Unser Kunde ist ein führender globaler Online-Marktplatz, der eine große Auswahl an kostenlosen und kostenpflichtigen Kleinanzeigen für den Kauf und Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen anbietet.
Content Moderation für einen globalen online Marktplatz
Kundenprofil
Branche: E-Commerce, Marktplatz
Standort: Mannheim, Deutschland
Beschreibung des Kunden
Zusammenfassung
Mindy stellt ein remotes Content Moderation Team, das Inhalte auf Angemessenheit prüft (d.h. Inhalte für Erwachsene, Spam und Werbung).
Herausforderung
Unser Content Moderation Team hatte die Aufgabe, Inhalte über verschiedene Bereiche und Aspekte des Marktplatzes zu moderieren:
Inhalte dahingehend zu prüfen, ob sie in die Kategorie 18+ fallen, und falls ja, ob alle Regeln und Vorschriften eingehalten werden? Monitoring von Userverhalten und Verstößen (ggf. Verhängung von Verboten). Spam – Überprüfung, ob Benutzer andere Kategorien als vorgesehen verwenden, um ihre Produkte/Dienstleistungen zu verkaufen. Überprüfung auf mehrere und/oder gefälschte Benutzerprofile. Werbung – Überwachung und Entfernung von Benutzern und Verkäufern von Drittanbietern.
Der Kunde hat eine Reihe verschiedener Outsourcing Anbieter ausprobiert und sich schließlich mit der Feststellung an uns gewandt, dass es schwierig sei, Mitarbeiter nicht nur zu finden, sondern auch zu halten. Hohe Mitarbeiterfluktuation führte zu Unzufriedenheit in Bezug auf erreichen der KPIs und die Gesamtqualität.
Die Anforderungen an das Team waren hoch: Der Kunde musste mit 7 zweisprachigen Customer Support Mitarbeitern mit (B2) Englisch und (fließend) Deutsch beginnen – um umgangssprachliche Ausdrücke, versteckte Bedeutungen und lokale Ausdrücke identifizieren zu können.
Da die inhaltliche Moderation jugendgefährdende Inhalte umfasste, besand die größte Herausforderung darin, Mitarbeiter zu wählen, die das Projekt nicht nur mit Reife und Selbstdisziplin handhaben, sondern auch dafür sorgen, dass die Qualität der Content Moderation (99,9%) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket unter 20 Sekunden (insgesamt 1260 Anzeigen pro Tag) stimmten – Montag bis Sonntag, 16 Stunden pro Tag.
Lösung
Wir haben weltweit nach Muttersprachlern gesucht, die über mindestens 2-3 Jahre Erfahrung in Content Moderation verfügten. Vor ihrer Anstellung, haben wir eine Reihe von Tests durchgeführt, um sicherzustellen, dass sie in der Lage waren, mit den in diesem Fall speziellen Anforderungen umzugehen.
Wir haben uns auch erforderliche Fachwissen von Mitarbeitern des Kunden angeeignet, haben das Content Moderation Team selbst geschult und einen Zeitplan gemäß den erforderlichen Stunden erstellt. Darüber hinaus überwachen wir die Anwesenheit und Leistung der Mitarbeiter auf Stundenbasis, führen regelmäßige Teambesprechungen mit den Mitarbeitern und dem Kunden durch, bieten zusätzliche Schulungen und Mentoring an und haben ein Bonussystem erstellt – all dies, um ein erfolgreiches Projekt und glückliche Kunden zu garantieren.
Ergebnisse
- Mindy hat ein Content Moderation Team aus 7 Mitarbeitern + einem Projektmanager, einem Teamleiter und einem Trainer zusammengestellt
- Entwicklung einer neuen Strategie und eines Gameplans für effizientere Prozesse
- Minimierung des vorhandenen Backlogs
- Einhaltung festgelegter KPIs und SLAs
- Reduktion der Mitarbeiterfluktuation
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