als Partnern und einem Marktplatz im Wert von etwa 200 Millionen US-Dollar, hat die Fitness-App viele globale User gewonnen und wird von Läufern in verschiedenen Ländern heruntergeladen. Sie hat bereits Milliarden Schritte gezählt.
Internationalisierung und neue Märkte: Wie eine schnell wachsende Gesundheits-App Ihren Kundensupport skalierte.
Kundenprofil
Branche: Health, Wellness und Fitness Technologie
Standort: London, England
Beschreibung des Kunden
Zusammenfassung
Kundensupport Tätigkeiten: Wir unterstützen diesen Kunden seit sechs Jahren und bearbeiten Kundenanfragen für zwei Ihrer Produkte per E-Mail. Unsere Kundensupport Mitarbeiter bearbeiten täglich im Schnitt rund 300 Tickets, wobei sich das Volumen bearbeiteter Tickets in Spitzenzeiten erhöht. Sie kümmern sich dabei um die Wiederherstellung von Passwörtern, sowie Fragen zur Funktionalität der App, Abonnements, der Verwendbarkeit der digitalen Währung und zum Schrittzähler. Letztes Jahr haben wir einen KI-Chatbot eingeführt, der bei der Bearbeitung von häufig wiederkehrenden Anfragen unterstützt und zu einem reibungslosen Service beiträgt.
Reputationsmanagement: Anpassung des Teams an Saisonalität, Antworten auf Reviews im App Store und auf Google Reviews.
Herausforderung
Internationalisierung und die Expansion in neue Märkte ließen die Anzahl an Kundenanfragen in die Höhe schnellen. Der Kundensupport musste skaliert werden, um sich dem schnellen Wachstum anzupassen. Mit unserem Team konnte der Kunde trotz einer Vervierfachung an Kundenanfragen den Usern seiner Fitness-App zeitnahe Antworten und einen erstklassigen Kundensupport bieten.
Lösung
Wir standen unserem Kunden von Anfang an bei Seite und passten die Größe seines Kundensupport Teams flexibel an seine Bedürfnisse an, als die App in neuen Ländern ausgerollt wurde. Als sich das Ticketvolumen im Jahr 2022 aufgrund der Einführung eines neuen Produkts vervierfachte waren wir in der Lage das Kundensupport Team in nur einem Monat um 15 zusätzliche Support Mitarbeiter aufzustocken.
Wir waren immer in der Lage uns an zusätzliche Ticketvolumen anzupassen und erweiterten die Servicezeiten auf sieben Tage in der Woche, um um sicherzustellen, dass die User der Fitness-App innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhalten. Zusätzlich optimierten wir mit der Implementierung einer KI-Lösung den Serviceablauf.
Unsere Flexibilität ermöglichte es uns, mit ihrem globalen Wachstum und den Erwartungen ihrer User Schritt zu halten.
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