Warum sollte der Kundenservice für Ihren Amazon Shop derselbe sein wie der für Ihren Online Shop?

Der Kundensupport ist ein wesentlicher Baustein eines jeden E-Commerce Unternehmens – er ist sogar so wichtig, dass 90% der online Shopper weltweit sagen, dass ein qualitativ hochwertiger Kundenservice direkt mit ihrer Markentreue zusammenhängt. Die gute Nachricht ist also, dass eine solide Customer Care Strategie Ihnen dabei helfen kann, Ihr Kundenerlebnis und den Erfolg Ihres Online Geschäfts zu verbessern. Wirklich erstklassigen Kundensupport für einen Online Shop und Amazon Shop bereitzustellen kommt mit eigenen Herausforderungen.

Es empfiehlt sich Ihren Amazon Kundensupport mit dem ihres Ihres Online Shops zu kombinieren.

In diesem Artikel sprechen wir darüber, welche Vorteile externe Amazon Services haben und wie Mindy Ihnen dabei helfen kann, das Niveau Ihres Kundenservices zu verbessern.

Werfen wir zunächst einen Blick auf die Nachteile des von Amazon angebotenen Supports.

Welche Nachteile hat der von Amazon angebotene Kundensupport?

Amazonbietet ein eigenes Programm, Fulfillment by Amazon (FBA) an, das esDrittanbietern ermöglicht, ihre Artikel in Amazon Versandzentren zulagern und den Versand und Kundenservice über Amazon abzuwickeln.Fulfillment by Amazon kann für alle Produkte genutzt werden,einschließlich Bücher, Elektronik, Bekleidung und Haushaltswaren.Amazon bietet im Rahmen des FBA-Abonnements auch Kundenservice an.FBA-Benutzer haben Zugriff auf das globale Kundendienstnetzwerk vonAmazon, sodass der Amazon Support rund um die Uhr per Telefon oderE-Mail kontaktiert werden kann. Darüber hinaus bietet dasRetourencenter von Amazon online Self Help und Infos für Kunden an,sodass sie genau wissen, wohin sie gehen müssen.

Auch wenn das verlockend klingt, kommt der von Amazon angebotene Kundensupport mit einigen Nachteilen:

• Fulfillment by Amazon kann teuer werden. FBA beinhaltet zwar Lieferung unnd Kundensupport, kommt aber mit einem stolzen Preis. Amazon berechnet Verkäufern für diese Dienstleistung zwischen 6 und 20% des Verkaufspreises, für jedes einzelne verkaufte Produkt, unabhängig davon, welche Versandmethode verwendet wird. Die Gebühr, auch Empfehlungsgebühr genannt, hängt von der Kategorie des Produkts ab, das Sie verkaufen.
• Mehr Retouren. Sobald Sie FBA zur Abwicklung Ihrer Bestellungen nutzen, können Sie mit höheren Rücksendequoten rechnen, da Kunden ihre Bestellungen auch ohne Ihre Zustimmung direkt an Amazon zurücksenden können. Darüber hinaus haben Kunden bei Amazon eine 30-tägige Rückgabefrist, wobei sich Amazon um den Rückversand kümmert, vor allem dann, wenn der Versand über FBA erfolgt.
• Fehlende Beziehung zum Kunden. Sobald Ihre Produkte in einem Lager von Amazon liegen, übernimmt Amazon alles, von der Verpackung bis hin zur Abwicklung des Kundendienstes. Daher lässt dieses Setup Drittanbietern kaum eine Möglichkeit, direkt mit ihren Kunden zu interagieren. Vor allem für kleinere Händler kann dies von Vorteil sein, wenn sie es nicht schaffen, aus eigenen Kräften einen exzellenten Kundenservice anzubieten und alle Kundenprobleme oder Retouren bearbeiten zu können.

