Tech Support & NOC Team für einen globalen Telekommunikationsanbieter
Kundenprofil
Branche: Telekommunikation, Voice & Data Dienste
Standort: New York, USA
Unternehmensgröße: 51-200 Mitarbeiter
Beschreibung des Kunden
Eine Globale Plattform zur sicheren Verbindung aller Kommunikationsanbieter weltweit. Die Mission besteht darin, ein globales Kundenerlebnis, ein Netzwerk für globale Konnektivität und eine Plattform für Unternehmenswachstum bereitzustellen
Zusammenfassung
Mindy Support betreibt ein Tier-1- und Tier-2 Tech-Support und engagiertes Network Operations Center (NOC) Team für einen der 15 größten Netzbetreiber der Welt, um eine komplexe Netzwerkinfrastruktur rund um die Uhr zu überwachen. Das Mindy Tech-Support Team kümmert sich dabei um die Bearbeitung und Lösung von Kundentickets per E-Mail, Telefon und Webportalen.
Herausforderung
Mindy Support wurde mit der Aufgabe betraut, ein technisches Support Team mit ausgeprägten technischen Fähigkeiten in den Bereichen Telekommunikation, Telefonsysteme und VOIP-Technologie aufzubauen. Es galt die Organisation und Aufrechterhaltung eines reibungslosen Betriebs während einer weltweiten Pandemie sicherzustellen.
Lösung
Mindy Support stellte ein Team aus Tech-Support Mitarbeitern mit fließendem Englisch, guten Computerkenntnissen und den erforderlichen Soft Skills zusammen. Ein erfahrener Teamleiter, schulte das Tech-Support Team und vermittelte das wesentliche Fachwissen in Telekommunikation und Netzwerken – eine umfassende Schulungslösung, die erforderliche Hard Skills gewährleistete.
Derzeit bietet Mindy rund um die Uhr Support, Überwachung, Wartung und Fehlerbehebung für eine optimale Leistung und Betriebszeit.
Ergebnisse
Mindy Support hat ein Team aus 7 Tech-Support Mitarbeiter zusammengestellt, um Kundenanfragen per E-Mail, Telefon und über weitere Kommunikationskanäle zu beantworten. Jede Anfrage wird einem bestimmten Teammitglied zugewiesen, der für die Bereitstellung einer personalisierten Antwort verantwortlich ist. Im Schnitt verbringt das Tech-Support Team bis zu 30 Sekunden damit, ein „Trouble-Ticket“ zu öffnen und 40–60 Sekunden damit das Problem zu identifizieren. Zur Lösung eines „Trouble-Tickets“ kommen wir auf 1,5 Minuten!
Das NOC-Team arbeitet mit den verschiedenen Tools/Systemen zur Netzwerküberwachung und Test- und Fehlerbehebung (Zabbix, Graphana, iXTools), um Leistungseinbußen rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Netzbetreiber oder Internet Service Provider zu informieren.
Network Operations Center (NOCs) erstellen und arbeiten mit Netzwerkansichten (physische und logische Topologie), Dokumentation, Schulungshandbüchern und FAQs. Sie sind auch für das Testen von Routen für Sprach-, Daten- und A2P-Verkehr verantwortlich.
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