Was bringen Live-Chats meinem Kundenservice?

Spätestens seit Hermann Simon 1995 den Begriff Servicewüste Deutschland eingeführt hat, bemühen sich Unternehmen zusehends, Kundenservice im Dienstleistungssektor und E-Commerce zu verbessern. Viele neue Kommunikationskanäle ermöglichen es mittlerweile, Kunden auch mit Unternehmen zu kommunizieren, von denen sie kaufen.

Während Telefon und E-Mail nach wie vor die populärsten Servicekanäle darstellen, werden vor allem bei internetaffinen Käufern auch Live-Chats genutzt. In diesem Post thematisieren wir Live-Chats als Servicekanal, beleuchten dessen Vorteile und geben ein paar Tipps, wie eine externe Live-Chat Lösung eingerichtet werden kann.

Was ist Live-Chat Support?

Neben Anrufen ermöglichen Live-Chats auf einer Messaging-Plattform die Kommunikation mit Kunden in Echtzeit. Dabei wird das Anliegen des Kunden sofort angegangen, sodass Antworten und Lösungen schnell auf effiziente Art und Weise bereitgestellt werden können. Unabhängig davon, ob ein Supportmitarbeiter oder eine KI den Chat bedient, sind die Chats dabei stark personalisiert, sodass beide Seiten wertvolle Einblicke in gegenseitiges Verhalten bekommen können, sodass Unternehmen gewonnene Einsichten und Analytics benutzen können, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Vorteile von Live-Chats

Wenn Live-Chats zusätzlich zu anderen Service Kanälen bereitgestellt werden, können sich daraus einige Vorteile ergeben, darunter:

• Praktischer Live Support: Kunden schätzen schnelle Antworten. Live-Chat-Support liefert schnellere Antworten auf ihre Anliegen als beispielsweise E-Mails. Insofern eine Internetverbindung besteht, können Live-Chats auch von fast jedem Ort aus gestartet werden, auch mal zwischendurch in der S-Bahn oder beim Warten in der Arztpraxis, wo ein Anruf andere stören könnte. Vor allem internetaffine Kunden empfinden sie als schnell und praktisch. Im Gegensatz zu manchen Hotlines kostet Live-Chat Support den Kunden auch nichts.
• Multitasking: Auch wenn die Kommunikation zwischen Support-Mitarbeiter und Kunden “Live” ist, besteht immer ein kleines Zeitfenster zwischen Nachrichten, sodass der Kunde dem Chat nicht seine 100%ige Aufmerksamkeit widmen muss und nebenbei etwas anderes tun kann. Auch ist es für Supportmitarbeiter bequemer, wenn Sie kurz Zeit haben vor einer Antwort zu überlegen. Dies ist bei Telefonsupport schlecht möglich.
• Kosteneffizienz: Im Vergleich zum herkömmlichen Telefonsupport ist Live-Chat-Support kosteneffizienter. Das liegt daran, dass Support Mitarbeiter immer nur einen Anruf annehmen können, bei Live-Chats aber mehrere parallel bedienen können. Bei einer gleichen Anzahl an Anrufen und Live-Chats werden bei letzterem weniger Supportmitarbeiter benötigt.
• Personalisierung: Im Live-Chat-Support kann die Kommunikation mit dem Kunden personalisiert werden. “Natürliche” statt generische Nachrichten fördern den Aufbau echter Kundenbeziehungen und Kundenloyalität, ein Katalysator für wiederholte Käufe und mehr Umsatz.
• Customer Insights: Im Gegensatz zu Anrufen können Live-Chats leichter protokolliert und analysiert werden. Neue Data & Analytics Technologien bieten Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten, wie zum Beispiel häufig gestellte Fragen und Bedenken besser zu verstehen, was wiederum zur Verbesserung der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen genutzt werden kann.

Warum setzen manche auf externe Live-Chat Lösungen?

Anstatt sich selbst um das Thema zu kümmern, setzen manche Unternehmen auf externe Live-Chat Lösungen. Zum einen erlaubt es ihnen, interne Ressourcen für Hotlines oder Second Level Support zu verwenden, zum anderen können sie von spezialisierten Fachwissen profitieren, den Live-Chat Anbieter an den Tisch bringen. Wieder andere führen Kostenvorteile oder erhöhte Flexibilität an. Mit einem Expertenteam, das sich um den Aufbau einer Live-Chat Lösung und die Bearbeitung der Chats kümmert, können Unternehmen sicher sein, dass ihre Kunden qualitativ hochwertigen Chat Support erhalten.

