Tech Support & NOC Team für einen globalen Telekommunikationsanbieter

Beschreibung des Kunden:

Eine Globale Plattform zur sicheren Verbindung aller Kommunikationsanbieter weltweit. Die Mission besteht darin, ein globales Kundenerlebnis, ein Netzwerk für globale Konnektivität und eine Plattform für Unternehmenswachstum bereitzustellen.

Herausforderung

Pexly wurde mit der Aufgabe betraut, ein technisches Support Team mit ausgeprägten technischen Fähigkeiten in den Bereichen Telekommunikation, Telefonsysteme und VOIP-Technologie aufzubauen. Es galt die Organisation und Aufrechterhaltung eines reibungslosen Betriebs während einer weltweiten Pandemie sicherzustellen.

Lösung

Pexly stellte ein Team aus Tech-Support Mitarbeitern mit fließendem Englisch, guten Computerkenntnissen und den erforderlichen Soft Skills zusammen. Ein erfahrener Teamleiter, schulte das Tech-Support Team und vermittelte das wesentliche Fachwissen in Telekommunikation und Netzwerken – eine umfassende Schulungslösung, die erforderliche Hard Skills gewährleistete.

Derzeit bietet Pexly rund um die Uhr Support, Überwachung, Wartung und Fehlerbehebung für eine optimale Leistung und Betriebszeit.

Ergebnisse

Pexly hat ein Team aus 7 Tech-Support Mitarbeiter zusammengestellt, um Kundenanfragen per E-Mail, Telefon und über weitere Kommunikationskanäle zu beantworten. Jede Anfrage wird einem bestimmten Teammitglied zugewiesen, der für die Bereitstellung einer personalisierten Antwort verantwortlich ist. Im Schnitt verbringt das Tech-Support Team bis zu 30 Sekunden damit, ein „Trouble-Ticket“ zu öffnen und 40–60 Sekunden damit das Problem zu identifizieren. Zur Lösung eines „Trouble-Tickets“ kommen wir auf 1,5 Minuten!

Das NOC-Team arbeitet mit den verschiedenen Tools/Systemen zur Netzwerküberwachung und Test- und Fehlerbehebung (Zabbix, Graphana, iXTools), um Leistungseinbußen rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Netzbetreiber oder Internet Service Provider zu informieren.

Network Operations Center (NOCs) erstellen und arbeiten mit Netzwerkansichten (physische und logische Topologie), Dokumentation, Schulungshandbüchern und FAQs. Sie sind auch für das Testen von Routen für Sprach-, Daten- und A2P-Verkehr verantwortlich.