Kundenservice in der Weihnachtszeit: Wie Sie den Weihnachtswahnsinn überleben

Während der Weihnachtsmann fleißig Wünsche entgegennimmt, sollten Sie Ihren Kundenservice auf die Weihnachtszeit vorbereiten. Tatsächlich steigt laut Freshdesk die Anzahl an Anfragen an den Kundensupport in der Weihnachtszeit um 75%. In diesem Post geben wir Ihnen einige praktische Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice auf diese turbulente Zeit einstellen können.

Was haben der Nordpol und ein Callcenter gemeinsam?

Auch wenn der Weihnachtsmann die vielleicht bekannteste Figur am Nordpol ist, arbeitet er nie alleine. Er wird nämlich von einer ganzen Schar von Elfen unterstützt, die die unendlich vielen Wunschlisten durchgehen, alle Geschenke verpacken und Weihnachtsstimmung verbreiten. Erst wenn bereits alles vorbereitet ist, steigt der Weihnachtsmann auf seinen Schlitten, um die Weihnachtsgeschenke auszuliefern. Diese Szene ähnelt einem Callcenter in der Vorweihnachtszeit.

Weihnachten ist nach wie vor gerade im Retail und E-Commerce eine der Hauptgeschäftszeiten im Jahr. Kunden im Weihnachtseinkauf bedeutet, dass auch der Kundenservice mitten im Weihnachtswahnsinn steht und die letzten Monate des Jahres besonders stressig sind. Daher gilt es sich gut vorzubereiten, um die erhöhte Arbeitsbelastung zu bewältigen, wenn Sie mit der Konkurrenz im Weihnachtsgeschäft mithalten wollen.

4 Tipps für Ihren Kundenservice in der stressigen Weihnachtszeit

Beginnen Sie Ihre Planung rechtzeitig vor der Hochsaison. Wie bereits erwähnt, die Weihnachtszeit bringt ein hohes Anfragevolumen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie bereits ab Ende Sommer Ihren Kundenservice effizient auf den erhöhten Ansturm vorbereiten können:

• Keine “Last Minute Spirenzchen”. Wenn Sie im Dezember in Schwierigkeiten kommen, ist es meist zu spät, noch schnell etwas zu verändern. Versuchen Sie anhand vergangener Jahre zu schätzen, wie sich die Anfragen verändern werden und beginnen Sie Ende Sommer zu überlegen, wie Ihr Kundenservice die Flut an Supportanfragen angeht.
•  Verärgerte Kunden können schnell abwandern. Implementieren Sie Strategien, um sicherzustellen, dass Ihr CSAT-Score während der Weihnachtszeit stabil bleibt. Ziehen Sie es in Betracht, Mitarbeiter aus anderen Abteilungen hinzuzuziehen, um Ihr Kundensupport-Team zu verstärken.
• Kümmern Sie sich um Ihre Support Mitarbeiter. Für diese ist der Weihnachtstrubel eine besonders stressige Zeit. Überlegen Sie, was Sie zusätzlich tun könnten, um deren Motivation hoch zu halten.
• Holen Sie sich Hilfe. Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten, von Werkstudenten, über Freelancer bis hin zu Customer Care Dienstleistern, mit denen Sie Ihre Kapazitäten für die Vorweihnachtszeit aufstocken können.

Große Einzelhändler wie Amazon und Walmart in den USA setzen verstärkt auf Zeitarbeitskräfte, um den Kundenservice während der Spitzenzeiten zu verstärken. Diese Strategie half Walmart, in der Weihnachtszeit 2022 fast so viele neue Mitarbeiter wie im Jahr 2021 einzustellen. Aus diesem Grund stellte beispielsweise Walmart in der Weihnachtssaison 2022 nur 25% weniger neu ein als im Jahr 2021. Einige andere große Einzelhandelsunternehmen in den USA, die diesem Beispiel folgen, sind Target, J.C. Penny und Best Buy.

Mindy Support: Ihr Partner für reibungslosen Kundenservice in der Vorweihnachtszeit

Wenn die Weihnachtszeit für Ihren Kundenservice zur Hölle wird und Sie es nicht schaffen, den Ansturm von Anfragen von alleine zu bewältigen, können Sie sich auch an uns wenden. Als Full-Service Customer Care Dienstleister können wir Ihnen helfen auch in schwierigen Zeiten Ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) konstant zu halten, indem unsere Mitarbeiter Ihre bei der Beantwortung von Anfragen per Telefon, E-Mail und Chat unterstützen, auch außerhalb regulärer Geschäftszeiten und in vielen weiteren Sprachen neben Deutsch, z.B. Französisch, Italienisch oder Spanisch.