Wie werden externe Live-Chat Lösungen integriert?

Die Einrichtung einer Live-Chat Lösung erfordert einige Schritte. Zunächst müssen Sie sich für eine Live-Chat Software entscheiden und diese dann in Ihre Anwendungen integrieren. Wenn Sie Hilfe benötigen, um sich im Digitalisierungs-Dschungel zurechtzufinden, können Sie bei einem Customer Care Dienstleister nachfragen, dessen Serviceleistungen auch Live-Chat umfassen. Diese haben in der Regel Erfahrungen mit vielen verschiedenen Softwarelösungen und können Sie beraten, welche am besten zu Ihrem Kundenservice passt.

Nachdem Sie eine passendeLive-Chat SoftwareLösung identifiziert haben, besteht der nächste Schritt darin, diese in Ihre Website zu integrieren. Dies kann in der Regel mit ein paar einfachen Schritten erledigt werden, entweder durch Sie selbst oder einen Dienstleister. Sobald die Software integriert ist, ist es wichtig, Ihr Support Team in der effektiven Nutzung zu schulen, damit es auch über den Live-Chat-Kanal einen hervorragenden Kundenservice bieten kann.

Tipps für die Durchführung von Live-Chats

Live-Chats sind ein Servicekanal für sich, sodass es einige Besonderheiten gibt, wenn Sie für Kunden zufriedenstellenden Live-Chat-Support anbieten wollen. Hier sind einige Tipps, die Ihre Support Mitarbeiter in Chats berücksichtigen sollten:

• Professionalität: Auch wenn Chats mit Emojis und Internet Slang assoziiert werden, sollte Ihr Live-Chat kein Spiegel des Internets werden. Im Grunde genommen sollten Sie in Sprache und Ton so mit Ihren Kunden kommunizieren, wie Sie es über andere Kanäle auch tun und die Kunden es von Ihrer Brand erwarten.
• Keep Calm and Carry On: Auch im Live-Chat verdienen Kunden es höflich und respektvoll behandelt zu werden, selbst in schwierigen Situationen. Dies kann dazu beitragen, positive Beziehungen aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken.
• Empathie: Auch wenn es vielleicht bei Telefongesprächen leichter ist, sollten Support Mitarbeiter im Live-Chat versuchen, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und Ihr Anliegen auf empathische Weise zu verstehen.
• Kurz und klar bleiben: Chat-Nachrichten sollten kürzer als E-Mails sein. Ist das Anliegen einmal verstanden, sollten Ihre Support Mitarbeiter in möglichst kurzer und verständlicher Weise Informationen bereitstellen oder eine Lösung anbieten.
• Lösungsorientiertes Chatten: So wie Sie beim Schriftverkehr Mail-Ping-Pong vermeiden sollten, sollte es auch bei Live-Chats darum gehen, dem Kunden auf effiziente Weise eine Lösung für sein Problem anzubieten oder die gewünschten Informationen bereitzustellen.

Fazit

Zusätzlich zu Hotlines und E-Mail Support ist Live-Chat Support ein zunehmend bedeutender leistungsstarker Servicekanal, der im Rahmen moderner multichannel Kundenservice Ansätze eingesetzt wird, Kundenanforderungen an Kundenservice gereicht zu werden, wertvolle Customer Insights zu gewinnen und Zeit und Ressourcen zu sparen.

Durch die Orientierung an Best Practices für Live-Chats und immer ausgefeiltere technische Live-Chat Software Lösungen wird ein immer hochwertigerer Kundensupport auf diesem Servicekanal erreicht. Es ist zu erwarten, dass Live-Chats sich zu einem etablierten Servicekanal neben anderen entwickeln wird.

Wenn Sie daran interessiert sind, Live-Chat Lösungen Bestandteil Ihres Kundenservices zu machen, zögern Sie bitte nicht, Mindy zu kontaktieren, um mehr darüber zu erfahren, welche Möglichkeiten es gibt.