Kundensupport für Instagram Shops: 10 Tipps für Ihren Instagram Erfolg

Gerade auf Instagram ist eine angemessene Betreuung Ihrer Kunden und Follower essentiell für Ihren Erfolg. Wenn diese die Möglichkeit haben, auf zufriedenstellende Weise mit Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen zu interagieren, wirkt sich das positiv auf Brand Awareness und Customer Loyalty aus.

Kundensupport ist somit ein wesentlicher Baustein für jedes E-Commerce Unternehmen. Er ist sogar so wichtig, dass 90 % der Verbraucher weltweit sagen, dass ein qualitativ hochwertiger Kundenservice direkt mit wahrgenommener Markentreue zusammenhängt. Die gute Nachricht ist also, dass eine solide Strategie Ihnen dabei helfen kann, Ihre Customer Experience und den Gesamterfolg Ihres Online Businesses zu verbessern.

In diesem Post geben wir Ihnen zehn Tipps, die Sie heute nutzen können, um auf Ihrem Instagram-Kanal ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Kundenservice auf Instagram und traditionellen Kanälen

Im vergangenen Jahrzehnt haben die meisten Unternehmen Kundensupport über traditionelle Kanäle wie E-Mail oder Telefon betrieben. Modernere Kanäle wie Web-Chats, WhatsApp oder andere Messenger erfreuen sich zunehmender Beliebtheit und erlauben es Kunden, Unternehmen auf einer Vielzahl an Kanälen zu kontaktieren.

Infolgedessen kommt es manchmal zu isolierten Gesprächen über verschiedene Kanäle hinweg. Allerdings ist Omnichannel Support richtig gemacht, kein Widerspruch in sich. Soziale Netzwerke und andere „neue“ Kanäle ergänzen nicht nur traditionelle Support Channels, sondern sind selbst vollwertige Support Möglichkeiten.

Nachteile traditioneller Kanäle

Bei herkömmlichen Support Kanälen wie Telefon ist eine Rückverfolgbarkeit von Gesprächen schwer möglich, da die Supportmitarbeiter (außer vielleicht Notizen) keinen allgemeinen Überblick über den Gesprächsverlauf haben. Telefonanrufe kommen nicht automatisch mit einem Protokoll, auf das Mitarbeiter später zurückgreifen könnten. Wenn es um Web-Chat Support geht, können Kunden, sobald sie die Website verlassen und insofern sie keine Kontaktdaten hinterlegt haben, nicht mehr kontaktiert werden. Dadurch wird Kundenidentifizierung zu einem Problem und führt dazu, dass Supportmitarbeiter nach denselben Informationen fragen müssen, wenn sich derselbe Kunde erneut meldet.

Support per E-Mail kann ebenfalls zu verstreuten Gesprächsverläufen führen, meist durch einfache Missgeschicke verursacht – wenn Kunden Anfragen über verschiedene E-Mails senden, oder der eine Mitarbeiter, der vergisst, einem anderen in CC zu senden. Die Folge sind längere Auflösungszeiten.

Darüber hinaus gelingt es herkömmlichen Support Kanälen in der Regel nicht, die Erwartungen der Kunden hinsichtlich Reaktionszeit zu erfüllen, da der Status ihres Falls oder die Verfügbarkeit der Supportmitarbeiter nicht kommuniziert werden.

Lange Wartezeiten am Telefon oder auf E-Mails, die scheinbar nie ankommen, frustrieren Kunden. Unzufriedene Kunden neigen eher dazu, sich nach nach einer Alternative umzusehen. Im schlimmsten Fall verlieren Sie sie an Ihre Mitbewerber.

Besonderheiten von Instagram Kundenservice

Instagram ist ein bei der Generation Z und den Millennials besonders beliebter Social-Media Kanal. Während Instagram historisch als eine Plattform zum Teilen visueller Inhalte konzipiert wurde, nutzen Unternehmen Instagram auch als Social Media Kanal, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Aber welche Vorteile hat es, die DMs auf Instagram als Support-Kanal zu nutzen?

