Beste Helpdesk Software Lösungen für eine bessere Customer Experience

Wenn es um Helpdesk Software geht, findet sich eine sehr große Auswahl an Produkten. Die endgültige Wahl hängt normalerweise von den Bedürfnissen des Kunden Support Teams, den für Kunden bereitgestellten Support Diensten und dem Budget ab. Wir haben die besten Helpdesk-Tools auf dem Markt verglichen, um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Lösung für Ihre Support-Anforderungen zu helfen. Bevor wir uns jedoch mit den Ergebnissen befassen, wollen wir Ihnen einen kurzen Überblick darüber verschaffen, was Helpdesk Software ist.

Helpdesk Software: Definition und Vorteile

Helpdesk-Software ermöglicht es Kunden und Mitarbeitern, ihre Anfragen zentral zu verwalten, von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung, was den Supportprozess effizienter macht. Mit der Software können Kundenanfragen und -anliegen gelöst werden, indem man mit ihr Tickets vom Eingang bis zur Lösung verwalten kann. Zusätzlich steht eine breite Palette an Tools für Support Mitarbeiter zur Verfügung, die die Zusammenarbeit fördern,und ihnen helfen schnell und ordnungsgemäß auf Anfragen zu reagieren. Nachdem wir nun wissen, was Helpdesk Software leistet, sehen wir uns ein paar Anbieter im Vergleich an.

Die 8 besten Helpdesk Lösungen

1. Freshdesk

Über: Freshdesk verfügt über viele Funktionen, die einem Support Team die Arbeit erleichtern. Es gibt mehrere E-Mail Vorlagen, mit denen das Erscheinungsbild der Nachrichten im Antwortprozess verbessert werden kann. Sie können auch benutzerdefinierte Felder erstellen, um Tickets mit zusätzlichen Informationen über die Anfrage und die Anfragenden zu versehen, die für die Arbeit mit den Tickets hilfreich sind.Vorteile:

• Einfache Anpassung
• Erleichtert Kundensupport über verschiedene Kommunikationskanäle
• Tolles Support-Team

Nachteile:

• Hohe Lernkurve
• Es braucht Zeit, um einen Prozess einzurichten, der Tickets filtert
• Probleme mit dem Zugriff auf Mobiltelefone

2. Zendesk

Über: Sie kennen Zendesk vielleicht als den ersten (und größten) Anbieter von Software für Kundenservice, der normalerweise ständig mit alternativen Support Software wie Freshdesk verglichen wird. Zendesk ermöglicht es Telefonanrufe, Chats, E-Mails und Social Media Anfragen in Tickets umzuwandeln. Sie können damit sogar Tickets aus nicht verbundenen Kanälen an einem Ort zentralisieren.

Vorteile:

• Einfache Anwendung
• Benutzerdefinierte Ansichten
• Auswahl von Community Theme und globale UI-Änderungen

Nachteile:

• Kostenintensiv
• Mangelnde Flexibilität bei strukturellen Veränderungen
• Probleme bei der Integration

3. Zoho

Über: Mit Zoho lassen sich alle Kundensupport Aktivitäten effizient verwalten. Zusätzlich zu den wichtigsten Funktionen (Ticketverwaltung) bietet die Software die Möglichkeit, mehrere Kanäle für Support und Service zu integrieren, einfaches Branding und individuelle Anpassung sowie wichtige Automatisierungen wie SLA und Workflows. Zoho bietet viele andere Funktionen, die wir hier in Kürze nicht alle thematisieren können.

Vorteile:

• Einfache Verbindung mit Kunden über mehrere Touchpoints
• Automatisiert wichtige und wiederkehrende Aufgaben
• Enthält standardmäßiges und benutzerdefiniertes Reporting

Nachteile:

• Der Zoho Helpdesk ist nicht so ausgefeilt wie das CRM
• Der KI-Assistent scheint keinen großen Mehrwert zu bieten
• Dokumentation und Videos sind verwirrend und manchmal zu technisch

4. Help Scout

Über: Help Scout verfügt über einen coolen gemeinsamen Posteingang, der eine Art Alternative zu einer Verteilerliste oder einem Gmail oder Outlook Postfach für Gruppen darstellt. Help Scout ermöglicht Support Teams eine einfache Zusammenarbeit und bietet außergewöhnliche Möglichkeiten für E-Mail Support. Help Scout bietet zudem ein einbettbares Live-Chat-Widget namens Beacon an, um Kunden Inhalte bereitzustellen, die auf der von ihnen angezeigten Seite empfohlen werden.

