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Warum der Einzelhandel von künstlicher Intelligenz im Kundenservice profitiert

Im Einzelhandel wird beim Kundenservice immer häufiger auf künstliche Intelligenz gesetzt. Fortschrittliche Technologien ermöglichen es, einfache Supportanfragen schneller zu beantworten, Geschäftsprozesse zu beschleunigen und Innovation praktisch anzuwenden. Chatbots bieten eine Reihe von Vorteilen, die Einzelhändlern dabei helfen können, ihren Kundenservice zu optimieren, ihren Umsatz zu steigern und das Geschäftswachstum zu beschleunigen.

In diesem Post thematisieren wir, was KI im Kundenservice bedeutet, wie Einzelhändler davon profitieren können und gängige Anwendungsfälle für Chatbots im Einzelhandel und E-Commerce.

Inhaltsverzeichnis:

Wie wird KI im Kundenservice genutzt?

Unter intelligentem Kundenservice versteht man den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) zur Automatisierung von Aufgaben im Kundendienst. KI-Chatbots sind eines der häufigsten Beispiele für künstliche Intelligenz im Kundenservice.

KI-Chatbots sind Computerprogramme, die Gespräche mit Menschen simulieren können. Sie können darin geschult werden, Fragen zu beantworten, Unterstützung zu leisten und Probleme zu lösen. KI-Chatbots werden häufig auf Websites, in sozialen Medien, mobilen Apps und auf Messaging Plattformen eingesetzt.

Vorteile von KI-Chatbots für Retailer

Die Implementierung von KI-Chatbots im Einzelhandel, vor allem beim Verkauf von Waren im Internet, bietet mehrere Vorteile, die sowohl Händlern als auch Kunden zugutekommen können. Hier sind einige häufig aufgeführte Vorteile von Chatbots:

  • 24/7 Service Verfügbarkeit: KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten schlafen nicht und können rund um die Uhr Kundensupport leisten. So können Kunden jederzeit Hilfe erhalten, auch außerhalb des regulären Geschäftsbetriebs, z.B. nach Feierabend oder an Feiertagen.

  • Effizienzgewinn: Durch die Automatisierung einfacher sich wiederholdener Aufgaben, zum Beispiel die Beantwortung sehr häufig gestellter Fragen oder einen Link zur Sendungsverfolgung schicken, gewinnen Supportmitarbeiter Zeit für komplexe oder lange Anfragen.

  • Personalisierung: KI-Algorithmen können Kundendaten auswerten, um in Echtzeit personalisierte Produktempfehlungen, Werbeaktionen und Einkaufserlebnisse anzubieten. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auch einen Kauf tätigen.Geschwindigkeit: Chatbots und KI generierte E-Mails reduzieren die „Wartezeit“, indem viele Kundenanfragen in einer sehr kurzen Zeitspanne beantwortet werden. Gerade online erwarten junge internetaffine User kurze Reaktionszeiten.

  • Skalierbarkeit: Im Vergleich zur Einstellung neuer Supportmitarbeiter können KI-Systeme mit wenigen Klicks skaliert werden. In Zeiten, in denen die Anzahl an Anfragen besonders explodiert, z.B. während des Weihnachtsgeschäfts oder Black Friday, können Kunden weiterhin mit schnellen Reaktionen auf Ihre Anfragen rechnen.

  • Konsistenz: KI sorgt für konsistente Nachrichten und Informationen und reduziert so das Risiko menschlicher Fehler oder stark voneinander abweichenden Antworten.

  • Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Bereitstellung intelligenter Self-Service Lösungen werden weniger Personalressourcen gebraucht, sodass Betriebskosten eingespart werden können.

  • Höhere Kundenzufriedenheit: Schnelle, präzise und personalisierte Antworten tragen zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei und erhöhen somit die Wahrscheinlichkeit weiterer Käufe und Empfehlungen.

  • Mehrsprachiger Support: KI-basierte Übersetzungstools ermöglichen es, Kundensupport in mehreren Sprachen anzubieten und unterstützen bei Internationalisierung.Betrugsprävention: KI-Algorithmen können betrügerische Aktivitäten wie Zahlungsbetrug oder Identitätsdiebstahl erkennen. Bessere Identifikation von Betrugsfällen ist wichtig für Vertrauen und Sicherheit.

Wo wird künstliche Intelligenz im Kundenservice eingesetzt?

