Kundenservice Team für eine globale Kosmetikmarke

Herausforderung

Unser Social Media Support Team hatte die Aufgabe verschiedene Social-Media Plattformen (Instagram, Facebook, TikTok) des Kunden zu managen und Benutzern aus der ganzen Welt einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Kundenkontakt auf Facebook und Instagram erfolgte auf verschiedene Arten, z.b. Kommentare unter Anzeigen, Direktnachrichten (DMs), Posts in von uns verfassten Feeds oder Tags in eigenen Beiträgen.

Sprachkenntnisse: Fließendes Englisch, um frei mit Muttersprachlern zu kommunizieren und moderne umgangssprachliche Ausdrücke verstehen zu können.

Profil der Support Mitarbeiter: Jung, modern, mit Verständnis für amerikanische Kultur und aktuelle gesellschaftliche Trends. Jemand, der in der Lage ist, mit jungen Menschen auf derselben Wellenlänge zu schwimmen, freundlich und unkompliziert zu sein, aber gleichzeitig professionell aufzutreten, wenn es darum geht Beschwerden zu deeskalieren. Ein Verständnis dafür, wann es angebracht ist, Brand Slang zu sprechen und wann es angebracht ist formale Sprache zu verwenden. Um menschlich und nicht roboterhaft zu klingen (ein „Must“ in Social Media) war darauf zu achten, authentisch zu sein.

Alle ausgewählten Support Mitarbeiter erwiesen sich als kluge und schnelle Lerner, die nicht nur schnell ein Verständnis für die Produktspezifikationen entwickelten und sich mit den Richtlinien des Unternehmens vertraut machen konnten, sondern auch die Kernbotschaften der Marke erfasst und später richtig vermittelt haben. Auch Emojis und Hashtags (aus einer vom Kunden genehmigten Liste) wurden verwendet, solange sie angemessen waren.

Unsere Social Media Support Mitarbeiter legen jederzeit Diskretion und kompromisslose Liebe zum Detail an den Tag. Der Kunde verlässt sich auf sie, wenn es darum geht zu entscheiden, ob negative Kommentare gelöscht, verborgen oder auf eine für den Kunden ansprechende Art beantwortet werden. Gelöscht werden kontroverse, rassistische, beleidigende und äußerst negative Kommentare. Kommentare, die dazu führen könnten, dass der Kunde in der Öffentlichkeit schlecht aussieht, werden verborgen. Auf allgemeine Beschwerden wird aber ansonsten immer mit größtmöglicher Hilfsbereitschaft geantwortet.

Lösung

Wir haben Support Mitarbeiter mit fließendem Englisch an verschiedenen Standorten ausgewählt, die über mindestens zwei Jahre Erfahrung in Social Media Support verfügen und Leidenschaft für Schönheitsprodukte und Markenbotschaften haben. Beim Aufbau des Social Media Support Teams haben wir eine gründliche Vorauswahl durchgeführt, z.B. Tests, um sicherzustellen, dass die Teammitglieder bereit sind, ihre bevorstehenden Herausforderungen zu meistern.

Wir haben auch spezialisierte Fachkenntisse des Kunden übernommen. Wir haben das Social Media Team des Kunden selbst geschult, überwachen die Anwesenheit und Leistung der Support Mitarbeiter auf Stundenbasis, halten regelmäßige Teambesprechungen und Business Reviews mit dem Kunden ab und bieten zusätzliche Schulungen und Mentoring an – all dies, um den Erfolg des Projekts und glückliche Kunden zu gewährleisten.

Ergebnisse

Pexly hat ein Social Media Support Team aus 10 Mitarbeitern + einem Projektmanager, einem Teamleiter und einem Trainer zusammengestellt.

Der Pexly Social Media Support moderiert die öffentlich zugänglichen Beiträge und Anzeigen des Kunden.

Wir streben danach ein starker Partner für unsere Kunden zu sein arbeiten stets für ihren Erfolg.