Erstens bietet Instagram Support Mitarbeitern Zugriff auf den Gesprächsverlauf in einem Posteingang. Dadurch sind sie in der Lage, Einblicke in vergangene oder wiederkehrende Probleme zu gewinnen, fundierte Entscheidungen zu treffen und Kunden besser zu betreuen. Aus dem gleichen Grund müssen sie dieselben Informationen nicht mehrmals anfordern. Das bedeutet, dass Support-Anfragen auf Instagram schneller aufgelöst werden können.

Was ist ein Instagram Shop und warum benötigt er Kundensupport?

Instagram Shop wurde ursprünglich 2019 für große Retailer eingeführt, bietet aber mittlerweile vielen weiteren Unternehmen die Möglichkeit, Artikel innerhalb der Instagram Plattform über Videos, Fotos, Reels, Stories und Anzeigen zu verkaufen! Mit einem einfachen Klick können Kunden Produkte über den In-App-Browser kaufen, ohne auf ein neues Fenster weitergeleitet zu werden, ein simples und zufriedenstellendes Einkaufserlebnis.

User können direkt in der App mehr über Produkte erfahren und entweder direkt auf Instagram kaufen (mit Checkout) oder die Transaktion auf der E-Commerce Website der Marke abschließen. Das Teilen von Produkten oder Promotions auf Instagram sind nichts Neues. Laut Instagram sagen 87% aller User, dass Influencer sie zu einem Kauf bewegt haben. Und 70% aller Käufer nutzen die Plattform, um neue/weitere Produkte zu entdecken.

In der Vergangenheit bestanden die einzigen Möglichkeiten Sales über Instagram zu steigern darin über ihren Link im Profil, User zu einer E-Commerce Website zu bringen oder über anklickbare Instagram Stories.

Da aber regelmäßig neue Features für E-Commerce und Sales hinzugefügt werden, ist Instagram zu einem wichtigen Kanal geworden, um neue Produkte oder Dienstleistungen zu entdecken und online einzukaufen. Beim Durchstöbern Ihres Angebots auf Instagram oder beim Kontakt mit ihrer Marke in Bewertungen und Kommentaren, ist es wichtig, immer zur Hand zu sein, um sie bei ihrem Erlebnis zu unterstützen und bei Problemen zu helfen. Was ist, wenn das über Ihr Instagram-Profil bestellte Produkt nicht oder beschädigt angekommen ist? Möglicherweise muss die Größe geändert werden oder vielleicht braucht der Kunde noch einen letzten Ratschlag, bevor er in seiner Banking-App auf die Schaltfläche „Bezahlen“ tippt. Auf solche Momente müssen Unternehmen beim Online-Vertrieb vorbereitet sein. Und der beste Weg, da zu sein, wenn ein Kunde Sie am meisten braucht, besteht darin, über die App zu chatten, die er bereits nutzt.

Zehn Tipps für Kundensupport auf Instagram-Shops

Da Instagram es erlaubt, Markeninhalte wie Beiträge, Geschichten und Reels zu teilen, ist das soziale Netzwerk ein nützliches Tool für Branding und Sales. Da es sich um eine visuelle Plattform handelt, kann Instagram ein idealer Social Media Kanal sein, um vor allem jüngere Zielgruppen zu erreichen. Eine visuelle Angebotspräsentation erlaubt es, Produkte und Dienstleistungen einfach und attraktiv darzustellen. Allerdings müssen Sie in der Lage sein, parallel dazu auf Instagram auch erstklassigen Kundensupport zu bieten.

Hier sind zehn Tipps, wie Sie dies tun können:

• Entwickeln Sie eine Strategie für Instagram Support. Dazu gehört ein Plan, wie Ihre Supportmitarbeiter eine Vielzahl von Interaktionen parallel abwickeln können. Ohne eine umfassende Vision, leicht verständliche Richtlinien und die Messung von KPIs wird sich Ihr Service Niveau insgesamt wahrscheinlich nicht steigern.
• Reagieren Sie schnell. Schnelle Antworten auf Anfragen, Kommentare, Reviews oder DMs geben den Usern und Ihren Kunden das Gefühl, wichtig zu sein! Zudem erwarten Instagram User, dass Sie genauso agil sind wie sie. Der Schlüssel für Geschäftswachstum auf Instagram ist Speed. Eine Studie mit mehr als 500.000 Interaktionen ergab, dass Kunden bereit sind, mehr auszugeben, wenn ein Unternehmen schnell auf ihre Anfrage reagiert. Einfach ausgedrückt: Eine schnelle Reaktion korreliert mit Sales.
• Ihre Supportmitarbeiter müssen für Instagram geschult werden. Bei der Arbeit in Ihrem Instagram-Shop sollten sie in der Lage sein, mit nahezu jeder Situation umzugehen und sich an die gängige Sprache anzupassen. Darüber hinaus sind Ihre Mitarbeiter, wenn sie über das nötige Wissen verfügen, besser in der Lage, eine bessere Servicequalität zu bieten.
• Seien Sie offen für Change. Der „On-Demand“ Konsum von heute verändert zweifellos die Art und Weise, wie Geschäfte abgewickelt werden. Kunden erwarten sofortige Befriedigung, schnelle Ergebnisse und ständigen Support. Geschäftsinhabern und Unternehmern bereitet es manchmal Kopfzerbrechen, darüber nachzudenken, wie sie adäquat auf die Bedürfnisse eines so, nun ja, bedürftigen Verbrauchers eingehen sollen. Ständige Erreichbarkeit und häufige Kommunikation zwischen Marken und Usern führen aber langfristig zu einer stärkeren Markentreue. Letztendlich zwingen die Bedürfnisse der Verbraucher von heute Unternehmen dazu, alte Practices und Prozesse zu überholen und sich die von Konsumenten gewünschten neuen Realitäten anzupassen.
• Bauen Sie eine Wissensdatenbank über Instagram auf. Dies bietet eine großartige Möglichkeit, wertvolle Informationen mit Kunden zu teilen. Wichtiges Wissen über Ihren Instagram-Shop umfasst Anweisungen zur Ausführung bestimmter Funktionen, Antworten auf häufig dort gestellte Fragen, ausführliche Lösungen und viele andere Dinge.
• Begrüßen Sie omnichannel Support als neue Realität. Der Support auf vielen verschiedenen Kanälen bietet Ihren Kunden verschiedene Wege, um Sie zu erreichen. Dies kann E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien, einen Helpdesk oder und weitere umfassen. Einige Kunden genießen vielleicht die Schnelligkeit eines Live-Chats, andere wiederrum wollen Antworten auf Ihr Anliegen ihn Ihrem FAQ selbst finden. Im Grunde geht es darum, dass jeder Kunde auf unterschiedliche Art und Weise mit Marken interagiert und dass Sie alle Fragen mit dem gleichen Maß an Professionalität und Agilität beantworten.
• Orientieren Sie sich an den Erwartungen Ihrer Kunden. Tatsache ist: Wenn Sie einen loyalen Kundenstamm aufbauen möchten, müssen Sie jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, einen Schritt weiter gehen als erwartet. Der Grund dafür ist, dass Loyalität ein Nebenprodukt einer hohen Kundenzufriedenheit ist. Viele Unternehmen scheinen zu glauben, dass die Erwartungen ihrer Kunden mit ihrem Angebot erfüllt werden. Aber das ist selten der Fall. Stattdessen müssen sich Unternehmen die Zeit nehmen, die Wünsche ihrer Kunden zu verstehen und ihre Angebote entsprechend anzupassen.
• Ihr Instagram-Kundensupport sollte freundlich, hilfsbereit und schnell sein. Ganz gleich, wie gut Ihr Produkt auch sein mag: Wenn Ihr Kundenservice sich quer stellt, unzuverlässig oder nicht am Puls der Zeit ist, wird sich das herumsprechen und Sie den einen oder anderen Kunden verlieren. Wenn Ihr Kundensupport Team auch auf Instagram hilfsbereit, freundlich und schnell unterwegs ist, bedeutet das, dass Kunden verstehen, dass Sie sich überall Zeit für Kunden nehmen und dass sie ein modernes Mindset haben.
• Gewinnen Sie Likes und Herzen durch Follow-ups. Wenn Sie mit Ihren Kunden nach einem Kauf Kontakt aufnehmen und fragen, wie sie das Einkaufserlebnis in Ihrem Instagram-Shop wahrgenommen haben, können Sie ihnen zeigen, wie sehr sie Ihnen am Herzen liegen. Dieses echte Interesse an ihnen wird sie beeindrucken. Auch heute noch gibt es leider Unternehmen, die durch Schweigen Kunden verlieren. Wenn ein Kunde unzufrieden war – unabhängig davon, ob er es Ihnen gesagt hat oder nicht – und Sie ihn trotzdem kontaktieren, überdenkt er möglicherweise seinen negativen Eindruck. Niemals nachzuhaken, würde dem Kunden beweisen, dass er zu Recht der Meinung ist, dass seine Meinung Ihnen egal ist. Kunden schätzen es, wenn eine Marke ein authentisches Erlebnis bietet.
• Beraten Sie Ihre Instagram-Enthusiasten. Durch Beratung erweitern Sie das Wissen Ihrer Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, sodass sie den Mehrwert einfacher erkennen und Sie Ihr Wachstum schneller skalieren können. Consulting statt „Hard Selling“ bietet eine andere Customer Experience, indem es eher darum geht, über den Mehrwert, die Funktionalität und die Eigenschaften Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu informieren. Sie wissen vielleicht alles, was Sie über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wissen müssen, Ihre Kunden jedoch nicht! Mit den richtigen Informationen können fundiertere Entscheidungen getroffen werden.

