Wie KI im Kundenservice Kundenzufriedenheit verbessert

Wie KI-Lösungen im Kundenservice die Kundenzufriedenheit verbessern

Künstliche Intelligenz (KI) ist zu einer beliebten, zukunftsweisenden Technologie zur Verbesserung von Kundenerlebnissen geworden. Bisher zumindest ist KI meist kein vollständiger Ersatz für Personalressourcen, sondern ein Kundenservice Teams unterstützendes Tool, um deren Effizienz und Produktivität zu steigern. Werfen wir einen Blick darauf, wie künstliche Intelligenz als Kundenservice Teams begleitende Technologie eingesetzt wird.

Vorteile von KI im Kundenservice

Bevor wir tiefer in das Thema eintauchen, werfen wir einen kurzen Blick auf die Vorteile, die im Zusammenhang mit KI im Kundenservice häufig genannt werden:

24/7 Servicebereitschaft
Personalisierte Automatisierte Interaktionen
Verbesserte Effizienz und Präzision
Reduzierte Belastung des Kundenservice Mitarbeiter
Erhöhte Kundenzufriedenheit (schnellere Response Times)
Reduktion von Arbeitszeit und Personalkosten
Betrugserkennung und -prävention
Vorhersagen und Analysemöglichkeiten

Anwendungsbeispiele von KI im Kundenservice

Um den vollen Nutzen aus künstlicher Intelligenz zu ziehen sollte man allerdings nicht einfach losrennen nach dem Motto „KI everywhere“, sondern verstehen, in welchen Kontexten KI im Kundenservice so angewendet werden kann, dass die oben genannten Vorteile auch Ihre Wirkung entfalten können:

Chatbots und virtuelle Assistenz
Chatbots und virtuelle Assistent/-innen sind KI-gestützte Anwendungen, die es ermöglichen, einfache Abläufe im Kundendienst zu automatisieren. Sie eignen sich dazu, einfache und häufig wiederkehrende Fragen zu beantworten oder Kaufinteressierte und Kunden auf relevante Self-Help Angebote zu verweisen. Dadurch entlasten sie interne Kundenservice Mitarbeiter und erlauben es ihnen, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren. Kundenseitig arbeiten sie auch dann, wo interne Mitarbeiter Nachtschichten einlegen müssen und generell wenige Anfragen eingehen.
KI gestützte Self-Service Tools
Self-Service Angebote ermöglichen es Kunden, Antworten auf ihre Anliegen selbst zu finden, beispielsweise in Form von Wissensdatenbanken oder FAQs. Generell reduzieren Self-Service Angebote die Belastung des Kundensupports, da weniger Anfragen eingehen. KI-gestützte Self Help Tools wie Chatbots assistieren bei der Suche nach Informationen, indem sie gesuchte Informationen unmittelbar bereitstellen können, viel schneller als ein Kunde braucht, um sie selbst zu finden.
Personalisierung
Kein Kunde freut sich, wenn er mit generischen Anreden oder unsinnigen Produktvorschlägen konfrontiert wird. KI-gestützte Tools für Kundenbindung analysieren Kundeninteraktionsdaten und liefern Vorschläge für an individuellen Präferenzen orientierte Produkte. Diese werden im E-Commerce direkt eingeblendet, aber in beratungsintensiven Kontexten auch Kundendienst Mitarbeitern bereitgestellt, um in Kombination mit Ihren Fachkenntnissen Kunden sehr individuelle Angebote oder Vorschläge machen zu können.
Betrugserkennung und präventive Problemlösung
Künstliche Intelligenz kann auch verwendet werden, um Verhaltensmuster zu analysieren, die auf einen potenziellen Betrug oder das Ausloten von Sicherheitslücken hinweisen. Dies kann zum einen genutzt werden, um Kundendaten zu schützen, andererseits um Ihr eigenes Unternehmen gegen wirtschaftlichen Schaden zu schützen. Manchmal werden KI-gestützte Tools zur Betrugserkennung auch genutzt, um zu ermitteln, wie ein Betrug funktionieren könnte, um Lösungen zu entwickeln, bevor überhapt ein Problem auftritt.
Spracherkennung
KI-gestützte Spracherkennung kann genutzt werden, um Anrufe zu transkribieren, sodass Kundenservicemitarbeiter nicht mitschreiben müssen. Sie können mittlerweile sogar automatisch Zusammenfassungen und Notizen erstellen, die dann in das CRM-System übertragen werden. Es gibt aber auch Anwendungen, mit denen der Gesprächsverlauf transkribierter Anrufe analysiert werden kann, um Hinweise darauf zu geben, ob Richtlinien folge geleistet wurden, Kunden mit dem Gesprächsverlauf zufrieden sind oder Mitarbeiter nebenher etwas anderes machen.
Marketing-Automation und Predictive Analytics
Mithilfe von KI können Kundendaten analysiert werden, um gezielte Marketingkampagnen und Loyalty Programme zu erstellen. KI-gestützte Algorithmen für maschinelles Lernen können Kunden anhand ihres Verhaltens und ihrer Präferenzen segmentieren, sodass zielgerichteter mit ihnen kommuniziert werden kann. KI-gestützte Predictive Analytics Anwendungen, die historische Kundendaten und Echtzeit Verhalten analysieren, helfen bei der Identifizierung von Trends oder „Next Best Action“ Vorschlägen.
Effizienzgewinne bei der Personalbedarfsplanung
Mit KI-gestützten Anwendungen können routinemäßige und alltägliche Aufgaben automatisiert werden, sodass interne Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aufgaben haben. Chatbots beispielsweise reduzieren für Chats benötigte Personalressourcen um bis zu 40%, sodass Kundenservice Mitarbeiter sich komplexen Aufgaben widmen können. Dies kann bei der Personalbedarfsplanung berücksichtigt werden. KI-gestützte Tools zur Personalbedarfsplanung können auch Muster und Trends im Kundenverhalten erkennen und Vorschläge machen, wann wie viele Mitarbeiter eingesetzt werden sollten, um einer Über- oder Unterbesetzung im Kundenservice Team vorzubeugen.