Da der von Amazon angebotene Kundensupport einige Nachteile mit sich bringt, empfehlen wir wenn möglich, mit einem Customer Care Dienstleister zu arbeiten oder diese Funktion selbst zu übernehmen. Hier sind einige Gründe, warum Sie auf Kundenservice von Amazon verzichten sollten:

1. Kostenvorteile. Kunden sind wertvoll. Ein externer Customer Care Partner kann Sie dabei unterstützen, Ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten, ohne auf etwas verzichten zu müssen. Dadurch sind sie gut betreut und Sie haben zudem genügend Zeit, sich auf Ihre Geschäftsziele zu konzentrieren. Customer Care Outsourcing kommt in der Regel auch mit Kostenvorteilen. Es kann sehr schnell sehr teuer werden, ein Customer Support Team aus lokalen Mitarbeitern aufzubauen, die sich um den Kundenservice für Ihren Amazon Shop und andere Aufgaben kümmern. Freelancer, Werkstudenten oder professionelle Dienstleister können billigere Alternativen sein. Sie müssen lediglich die geleisteten Arbeitsstunden bezahlen, können also eine Menge Geld sparen, ohne Abstriche bei der Qualität machen zu müssen.

2. Alternative Investitionsmöglichkeiten. Durch hohe Ausgaben für den Kundenservice von Amazon entstehen auch hohe Opportunitätskosten. Sie nehmen Ihrem Unternehmen effektiv wertvolle Ressourcen für andere Wachstumsprojekte weg. Durch Customer Care Outsourcing außerhalb Amazons können sie Einsparungen für alternative Investitionen erzielen. Alternative Dienstleistungen sind viel kosteneffizienter als Amazon, selbst wenn Sie nicht Ihre eigene Zeit mit der Verarbeitung von Daten verbringen. Eine Zusammenarbeit mit Customer Care Profis, die Ihnen die gleiche Qualität mit oft zusätzlichen Vorteile anbieten können, ist äußerst erschwinglich. Sie bezahlen nur für geleistete Arbeitsstunden.

3. Fachkompetenz. Professionelle Customer Care Anbieter, die genau wissen, wie Customer Support Teams aufgebaut und gemanagt werden müssen, wissen ebenso gut wie Amazon, was sie tun. Darauf haben sie sich spezialisiert. Daher können Sie die Betreuung Ihrer Kunden in kompetente Hände legen, ohne sich Gedanken darüber machen zu müssen, wie gut die Arbeit erledigt wird. So können Sie mehr Zeit damit verbringen, Strategien zu entwickeln, Mitarbeiter zu fördern, neue Märkte zu erkunden oder andere Aktivitäten, die für das Wachstum Ihres Unternehmens wichtig sind.

4. Fokus auf Ihren Kunden. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem gesamten Unternehmen zu einem Teil Ihrer Grundwerte machen, legen Sie den Grundstein für kundenorientiertes Wirtschaften. Dabei geht es nicht nur darum, ein Produkt rechtzeitig zu liefern, sondern zu wissen, wie Ihre Kunden denken, welche Probleme sie haben, was sie von Ihnen erwarten und vieles mehr. Ein professioneller Customer Care Partner wird Ihnen dabei helfen, dieses Wissen zu erwerben, das Fulfillment von Amazon nicht.

5. Direkte Kundenbeziehungen aufbauen. Customer Care Dienstleister wissen, dass direkte Kundenkommunikation im Namen des Unternehmens unerlässlich für glückliche Kunden ist. Kunden werden dann zu Markenbotschaftern, wenn sie nicht nur mit dem Produkt, sondern auch mit der Interaktion der Marke an sich zufrieden sind. Erstklassige Customer Care Dienstleistungen stellen sicher, dass Ihre Kunden eine emotionale Bindung und Vertrauen zu Ihnen und Ihrer Marke haben. Bei der Kommunikation mit Amazon Services haben Kunden nicht den Eindruck, dass sie mit Ihnen kommunizieren, sondern mit Amazon. Das ist ein kleiner, aber entscheidender Unterschied. Nette Kommentare unter Reviews, persönliche Interaktion und nicht nur eine Nummer zu sein geben den Kunden mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen als Anzeigen, Werbespots und Kontakt mit Amazon Fulfillment Mitarbeitern.

