Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (und wie Sie beide verbessern können)

Wenn Kunden mit der Servicequalität, die Sie ihnen bieten, zufrieden sind, sind sie eher geneigt, Ihnen treu zu bleiben und weitere Käufe zu tätigen. Eine gute Servicequalität führt letztlich zu einer höheren Kundenbindung. Es bedeutet aber auch, dass Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nicht dasselbe Paar Schuhe sind. In diesem Post werfen wir einen Blick auf beide und wie sie zusammenhängen, damit Sie ein paar Denkanstöße bekommen, wie Sie mehr zufriedene und treue Kunden bekommen können.

Was ist Kundenzufriedenheit und wie kann ich sie messen?

Wie der Name schon sagt, hilft Kundenzufriedenheit dabei, festzustellen, ob Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Kundenservice zufrieden sind oder nicht. Die Kundenzufriedenheit wird meist anhand des CSAT-Scores gemessen. Hierbei handelt es sich um einen Indikator für Kundenzufriedenheit, mit dem ermittelt werden kann, ob ein Kunde das Gefühl hat, dass seine Erwartungen durch die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens erfüllt wurden. Ein guter CSAT-Wert liegt irgendwo zwischen 70 und 90, ein ausgezeichneter Wert bei über 90.

Was ist Kundenbindung und wie kann ich sie messen?

Kundentreue ist eine langanhaltende, für Kunden und Unternehmen meist positiv wahrgenommene Geschäftsbeziehung. Im Gegensatz zu einer einmaligen kurzen Geschäftsbeziehung werden Wiederholungskäufe bei immer einem Anbieter getätigt und ein fortlaufender Umsatz generiert. Die Kundenbindung wird üblicherweise anhand des Net Promoter Score (NPS) gemessen. Dabei wird üblicherweise gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Sehen wir uns den NPS genauer an:

• Promoter (NPS von 9-10). Das sind Ihre treuesten Kunden. Sie empfinden das Unternehmen als sehr positiv, neigen zu Wiederholungskäufen und empfehlen es im Bekanntenkreis weiter.
• Passive oder Indifferente (NPS von 7-8). Diese Kunden sind bis zu einem gewissen Grad loyal, zögern aber nicht, zu einem alternativen Unternehmen zu wechseln, wenn das Angebot stimmt.
• Detraktoren (NPS von 6 und niedriger). Ein Wert, der für fehlende Kundenbindung steht. Mit diesen Kunden sollten Sie besonders umsichtig umgehen, da Sie Ihnen keine zweite Chance geben werden, wenn Sie einen Fehler machen.

Wie man Kundenzufriedenheit in Kundentreue ummünzt

Zufriedene Kunden in treue Markenbotschafter zu verwandeln ist ein gradueller Prozess. Der Kunde muss dabei von Presales bis Aftersales mit der Betreuung durch Sales und den Kundendienst zufrieden sein, aber auch mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die er erworben hat. Daher gilt es über eine längere Zeit über viele Touchpoints hinweg sicherzustellen, dass ein Kunde zufrieden ist. Abgesehen von dem Produkt oder der Dienstleistung an sich, bildet ein durchgehend positiver Kommunikationsfluss die Grundlage für Kundenbindung. Hier sind einige Tipps, die Sie dabei berücksichtigen können:

• Fördern Sie Kundenkommunikation. Dazu gehört beispielsweise, dass Kunden viele verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung haben, über die sie Sie erreichen können. Diese sollten allerdings in einer Omnichannel-Plattform integriert sein, damit jeder den Kommunikationsverlauf an einem Ort nachverfolgen kann. Versuchen Sie, die Response Time auf Anfragen so niedrig wie möglich zu halten.
• Setzen Sie auf Personalisierung. Kunden wollen als Individuen wahrgenommen werden, nicht als Zahlen. Daher besteht eine einfache Möglichkeit, die Kundenbindung zu fördern, darin, personalisierte Interaktionen anzubieten. So bekommen Kunden das Gefühl, dass Ihr Anliegen Ihnen wichtig ist. Während der Kommunikation sollten Ihre Supportmitarbeiter darauf achten den Kunden zuzuhören und Ihre Antworten mit einer stark personalisierten Notezu versehen.
• Implementieren Sie Treueprogramme. Jeder möchte sich geschätzt fühlen, und eine der besten Möglichkeiten, Wertschätzung gegenüber Kunden zum Ausdruck zu bringen, besteht darin, sie für Treue bevorzugt zu behandeln. Goodies, Vergünstigungen oder andere Belohnungen für Loyalität geben Kunden auch einen zusätzlichen Anreiz, Ihrer Marke treu zu bleiben.
• Achten Sie auf Servicequalität. Kunden erwarten heutzutage Erlebnisse, an die sie sich erinnern. Denken Sie daran, dass gute oder schlechte Servicequalität das Zünglein an der Waage sein kann, wenn es um eine Kaufentscheidung geht. Die Bereitstellung eines erstklassigen Kundensupports ist eine großartige Möglichkeit, sich von der Masse abzuheben.

Kundenzufriedenheit und Kundentreue: Beide sind wichtig

Bei Kundenzufriedenheit und Loyalität geht es von Presales bis After-Sales Support darum, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen und ihnen das bieten können, was sie gerade brauchen. Wenn Sie dies konsequent tun, können Sie sowohl Neukunden gewinnen, als auch Erstkäufer in treue Markenbotschafter verwandeln. Wenn Sie sich fragen, wie Sie der Komplexität eines holistischen Customer Care Ansatzes gerecht werden können, können Sie auch mal bei spezialisierten Customer Care Dienstleistern um Rat fragen. Was das bringt, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Vorteile von Customer Care Dienstleistern

Im Grunde genommen macht es bei zwei Szenarien Sinn, sich an einen Customer Care Dienstleister oder Call Center zu wenden. Wenn Sie selbst einen gut geölten Kundenservice haben und wissen, wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung funktionieren, Ihnen aber Personalressourcen fehlen oder wenn das Thema Neuland ist und Sie einen Partner brauchen, der Ihnen mit seiner Erfahrung mit Rat und Tat zur Seite steht. Dienstleister, deren Brot und Butter Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind, haben in der Regel die notwendige Expertise festzustellen, welche Lösung für eine bestimmte Situation funktioniert – oder wenn diese nicht existiert, eine zu entwickeln. Aufgrund vielfältiger Erfahrungen mit Kunden kennen sie branchenübliche Best Practices im Customer Care und wissen, wie Qualitätssicherung effizient organisiert wird, um notwendige KPIs zu erreichen.

Mindy als Partner für Kundensupport und Kundenbindung

Als full-service Customer Care Dienstleister kann Mindy Sie natürlich auch zum Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beraten. Oder wenn Ihr Support Team am Limit arbeitet, es mit fachkundigen Support Mitarbeitern unterstützen. Unsere umfassende Erfahrung in der Umsetzung von Projekten jeder Größe und Komplexität hilft uns dabei, in verschiedensten Situationen eine Lösung zu finden, die zu mehr zufriedeneren Kunden führt. Charakteristisch für uns ist dabei ein stets individueller Ansatz ganz nach dem Motto – “only one size fits perfectly”.