Implemetierung von KI-Lösungen im Kundenservice

Bei der Implementierung von KI-Lösungen in einer Kundenservice Abteilung, sollten Sie diese Tipps berücksichtigen, um sicherzustellen, dass Sie auch einen Nutzen daraus ziehen:

Identifizieren Sie relevante Anwendungsfälle: Analysieren Sie interne Prozesse und identifizieren Sie die Bereiche in Ihrer Kundenservice-Abteilung, deren Ineffizienzen durch den Einsatz KI-gestützter Lösungen reduziert werden können.
Mitarbeitertrainings: Um neue KI-Tools bestmöglich nutzen zu können, müssen Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie funktionieren. Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter, die mit ihnen arbeiten müssen, zuvor in ihrer Verwendung geschult werden.
Monitoring und Kalibrierung: Vor allem in der Zeit nach der Einführung sollten Sie darauf achten, wie sich neu implementierte KI-Lösungen auf Metriken auswirken, die sie berühren. Oft sind Kalibrierungen notwendig, um sicherzustellen, dass alles nach Plan läuft.
Compliance bei der Nutzung von AI: Bereits vor der Implementierung neuer KI-Lösungen sollten Sie darauf achten, dass Datenschutzrichtlinien eingehalten werden, z.B. wo Kundendaten gespeichert und verarbeitet werden.

Mehrwert mit Customer Care Dienstleistern

Wenn interne Kundenservice Abteilungen mit Problemen wie Personalmangel, hohe Krankenstände und Mitarbeiterfluktuation geplagt sind, oder noch keine Erfahrungen bei der Einführung (semi-)automatisierter KI-Lösungen haben, kann es auch mal Sinn machen mit einem Customer Care Dienstleister zu sprechen. Warum?

Zugang zu spezialisiertem Fachwissen: Customer Care Dienstleister verdienen Ihr Brot und Butter mit nur diesem Thema und verfügen in der Regel im Rahmen ihrer Kooperation mit verschiedensten Kundenservice Abteilungen umfassendes Fachwissen, auch bei der Implementierung von KI-Lösungen im Kundenservice.
Skalierbare Lösungen: Customer Care Dienstleister können ihre Personalressourcen und KI-Lösungen an Saisonalität oder Wachstum schneller anpassen als Sie, und bieten somit eine zusätzliche Flexibilität, die Sie ohne nicht hätten.
Kosteneffizienz: Customer Care Dienstleister reduzieren laufende Kosten und können KI-Lösungen schneller und kostengünstiger implementieren und unterstützen als die nötigen Eigeninvestitionen in eine eigene KI-Infrastruktur und das nötige Fachwissen dafür.

Fazit

Knappe Personalressourcen, hohe Kundenansprüche und viele Kundenanfragen machen es manchen Kundenservice-Abteilungen schwer, Kundenzufriedenheit konstant sicherzustellen. KI-Lösungen im Kundenservice haben mittlerweile das reale Potential, einfache Kundenanliegen automatisiert zu beantworten und durch Personalisierung bessere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Dadurch werden „schlankere“, aber effizientere Kundenservice Teams möglich, die trotz einer Flut an Anfragen die Anliegen ihrer Kunden zufriedenstellend angehen.

Wenn Sie über die Implementierung KI-gestützter Lösungen für Ihren Kundenservice nachdenken, Sie aber nicht wissen, wo Sie anfangen sollen oder sich schwer damit tun, sich im Meer möglicher Anwendungsfälle für KI im Kundenservice zurechtzufinden, kann Pexly Sie auf Ihrer Suche nach passenden Anwendungsfällen und passender KI-Lösungen unterstützen.

Pexly bietet eine umfassende Suite KI-gestützter Lösungen für Kundenservice an, die darauf ausgelegt ist, Kundeninteraktionen zu verbessern und sie schneller, effizienter und personalisierter zu gestalten. Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben, die Rationalisierung von Prozessen und die Bereitstellung kundenindividueller Customer Care Lösungen helfen wir unseren Kunden, Ausgaben für Kundensupport zu reduzieren und internen Kundenservice Teams sich auf die komplexesten Fälle zu konzentrieren.