6. Auf Ihr Produkt und Unternehmensphilosophie geschulte Supportmitarbeiter. Ein guter Support-Dienstleister verfügt über professionell tätige Supportmitarbeiter, eingebettet in eine entsprechende Managementstruktur. Normalerweise findet zu Beginn einer Kooperation ein Training statt, in dem die für Kunden tätigen Support Mitarbeiter gezielt auf deren Bedürfnisse durch Trainer eingearbeitet werden. Dies sorgt dafür, dass am Ende des Tages Ihre Kunden keinen Unterschied merken, ob Sie mit Ihnen oder Ihrem Partner kommunizieren. Amazon Fulfillment Services arbeitet ganz anders.

7. Skalierbarkeit. In der Hochsaison ist es wichtig, dass Bestellungen und Anfragen genau so zeitig bearbeitet werden, wie in der Nebensaison. Extra Kapazitäten dafür aufzubauen ist oft unwirtschaftlich. Es kann passieren, dass Ihr Kundensupport-Team am Ende der Saison überbesetzt ist. Um saisonale Fluktuationen abzubilden, kann die Zusammenarbeit mit einem Contact Center eine wirtschaftlichere Alternative darstellen. Ein Contact Center verfügt über einen Mitarbeiterstab, der bereits umfassend darin geschult ist, eingehende Anrufe entgegenzunehmen und die erforderlichen Kundeninformationen zu sammeln.

Warum sollte der Kundenservice für Ihren Amazon Shop derselbe sein wie der für Ihren Online Shop?

Wenn Sie Kundenservice für Ihren Online-Shop und Amazon nicht trennen, kommt das mit allen oben genannten Vorteilen. Darüber hinaus können Sie mit Kunden sprechen, wie Sie wollen, nicht wie Amazon es vorschreibt. Beim E-Commerce gibt es keine Einheitsgrößen. Kunden erwarten eine personalisierte Ansprache, die ihnen das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein. Unternehmen müssen heute mit ihren Kunden persönlicher denn je interagieren, um sie besser kennenzulernen und sinnvolle, dauerhafte Beziehungen aufzubauen. „Me-Commerce“ zu nutzen bedeutet, den ständig ändernden und immer anspruchsvollen Erwartungen und Gewohnheiten eines Kunden gerecht zu werden. Während es Kunden gibt, die immer noch gerne zum Telefon greifen, wollen andere einen Live-Chat nutzen oder eine E-Mail schreiben.

Darüber hinaus sollten Sie bedenken, dass die ein Kundensupport für Ihren Online Shop und Amazon Sie als Unternehmen von der Masse abhebt. Anders als in Situationen, in denen Kunden nur schnelle Antworten auf grundlegende Fragen wünschen, gibt es Zeiten, in denen sie eine persönliche Herangehensweise und kompetente Beratung wünschen. Auch wenn es beim E-Commerce oft um geht es um die Verfolgung von Paketen oder die Bearbeitung von Rückerstattungen geht, wünschen sich Kunden immer das gewisse „Extra“. Um das bestmögliche Erlebnis zu bieten, müssen Supportmitarbeiter Kunden beratend zur Seite stehen, um ihnen dabei zu helfen, die für sie richtigen Einkäufe zu tätigen. Laut Accenture brechen 33% der Kunden eine Geschäftsbeziehung ab, wenn Personalisierung fehlt.

Verbraucher erwarten im Allgemeinen einen personalisierten Ansatz. Laut einem Bericht von Segment sind 71% der Befragten von unpersönlichen Erfahrungen frustriert.

Ein personalisierter, fachkundiger Kundenservice ist es, was Markführer von anderen Online-Unternehmen.

Auch Reaktionszeit ist im E-Commerce ein wichtiges Schlüsselwort. Alles dreht sich um Geschwindigkeit und Komfort. Kunden, die sich für Online Einkäufe entscheiden, erwarten schnelle Reaktionen und zeitnahe Antworten. Laut Statista nennen 12% der Amerikaner „Mangel an Geschwindigkeit“ als den beim Kundenservice größten Frustfaktor. Es reicht nicht aus, dass Kunden den Kundenservice über verschiedene Kanäle erreichen können. Der Schlüssel zur Performance liegt in einer feinen Balance zwischen Geschwindigkeit und Komfort. Wenn Sie in der Lage sind, Kunden in kurzer Zeit über verschiedene Kanäle hinweg mit gleichbleibender Qualität zu bedienen, sind Sie auf dem Weg zu einer voll funktionsfähigen omnichannel Strategie.