Künstliche Intelligenz verändert, wie Händler mit Kunden interagieren, die von ihnen kaufen. Ein paar Beispiele wie sie eingesetzt wird:

  • Chatbots auf Webseiten: Durch die Implementierung von Chatbots auf Webseiten und Online Shops können Kunden Produktinformationen erhalten, Unterstützung bei der Navigation bekommen und Produktempfehlungen erhalten, die sich an ihren Vorlieben und ihrem Verhalten orientieren.

  • Mobile Apps: Durch die Integration von KI-gesteuerten Chatbots oder virtuellen Assistenten in mobile Apps erhalten die User ähnlich wie bei Chatbots auf Webseiten Produktinformationen,  oder Hilfe beim Checkout oder der Auftragsverfolgung.

  • Soziale Medien: KI-gestützte Tools können eingesetzt werden, um Posts oder Kommentare auf Facebook, Instagram oder Twitter zu verfolgen und auf bestimmte zu reagieren. Es gibt auch Anwendungen zur Erleichterung von Transaktionen. 

  • E-Mail: Ki-gestützte Systeme können automatisierte Antworten auf E-Mails geben, insbesondere wenn es sich um häufig gestellte Kundenanfragen handelt oder um (Auftrags)Bestätigungen automatisch zu versenden. Es können auch E-Mails analysiert werden, um Erkenntnisse über Kundenpräferenzen und -probleme zu gewinnen

  • Sprachassistenten: KI kann dazu genutzt werden, um sprechende virtuelle Assistenten bereitzustellen, die Kunden beim Einkauf und bei Bestellungen über Geräte wie Amazon Echo oder Google Home unterstützen.

  • Messaging: KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können auf Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Telegram eingesetzt werden, um mit Kunden über diese Servicekanäle zu kommunizieren. 

Fallbeispiele für KI im Kundenservice

Hier sind einige Beispiele aus der gelebten Praxis, wie künstliche Intelligenz in Retail und E-Commerce eingesetzt wird:

  • Sephora Virtual Artist: Mit dem Virtual Artist von Sephora können Kunden verschiedene Make-Up Produkte virtuell ausprobieren. Benutzer können mit dem Virtual Artist chatten, ein Selfie hochladen und dann mithilfe von Augmented Reality mit verschiedenen Looks experimentieren. Der Virtual Artist hilft Kunden bei der Kaufentscheidung zu treffen, indem er verschiedene Produktvorschläge vor dem Kauf visualisiert.

  • H&M Chatbot: Der Chatbot von H&M unterstützt Kunden mit Produktempfehlungen und beantwortet häufig gestellte Fragen. Benutzer können sich nach Kleidungsstücken erkundigen, nach Filialen in der Nähe suchen und Stiltipps erhalten. Der Chatbot bietet ein personalisiertes Einkaufserlebnis, indem er dabei Präferenzen und den Browserverlauf berücksichtigt.

  • eBay ShopBot: Der ShopBot hilft Usern, Produkte auf eBay zu entdecken. Käufer können in natürlicher Sprache beschreiben, was sie suchen. Der ShopBot schlug relevante Angebote Preisvergleiche und Empfehlungen vor. Da er aber nur für wenige Marktplätze verfügbar war, kaum beworben und deshalb von wenigen Usern benutzt wurde, wurde er 2018 eingestellt.

  • Virtueller Assistent: ASOS, ein Online-Modehändler, nutzt einen virtuellen Assistenten, um Kunden bei der Suche nach Kleidung und Accessoires zu helfen. Der Chatbot führt Stilberatung durch, berät hinsichtlich Größe und hilft bei der Verfolgung von Bestellungen.

Fazit

Chatbots und andere KI-gestützte Lösungen bieten Retailern im Kundenservice eine Reihe von Vorteilen, darunter 24/7 Support, Effizienzgewinne, personalisierte Kundenkommunikation und höhere durchschnittliche Kundenzufriedenheit. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie KI-gestützte Chatbots auf Ihrer Website, Ihrem Online-Marktplatz oder in Ihrem Online-Shop implementieren sollen, kann Pexly Sie dazu beraten. Als Full-Service Customer Care Dienstleister haben wir auch Erfahrung mit verschiedenen KI-gestützten Kundenservice Lösungen. Kontaktieren Sie uns gerne, um mehr über KI-Chatbots zu erfahren und wie wir Ihnen helfen können, Ihren Kundenservice zu verbessern.

KI im Kundenservice

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