Was unterscheidet IT-Support von Kundensupport?

IT-Support und Kundensupport werden oft in einen Topf geworfen und verwechselt. Manchmal werden sie sogar synonym verwendet, obwohl sie nicht dasselbe sind. In diesem Post beleuchten wir die Unterschiede zwischen IT-Support und Kundensupport und schaffen somit erste Voraussetzungen, um Ihre Support Strategie zu verbessern.

Um es grob zu formulieren: Der Kundensupport legt den Fokus auf das Kundenerlebnis und die Interaktionen mit Kunden. Der IT-Support konzentriert sich auf die Behebung technischer Probleme der Kunden. Den Unterschied zwischen IT-Support und Kundensupport zu verstehen, kann ohne Vorwissen eine Herausforderung sein.

Und auf den ersten Blick scheinen IT-Support und Kundensupport ähnlich zu sein:

• Sowohl IT-Support als auch Kundensupport versuchen Kundenanliegen zu lösen.
• Es werden dazu sehr ähnliche Tools wie E-Mail, Chat und Telefon verwendet.
• IT-Support Mitarbeiter und Customer Support Agents nutzen teilweise ähnliche Fähigkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Beide haben Einfluss auf das Kundenerlebnis.

Während sich beide auf die Kunden konzentrieren, handelt es sich bei IT-Support um eine spezielle Art von Kundensupport, der Dokumentation, Produktfeedback und technische Problemlösung umfasst. Die Begriffe IT-Support und Kundensupport sind somit nicht austauschbar. Kundensupport ist ein Überbegriff.

Das Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden, kann ein Grund sein, Kunden zwischen Anbietern von ähnlichen Produkten und Dienstleistungen zu wechseln. Wenn Kunden beispielsweise mit einem Anliegen an den Kundensupport gelangen, obwohl sie eigentlich IT-Support bräuchten, kann dies schnell zu Unzufriedenheit führen, da Ihr Anliegen nicht gelöst werden kann. Wenn Kunden allerdings gleich an der richtigen Adresse landen, wird Ihnen geholfen. Daher ist es wichtig zu wissen, welche Anliegen an den IT-Support und welche an den Kundensupport gehen sollten.

Was ist IT-Support?

Unter IT-Support versteht man die Unterstützung, die einem Benutzer bereitgestellt wird, der Hilfe zu einem technischen Produkt oder einer technischen Dienstleistung benötigt. Das kann beispielsweise bedeuten, dass er Auskunft zu bestimmten Funktionalitäten einer Software braucht, Fragen zu Hardware Kompatibilität hat oder auf einen Bug oder Defekt gestoßen ist. Anhand dieser Beispiele lässt sich bereits erkennen, was IT-Support ausmacht:

• Ziel von IT-Support Mitarbeitern ist es, Benutzern zu helfen, die Hilfe bei der technischen Seite eines Produkts oder einer Dienstleistung benötigen
• IT-Support wird nur den Kunden gewährt, die diesen anfordern
• IT-Support erfordert ein höheres Maß an Fähigkeiten und Vertrautheit mit einem technischen Produkt oder einer Dienstleistung

IT-Support steht daher in der Regel nicht jedem einzelnen Kunden zur Verfügung, sondern nur wenn er gezielt angefordert wird und ist auf technische Anliegen beschränkt. Im Allgemeinen sind die IT-Support Mitarbeiter auch hochqualifiziert und geschult, um die Besonderheiten von Hardware- und Softwareprodukten zu verstehen. Je komplexer das Produkt oder die Dienstleistung, die ein Unternehmen anbietet, desto höher sind auch die erforderlichen Fähigkeiten an einen IT-Support Mitarbeiter.

Was ist Kundensupport?

Beim Kundensupport handelt es sich um eine Reihe von Praktiken, die darauf abzielen, die Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen während des gesamten Kaufprozesses, von Presales bis After Sales, zu verbessern. Im Allgemeinen erfüllt Kundensupport diese Funktionen:

• Kundensupport soll die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden möglichst reibungslos gestalten.
• Kundensupport dient als Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.
• Kundensupport soll Kunden eine angenehme Customer Journey ermöglichen.