Was bringt externer Kundensupport für Online Shops?

Beiexternen Customer Care Lösungen geht es nicht darum, Abstriche zumachen, sondern darum, das bestmögliche Serviceniveau zu einemangemessenen Preis-Leistungsverhältnis so anzubieten, dass dieBedürfnisse von Kunden voll erfüllt werden. Schließlich ist eseine rundum positive Customer Experience, die die Loyalitätsteigert, Follower gewinnt und den Ruf einer Marke ausmacht. Mindy kannSie bei allen Aspekten der Customer Experience für Ihren Online-Shopund Amazon-Shop unterstützen, von Presales bis Customer Support undAftersales. Dazu gehört eine reduzierte Arbeitsbelastung Ihrer inhouse Teams durch die Beantwortung von Kundenanfragen und E-Mails,24/7.

Durch die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister für Kundenservice können Sie und Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für Mehrwert gewinnen, sodass sie sich auf die Steigerung des Umsatzes konzentrieren können.

Darüber hinaus gibt es Anbieter für Customer Care Lösungen neben Deutsch und Englisch in vielen weiteren Sprachen. Das ist vor allem dann hilfreich, wenn ein Teil Ihres Kundenstamms andere Sprachen als Deutsch oder Englisch spricht. So können Sie mit Kunden problemlos in der Sprache kommunizieren, die sie sprechen, sodass Sie sich sicher fühlen und ohne Kommunikationsbarrieren mit Ihnen interagieren können.

Schließlich helfen externe Customer Support Anbieter, Ausgaben für Kundensupport zu senken. Wenn Sie mit Dienstleistern einschließlich deren Callcenter-Mitarbeitern arbeiten, zahlen Sie kein festes Gehalt und keine Sozialleistungen, sondern der Dienstleister. Darüber hinaus müssen Sie den Support Mitarbeitern keine Ausrüstung zur Verfügung stellen. Computer, Headsets und die gesamte erforderliche Software können zusammengenommen teuer werden. Wenn Sie Büroräume, einen Schreibtisch, einen Stuhl, einen zusätzlichen Monitor usw. mit einbeziehen, können schnell einige Tausend Euro nur für die Ausrüstung eines einzelnen Support Mitarbeiters zusammenkommen.

Schon vor der Pandemie suchten Unternehmen nach alternativen Möglichkeiten, Kundenerlebnisse zu verbessern. Kunden äußerten sich frustriert über Verzögerungen bei der Reaktionszeit oder Mangel an persönlichem Kontakt, was häufig zu negativen Bewertungen in sozialen Medien und anderswo führte, die sowohl der Marke schaden als auch Kunden kosteten. Das muss nicht sein.

Mindy – Ihr Partner für Customer Care Lösungen

Da immer mehr Unternehmen nach externen Customer Care Lösungen zu einem angemessenen Preis-Leistungsverhältnis suchen, ohne Abstriche bei der Kundenzufriedenheit machen zu müssen, ist es wichtig, vorher abzuwägen, wie das Verhältnis von inhouse Kundensupport zu externen Support gestaltet werden soll. Vor allem bei steigendem Servicevolumen oder saisonalen Fluktuationen könnten Sie überlegen, ein Teil Ihres Kundensupports über einen externen Dienstleister abzubilden.

Unabhängig davon, welchen Kanal, Standort, welche Art von Support und welches Support Niveau Sie vielleicht über einen externen Support Dienstleister abwickeln wollen, sollten Sie vorab sicherstellen, dass Sie eine Due-Diligence Prüfung durchführen und jeden potentiellen Kundensupport Dienstleister, mit dem Sie sprechen, sorgfältig anhand vorher festgelegten Kriterien bewerten.

Mindy entwickelt Customer Care Lösungen, die für Unternehmen jeder Größe funktionieren. Wir arbeiten mit sorgfältig zusammengestellten und professionellen Support Teams und helfen Ihnen, falls gewünscht, auch bei der Einrichtung neuer Tools, um Kundenerlebnisse zu bieten, die sich wie inhouse anfühlen.