Multichannel oder Omnichannel Kundenservice: Was passt wann besser?

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden mittlerweile Multichannel-Kundenservice an. Im Grunde bedeutet das, dass Kunden über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien mit ihnen interagieren können. Allerdings bietet ein multichannel Ansatz von alleine nicht unbedingt eine einwandfreie Customer Experience. Je nachdem, welchen Kanal sie nutzen, müssen sich Kunden möglicherweise wiederholen oder dieselben Informationen verschiedenen Support Mitarbeitern geben.

In diesem Post thematisieren wir den Unterschied zwischen multichannel und omnichannel Kundenservice ausführlicher, vergleichen die einzelnen Konzepte und helfen Ihnen zu verstehen, wie Sie einen geeigneten Ansatz für sich auswählen. Im Anschluss gehen wir darauf ein, wie sich omnichannel Kundensupport implementieren lässt.

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel-Kundenservice ist Bestandteil einer Service-Strategie, die Kunden eine nahtlose Customer Experience über mehrere Kanäle hinweg garantieren soll. Das bedeutet, dass Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal wie Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien oder persönlich mit einem Unternehmen interagieren können, aber dabei dennoch ein einheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis erhalten.

Beispielsweise könnte ein Kunde einen Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter über ein Produkt beginnen, an dem er interessiert ist. Dabei kann der Kundendienstmitarbeiter die früheren Interaktionen des Kunden mit dem Kundendienst sehen, beispielsweise seinen Browserverlauf und frühere Tickets, die bearbeitet wurden. Dies erlaubt es dem Kundendienst, ein persönlicheres und hilfreiches Gesamterlebnis für den Kunden zu bieten.

Hier sind einige Features eines omnichannel Ansatzes:

• Einheitliche Customer Experience: Kunden können ein Gespräch auf einem Kanal beginnen und es auf einem anderen fortsetzen, ohne sich wiederholen oder dieselben Informationen mehrmals geben zu müssen.
• Konsistenz: Kunden erhalten unabhängig vom genutzten Kanal ein konsistentes Erlebnis.
• Personalisierung: Kunden erhalten personalisierte Antworten, die zu ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben passen.
• Integration: Alle Service Kanäle sind miteinander integriert, sodass Kundendienstmitarbeiter alle Interaktionen eines Kunden über alle Kanäle hinweg sehen können.

Was ist Multichannel-Kundenservice?

Multichannel-Kundenservice ist Bestandteil einer Service-Strategie, die es Kunden ermöglicht, über mehrere Kanäle mit einem Unternehmen zu interagieren, dem Kunden dabei jedoch keine einheitliche Customer Experience bietet. Das bedeutet, dass sich Kunden je nach genutztem Kanal möglicherweise wiederholen oder dieselben Informationen verschiedenen Kundendienst Mitarbeitern geben müssen.

Hier sind einige konkrete Beispiele für Multichannel-Kundenservice:

• Ein Kunde ruft an, um sich nach einem Produkt zu erkundigen. Der Kundendienstmitarbeiter macht sich einige Notizen, kann jedoch weder den Browserverlauf des Kunden noch frühere Tickets sehen, die vom Kundensupport bearbeitet wurden.
• Der Kunde beschließt dann, dem Unternehmen eine E-Mail mit weiteren Fragen zu senden. Der Supportmitarbeiter, der die E-Mail beantwortet, hat keinen Zugriff auf die Notizen aus dem vorherigen Telefongespräch, sodass der Kunde sich wiederholen muss.
• Der Kunde startet später einen Chat auf der Website. Derjenige, der den Chat bedient, hat keinen Zugriff auf die Notizen aus dem Telefongespräch oder auf die E-Mail, sodass der Kunde sich noch einmal wiederholen muss.

Multichannel und Omnichannel – was ist der Unterschied?

Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice sind zwei unterschiedliche Herangehensweisen, die im Kundenservice Anwendung finden.

Hier ist eine Tabelle, die die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden zusammenfasst:

Wie Sie sehen, gibt es ein paar Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice. Omnichannel-Kundenservice ermöglicht konsistente und personalisierte Kommunikation mit Kunden, während Multichannel-Kundenservice schlicht Kommunikation mit Kunden über mehrere Service Kanäle ermöglicht.

