Gamer als Kunden: Besonderheiten und Herausforderungen

Für Games-Unternehmen ist es kein Zuckerschlecken, neue Gamer anzulocken. Hierbei geht es nicht immer nur darum, das perfekte Spiel zu kreieren. Viele Spieler suchen zusätzlich zu einer zufriedenstellenden in-game Experience auch nach Support und erwarten von den Herstellern, dass sie sie als Individuen behandeln und maßgeschneiderte Erlebnisse bieten.

In diesem Post thematisieren wir einige Besonderheiten und Herausforderungen, die mit Gamern als Kunden einhergehen, und mit welchen Customer Care Tools in der Gaming-Branche gearbeitet wird, um Gamern die Customer Experience bieten zu können, die sie erwarten.

Kundenbetreuung in der Gaming-Branche

Wenn wir über Kundenservice für Gamer sprechen, sollten Sie auf bestimmte Dinge ein besonderes Augenmerk legen:

• Verstehen Sie Ihre Kundschaft. Es ist wichtig zu verstehen, wer Ihre Games spielt. Nor so können Sie eine Vorstellung davon bekommen, auf welche Services und Erlebnisse Ihre Gamer aus sind. Erst dann können Sie sich besser an die Bedürfnisse jedes einzelnen Spielers anpassen. Probleme oder Bugs können für Gamer lästig sein. Sie erwarten eine schnelle Lösung ihres Problems, um weiterspielen zu können. Wenn sie jedoch gezwungen sind, ihr Problem Support Mitarbeitern zu erklären, die keine Game spezifischen Hintergrundinformationen haben, kann dies schnell zu Frust führen. Wenn sich dagegen ein hochqualifizierter und auf Games spezialisierter Support Mitarbeiter um die Angelegenheit kümmert, reduziert das den Aufwand für den Spieler und trägt zum Aufbau einer dauerhaften Beziehung bei.
• Kundensegmentierung. Erfolgreiche Games-Produzenten sind sich voll und ganz bewusst, wie wichtig es für das zukünftige Wachstum des Unternehmens ist, das Mindset ihrer Spieler zu kennen. In den letzten Jahren hat sich zudem gezeigt, dass das Verhalten von Gamern als Kunden dynamisch ist und individuelle Präferenzen sehr unterschiedlich sein können. Während viele PC-Spieler Technologie affin sind und ihre Probleme auch gerne mal selbst beheben, indem sie auf der Website des Entwicklers Unterstützung suchen, bevorzugen Konsolenspieler in der Regel den schnellen und einfachen Zugang zum Kundensupport für Online-Spiele, ohne ihr Spiel verlassen zu müssen.
• Live multichannel Support. Gamer wollen in der Regel Support in Echtzeit und nehmen sich nicht die Zeit, in einer Warteschleife zu warten. Sie möchten die Hersteller auch über den für sie bequemsten Kanal kontaktieren. Aus diesem Grund müssen Sie sicherstellen, dass Sie einen multichannel Game Support anbieten.
• Gemeinsam stark. Spieleentwickler profitieren oft von der Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen, zum Beispiel wenn es um die Organisation von E-Games und Turnieren, den Aufbau von multiplayer Engines oder die Suche nach Streamern für neue Spiele geht.
• Verbesserungen auf Grundlage von Feedback. User Feedback ist eine der wichtigsten Quelle von Informationen. Sie ist sogar so wertvoll, dass Sie die Ratschläge Ihrer User mit in Verbesserungspläne einfließen lassen sollten.

Typische Herausforderungen beim Kundensupport in der Games-Branche

Gaming Support kommt mit ganz eigenen Eigenarten und Herausforderungen, die sich vom herkömmlichen Kundensupport unterscheiden. Einige der häufigsten sind:

• Hardware- und Softwareprobleme. User kommen mit Anfragen, dass mit der Spielekonsole, den Controllern und anderen Hardwareteilen etwas nicht stimmt. Das Gleiche gilt für die Software. Auf Gaming spezialisierte Support Mitarbeiter müssen über Kenntnisse in der Behebung einer Vielzahl von Problemen verfügen.
• Diskussionen in den sozialen Medien. Spieler scheuen sich nicht, ihre Erfahrungen in öffentlichen Foren zu teilen. Sie veröffentlichen ihre Kommentare in den Sozialen Medien, auf Reddit oder in anderen öffentlichen Foren. Als Hersteller müssen Sie stets auf dem Laufenden sein, was Gamer über Ihre Spiele sagen. Wenn Diskussionen auf Ihren Social-Media Präsenzen stattfinden, sollten Sie diese moderieren, um sicherzustellen, dass der Inhalt und Ton der Diskussion angemessen ist.
• Zahlungen und Abonnement. Es kann vorkommen, dass eine Zahlung nicht statt fand, ein Spieler eine Rückerstattung wünscht, Fragen zu in-Game-Käufe oder Abonnements hat. Diese Art von Anfragen müssen sofort geklärt werden, um sicherzustellen, dass die Gamer mit ihrem Game Support und als Kunde zufrieden sind.
• In-App-Anleitung. Nicht alle neuen User werden sich mit der Verwendung Ihrer neuen mobilen App oder dem Spiel besonders gut auskennen. Wenn sie sich an den Kundensupport Ihres Spiels wenden, erwarten die Spieler, dass jemand sie durch den Einrichtungsprozess führt und alle Fragen beantwortet, die sie möglicherweise haben.

Die bei online Games effektivsten Kanäle für Kundensupport

Gamer erwarten ein besonders hohes Level an Kundensupport. Daher müssen Sie über die Tools verfügen, um ihnen das Game Support Erlebnis zu bieten, das sie erwarten. Die folgenden Tools werden hilfreich sein, um die Erwartungen Ihrer Gamer zu erfüllen und zu übertreffen:

• In-Game Chat-Support. Dieser Support Kanal erfreut sich großer Beliebtheit, da der Spieler die App oder das Spiel nicht beenden muss, um Support zu erhalten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Spieler stärker in das Produkt eingebunden werden.
• E-Mail Support. E-Mail ist und bleibt einer der populärsten Kanäle für Kundenservice. Sie müssen aber in der schnelllebigen Games-Branche sicherstellen, dass Anfragen per E-Mail möglichst schnell bearbeitet werden, maximal innerhalb von 24 Stunden.
• Online-Communities und soziale Netzwerke. Gamer kommunizieren gerne untereinander über neue Spiele, Mods oder Updates, die sie ausprobiert haben. Sie werden auch berichten, ob sie mit dem Game Support zufrieden waren, also achten Sie genau darauf, was in Gamer Communities gepostet wird.

Inhouse Game Support vs. Dienstleister für Game Support?

Heutzutage gibt es viele Game Support Dienstleister auf dem Markt und Sie müssen wissen, wie Sie einen zuverlässigen und professionellen auswählen. Hier sind einige Tipps, die Sie berücksichtigen können, um geeignete zu finden:

Es gibt einige Gründe, die dafür sprechen, wenn es um Gaming Support geht, mit einem spezialisierten Dienstleister zu arbeiten. Zum einen ergeben sich Lohnkostenvorteile und geringere Kosten für Overhead. Neben Kostenvorteilen ermöglichen Game Support Dienstleister es den Herstellern von Spielen 24/7 und Omnichannel Support für ihre Gamer einzurichten, die nur schwer mit inhouse Ressourcen zu bewältigen wären. Die meisten Gaming Support Anbieter beschäftigen Mitarbeiter, die nach rotierenden Schichtplänen arbeiten, um ihren Partnern einen kontinuierlichen und unterbrechungsfreien Support über mehrere Kanäle hinweg zu gewährleisten. Dieses Setup ist äußerst vorteilhaft für Videospielunternehmen mit weltweit verteilter Customer Base, die in unterschiedlichsten Zeitzonen leben.

Mindy – Ihr Partner für Game Support

Mit den Game Support Dienstleistungen von Mindy können Sie Ihren Spielern hochkarätigen Support zu bezahlbaren Preisen anbieten. Je nachdem, wie viele Gamer sie hinzugewinnen oder verlieren, besteht auch die Möglichkeit, den Support Umfang flexibel zu skalieren. Wir verfügen über umfangreiche Erfahrung in der Gaming-Branche und können Ihnen dabei helfen, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.