Vorteile:

• Tolle Schnittstelle zum Tracken von E-Mails und Antworten
• Das Tagging-System ist fantastisch
• Nützliche Workflows, um alles zu automatisieren

Nachteile:

• Das System kann manchmal langsam sein
• Es tauchen viele Netzwerkfehler auf
• Benötigt detaillierte Metriken und Statistiken

5. Gorgias

Über: Gorgias ist ein “all-in-one” Helpdesk für Kundenservice, Kundensupport und Live-Chats für online Shops mit Shopify, Magento oder BigCommerce. E-Mail Integration, Autoresponder, Ticket Management, Kundenhistorien, und Anfragemanagement und mehr bieten dem Kundenservice viele Möglichkeiten für effizientes Arbeiten.

Vorteile:

• Tolles Tagging-System, das hilft, organisiert zu bleiben
• Einfache Integration mit anderen Tools
• Out-of-the-Box” Funktionen für Automatisierung

Nachteile:

• Eher geeignet für mittelgroße E-Commerce Shops
• Bei Überschreitung des monatlichen Ticket Limits werden Zusatzgebühren fällig
• Umsatzstatistiken sind nur für erweiterte Pläne verfügbar

6. Intercom

Über: Intercom ermöglicht ein vollständig anpassbares Design. Sie können Branding und Geschäftsanforderungen aufeinander abstimmen, Kunden im Kontext ansprechen und während ihrer Customer Journey im Intercom Messenger Aktionen durchführen. Mit dem Ticketsystem kann man über einen einfachen Live-Chat hinausgehen und komplexe Kundenanfragen asynchron mit Tickets bearbeiten, die extra für eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit erstellt werden.

Vorteile:

• Kommunikationsverläufe mit Kunden lassen sich mühelos verfolgen
• Informationen können schnell mit Teammitgliedern geteilt werden
• Einfach zu bedienendes User Interface

Nachteile:

• Zu wenig Möglichkeiten für Personalisierung
• Schwierigkeiten beim Exportieren von Gesprächen
• Langsame Reaktionszeiten des Interkom Support Teams

7. Hiver

Über: Hiver hilft Support Teams dabei, schnellen und einfühlsamen Kundenservice zu bieten, und zwar direkt über das Tool, mit dem sie bereits vertraut sind – Gmail. Das bedeutet, dass die Support Mitarbeiter Kunden E-Mails zuweisen, verfolgen und gemeinsam bearbeiten sowie die fortschrittliche Analysen und Automatisierungen direkt über die Gmail Oberfläche ausführen können, ohne Zeit für das Erlernen neuer Software oder das Wechseln von Tabs zu verlieren.

Vorteile:

• Der gemeinsame Posteingang bietet einen großen Mehrwert
• Einfache Navigation
• Leicht mit anderen Mitgliedern im Support Team zu kommunizieren und sie zu benachrichtigen

Nachteile:

• Der Preis der Pläne schwankt tendenziell
• Die Automatisierungsmöglichkeiten müssen verbessert werden
• Komplizierte Ersteinrichtung

8. SysAid

Über: SysAid nutzt Service Automatisierung, um die IT-Service Management intelligenter und weniger schwierig zu machen. Mit einem Helpdesk, der sich praktisch selbst verwaltet, profitieren Millionen von Usern weltweit von schnellerem Service, geringerer Arbeitsbelastung und einem reibungsloseren Serviceerlebnis. SysAid macht jeden Aspekt von IT Service Management unkompliziert und unterstützt IT-Abteilungen bei den Dingen, die ein Unternehmen wirklich braucht, um erfolgreich zu sein.

Vorteile:

• Schnelle und einfache E-Mail Integration
• Anpassbares Ticket Management
• Wissensdatenbank ist mit Tickets verlinkt, sodass wiederkehrende Probleme leicht gelöst werden können

Nachteile:

• Das User Interface muss verbessert werden
• Bei Planänderungen fällen hohe Gebühren an
• Schwer für Reporting benötigte Daten zu finden

Mindy verfügt über Erfahrung mit einem breiten Spektrum an Helpdesk-Tools

Im Allgemeinen arbeiten Customer Care Dienster für sehr unterschiedliche Kunden aus verschiedenen Branchen. Im Rahmen ihrer Arbeit nutzen sie vielfältige Ansätze und Tools und haben daher Erfahrung, für verschiedene Bedarfe eine passende Lösung zu ermitteln. Mindy Support ist Ihr Partner für die Integration und Optimierung führender Helpdesk-Software, um Ihre Support-Prozesse zu verbessern und die Customer Experience zu steigern.

Mindy – Ihr Partner rund um Kundensupport

Neue Technologien beflügeln die Nachfrage nach außergewöhnlichen Kundenerlebnissen. Einfach eine solide Helpdesk Software zu kaufen ist ein guter Anfang, reicht aber bei weitem nicht aus. Unternehmen müssen personalisierte und datengesteuerte Lösungen bieten, um Kunden erfolgreich zu begeistern und langfristig zu binden. Es muss auch die Bereitschaft vorhanden sein, sich ständig an ein variables Geschäftsumfeld anzupassen, um den Bedürfnissen anspruchsvoller Kunden gerecht zu werden.