Wann welcher Ansatz geeignet ist, hängt letztendlich von spezifischen Bedürfnissen und Zielen eines Unternehmens im Hier und Jetzt ab. Omnichannel-Kundenservice wird jedoch allgemein als die bessere Option für Unternehmen angesehen, die ihren Kunden eine bestmögliche Customer Experience bieten möchten.

Welcher Ansatz eignet sich wann für welche Unternehmen?

Wann welcher Ansatz geeignet ist hängt von einer Reihe von Faktoren ab, darunter:

• Unternehmensgröße: Wenn Sie ein sehr kleines Unternehmen sind, verfügen Sie möglicherweise nicht über ausreichend finanzielle und personelle Ressourcen, um beim Kundenservice einen Omnichannel-Ansatz umzusetzen. Vor allem wenn Sie bisher einen multichannel Ansatz verfolgen, erfordert der Umstieg Investitionen in Technologie und Schulungen.
• Branche: Wenn Sie in einer Branche mit einer hohen Kundenorientierung tätig sind, empfiehlt es sich mittlerweile, Omnichannel-Kundenservice anzubieten, schlicht weil Kunden die damit verbundene Customer Experience erwarten.
• Kundenbedürfnisse: Wenn Ihre Kunden zu 99% anrufen und zu 1% E-Mails schreiben, brauchen Sie vielleicht keinen Omnichannel Ansatz beim Kundendienst. Über welche Kanäle interagieren Ihre Kunden am liebsten mit Ihnen? Wenn Ihre Kunden lieber online auf vielen verschiedenen Service Kanälen mit Ihnen interagieren, ist Omnichannel-Kundenservice die bessere Option.
• Budget: Omnichannel-Kundenservice kann je nach eingesetzter Omnichannel-Lösung manchmal teurer sein als Multichannel-Kundenservice. Wenn Ihr Budget knapp ist, sollten Sie mehrere verschiedene Optionen vergleichen, wie Sie aus Ihrem Budget das Beste herausholen können.

Wenn Sie überlegen, omnichannel Kundenservice einzuführen, ist es wichtig, dass Sie vorab gründlich recherchieren und sicherstellen, dass Sie über die nötigen Ressourcen und den nötigen Rückhalt der Kundendienst Abteilung für eine erfolgreiche Umstellung verfügen. Wenn Sie selbst mit dem Thema überfordert sind oder Schwierigkeiten haben, die verschiedenen omnichannel Lösungen zu vergleichen, können Sie auch einmal bei einem Full-Service Customer Care Partner um Rat fragen. Ihre Expertise und Erfahrungen können goldwert sein und Ihnen viel Geld und Zeit sparen.

Wann und warum sollten Sie über Omnichannel-Kundenservice nachdenken?

Wenn Customer Experience ein Thema ist und Sie nach Möglichkeiten suchen die Erwartungen Ihrer Kunden an konsistente Erlebnisse über verschiedene Service Kanäle hinweg zu erfüllen und langfristig Ihren Kundenservice kosteneffizienter ausrichten und die Kundenbindung stärken wollen, dann sollten Sie anfangen zu überlegen, wie sich ein omnichannel Ansatz im Kundenservice bei Ihnen realisieren ließe.

Wann:

• Wenn Ihr Kundenstamm präferiert über verschiedene Kanäle mit Ihnen online kommunizieren will, und Sie keinen Omnichannel-Kundenservice anbieten, kann das zu Frustration und Kundenverlust führen.
• Wenn ihr Customer Service Setup es nicht erlaubt, mit Kunden über mehrere Kanäle hinweg nahtlos und konsistent zu kommunizieren. Das kann dazu führen, dass Kunden das Gefühl haben, nicht gehört oder verstanden zu werden.
• Wenn Sie Kundenprobleme nicht schnell und effizient lösen können, kann dies zur Kundenabwanderung führen.
• Wenn Sie Kundendaten nicht zentral sammeln und nutzen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Datensilos können dazu führen, dass Sie Kundenprobleme nicht erkennen.