Wenn Sie auf Instagram erfolgreich unterwegs sein wollen, ist Beratung der richtige Ansatz. Er steigert Brand Awareness, hilft Ihnen, Ihre Instagram-Besucher besser zu verstehen, führt zu einer schnelleren Akzeptanz und präsentiert Sie letztendlich als vertrauenswürdigen Experten auf Ihrem Gebiet. Beratung kann viele Facetten und Formen annehmen. Was auch immer Sie verkaufen, es kann immer ein richtiges Format gefunden werden.

Wie kann Mindy zur Zufriedenheit Ihrer Kunden beitragen?

Da jedes Unternehmen anders ist, ist es schwer eine Support Strategie zu umreißen, die für alle passt. Ziele, beispielsweise glückliche Kunden, sind aber meist universell. Jeder weiß, dass besonders in wettbewerbsintensiven Branchen zufriedene Kunden einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil mit sich bringen.

Mit den Social Media Support Services von Mindy können Instagram als zusätzlichen Kanal für Kundenbindung und Support aufsetzen. So können Sie den Kundenkreis besser bedienen, der Social Media affin ist. User Identifikation und Zugang zum Gesprächsverlauf bieten eine einzigartige Möglichkeit für personalisieren Kundensupport und individuelle Angebote.

Beginnen Sie noch heute mit der Umsetzung, um Ihren Kundenservice auf Instagram zu verbessern

Die Wirkung von Instagram-Shops besteht darin, den Usern genau das vorzuhalten, was sie wollen. Instagram hat es geschafft, passende Lösungen für identifizierte Wünsche anzuzeigen. Das reicht für ein leistungsfähiges Feature aus. Früher dachte man, Käufer würden unterdurchschnittlichen Kundenservice verzeihen, solange das Endergebnis ihren Wünschen entspricht. Diese Art zu denken gehört der Vergangenheit an.

Den Kunden von heute stehen mehr Informationen – und Macht – zur Verfügung, und alle Anbeiter von Produkten und Dienstleistungen müssen sich an Erwartungen an ein besseres Kauferlebnis anpassen. Wechselseitige Kommunikation gewinnt an Bedeutung.

Kundenzufriedenheit ist heute neben Kundenbindung ein zentraler Erfolgsindikator. Während die Bekanntheit einer Marke ein langfristiges Marketingziel ist und eher einseitige Kommunikation von Unternehmen an Verbraucher impliziert, betont Kundenbindung eher einen ständigen personalisierten Austausch zwischen Verbraucher und Anbieter bzw. Produzent.