Der Kundensupport bezieht sich auf jeden einzelnen Kontaktpunkt zwischen einem Kunden und einem Unternehmen. Das kann bedeuten Produktinformationen bereitzustellen, Funktionalität zu erklären, hinsichtlich Alternativen zu beraten oder auf eine Bewertung online zu antworten. Der Begriff Kundensupport umfasst somit viel mehr als die Lösung eines technischen Problems und kann auch verkaufsfördernde Tätigkeiten umfassen. Am Ende des Tages arbeiten alle im Kundensupport mit einem gemeinsamen Ziel: Eine reibungslose und angenehme Interaktion zwischen (potentiellen) Kunden und dem Unternehmen zu gewährleisten, für das sie arbeiten.

Wie unterscheidet sich Kundensupport von IT-Support?

Nachdem es nun ein wenig klarer sein sollte, was mit IT-Support und Kundensupport gemeint ist, wollen wir die Unterschiede zwischen den beiden thematisieren. Unter IT-Support versteht man die Unterstützung von Kunden, die Hilfe zu technischen Produkten wie Hardware und Software benötigen. Kundensupport umfasst eine ganze Reihe an Praktiken, die sicherstellen sollen, dass jede einzelne Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen für den Kunden angenehm ist.

Die häufige Verwechslung dieser beiden Begriffe ergibt sich aus der Tatsache, dass IT-Support Mitarbeiter neben technischen Hardskills auch über Fähigkeiten verfügen müssen, die für Kundensupport relevant sind, um bei ihrer Arbeit hervorragende Leistungen zu erbringen. Dies gilt jedoch nicht nur für sie. Alle Mitarbeiter, die direkt mit Kunden interagieren, benötigen ebenfalls für Kundensupport relevante Fähigkeiten. Dazu gehören Vertriebsmitarbeiter, Kundenbetreuer, Kassierer und Marketer. In gewisser Weise könnte man sagen, dass IT-Support für Ihre Kunden ein Teil einer holistischen Strategie für den Kundendienst ausmacht.

Unterschiedliche Herangehensweisen an den Kunden

Je nachdem, was das Ziel einer Interaktion mit einem Kunden ist, variiert auch die Herangehensweise an die Kommunikation und die Art des Supports.

• Guter IT-Support bedeutet, zuzuhören, um etwas Kaputtes zu reparieren. Der IT-Support Mitarbeiter konzentriert sich darauf, das technische Problem zu identifizieren, mit dem Ziel es so schnell wie möglich zu lösen. Dabei wird eine problemorientierte sachliche Herangehensweise verfolgt. Verkaufsfördernde Tätigkeiten können zwar bei Gelegenheit vorkommen, stehen aber nicht im Fokus.
• Support Mitarbeiter hören mit Einfühlungsvermögen zu. Sie versetzen sich in die „Situation“ des Kunden und versuchen zu verstehen, was der Kunde erreichen möchte. Es geht oft weniger darum, ein Problem zu lösen (auch wenn dies vorkommen kann), sondern zu ermitteln, was die Wünsche und Präferenzen der Kunden sind, um diese durch Beratung zu erfüllen.

Unterschiedliche Herangehensweisen an Produkte

Unterschiede wie IT-Support und Kundenservice an ein Produkt herangehen, lassen sich anhand eines Beispiels veranschaulichen. Nehmen wir an, Sie wollen eine Textdatei in Word bearbeiten. Plötzlich kommt die Fehlermeldung “Word kann diese Datei nicht öffnen”. Der IT-Support wird wissen, dass Ihnen vermutlich ein Plugin fehlt und Ihnen helfen können herauszufinden, welches Plugin Sie benötigen, um die Datei öffnen zu können.

Wenn Sie aber eine Datei geöffnet haben und diese bearbeiten und wissen wollen: „Ich schreibe eine Arbeit im APA-Format und muss wissen, wie ich die Kopfzeile der ersten Seite von den nachfolgenden Seiten unterscheiden kann“, wird der IT-Support wahrscheinlich der falsche Ansprechpartner sein. Hier kommt der Kundenservice ins Spiel und kann einen entscheidenden Mehrwert bieten, indem er herausfindet, was der Kunde gerade durchmacht, und ihm bei der Lösungsfindung behilflich ist.

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