Warum:

• Besonders Online affine Kunden erwarten konsistente Kommunikation über mehrere Service Kanäle. Wenn Sie deren Erwartungen erfüllen, im besten Falle übertreffen, verbessert das die Wahrnehmung Ihres Unternehmens.
• Kunden, die mit der Interaktion mit Ihrem Kundendienst gute Erfahrungen machen, sind zufriedener, loyaler und kaufen wieder, was in der Summe zu mehr Umsatz führt.
• Kostenreduktion und Effizienzsteigerung im Kundenservice können Ressourcen für Investitionen in andere Geschäftsbereiche freisetzen.

Wie gelingt der Umstieg von multichannel auf omnichannel Kundenservice?

Der Umstieg von multichannel auf omnichannel Kundenservice kann eine Herausforderung sein, lohnt sich aber auf lange Sicht. Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen, den Umstieg auf Omnichannel-Kundenservice zu erleichtern:

• Nehmen Sie den “Ist” Zustand Ihres Kundendienstes auf. Dazu gehört die Identifizierung der Kanäle, die Sie derzeit anbieten, wie gut diese integriert sind und welche Kommunikationsprobleme Kunden haben. Haben Sie zum Beispiel einen signifikanten Anteil an Kunden, die ein Gespräch auf einem Kanal beginnen und sich dann auf einen anderen Kanal wechseln? Müssen Sie sich dabei wiederholen? Dieses Problem und kann durch die Integration verschiedener Kanäle behoben werden.
• Setzen Sie sich klare Ziele. Was möchten Sie mit Omnichannel-Kundenservice erreichen? Möchten Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, Kosten senken oder beides? Mit klaren Zielen können Sie Ihre Fortschritte verfolgen und sicherstellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.Identifizieren Sie passende Tools und Omnichannel Softwarelösungen. Es stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, die einen Omnichannel-Kundenservice ermöglichen. Welche die richtigen sind, hängt von Ihren spezifischen Bedürfnissen und Ihrem Budget ab. Lassen Sie sich gegebenenfalls beraten.
• Schulen Sie Ihre Supportmitarbeiter. Ihr Kundenservice wird den Umgang mit neuen Omnichannel-Lösungen und Tools erst noch lernen müssen. Neben den Hard Skills gehört ein allgemeines Verständnis davon, wie man mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg interagiert und wie man die Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg verfolgt.Messen Sie Performance vor und nach der Umstellung. Es ist auch für die Supportmitarbeiter wichtig, konkrete Ergebnisse und Verbesserungen zu sehen, damit sie Anpassungen vornehmen können.

Fazit

Omnichannel-Kundenservice ist Bestandteil einer Service-Strategie, die Kunden eine möglichst nahtlose und konsistente Customer Experience mit Ihrem Unternehmen ermöglichen soll. Multichannel-Kundenservice bedeutet lediglich, dass Kunden über mehrere Kanäle mit Ihnen kommunizieren können.

Wenn Sie überlegen, omnichannel Kundenservice einzuführen, ist es wichtig, dass Sie vorab gründlich recherchieren und sicherstellen, dass Sie über die nötigen Ressourcen und den nötigen Rückhalt der Kundendienst Abteilung für eine erfolgreiche Umstellung verfügen. Wenn Sie selbst mit dem Thema überfordert sind oder Schwierigkeiten haben, die verschiedenen omnichannel Lösungen zu vergleichen, können Sie auch einmal bei einem Full-Service Customer Care Partner um Rat fragen. Ihre Expertise und Erfahrungen können goldwert sein und Ihnen viel Geld und Zeit sparen.

Bei der Auswahl eines Customer Care Dienstleisters ist es wichtig, dass dieser nachweisliche Expertise mit Omnichannel-Kundenservice vorweisen kann. Mindy ist ein Full-Service Customer Care Anbieter, der für Unternehmen jeder Größe individuelle Customer Care Lösungen entwirft und umsetzt. Wir verfügen über ein Team erfahrener Kundendienst Mitarbeiter, die rund um die Uhr für Ihre Kunden da sind.

Mindy kann Ihnen bei der Umsetzung und beim Management Ihrer Omnichannel-Kundenservice Lösung helfen, damit Sie sich wieder anderen Geschäftsbereichen widmen können.